Система продаж на базе amoCRM для сети частных детских садов

Компания Перспектива предоставляет услуги частного детского сада в Москве для детей от 2 до 7 лет. Дети могут не только посещать садики в 5-ти филиалах компании, но и проходить здесь дополнительные занятия по английскому языку, осваивать математику, заниматься физкультурой и многое другое.

Заказчик уже использовал CRM-систему другого бренда, но в ней не хватало функций и совсем не было техподдержки — каждый сбой в старой CRM тормозил работу бизнеса и усложнял жизнь клиентами. Компания обратились к нам, чтобы плавно перейти на amoCRM и внедрить новые функции, которых не хватало раньше. А также получить техподдержку 24/7 для решения любых вопросов с CRM-системой.

1. Не был налажен контроль за продажами и сбор аналитических данных для развития бизнеса

В новой системе заказчик хотел видеть заявки по всем пяти источникам и полную картину по коммуникациям с клиентами:

• откуда приходят клиенты
• на каком этапе теряются
• сколько сделок было за период
• сколько сделок успешно реализовано
• какой % конверсии в продажу
• какие услуги продаются лучше всего
• и другие показатели.

2. Не было возможности сегментировать и прогревать базу

Помимо услуг детского сада у заказчика много дополнительных занятий: курсы английского, футбол, математика и еще 60+ направлений. Сотрудники заказчика регулярно проводили промо-мероприятия по направлениям, но не было инструментов, чтобы рассказать о них заинтересованным родителям.

3. Не было единого пространства для работы с разным уровнем доступа

В рамках CRM-cистемы у заказчика работают заведующие 5-ти филиалов, менеджеры по продажам, директор по развитию бизнеса, руководитель допобразования и hr-специалист — всего 10 пользователей. Старая CRM-система не позволяла настроить персональные доступы для сотрудников, чтобы каждый мог работать со своим функционалом и не мешать другим.

1. Подключить все источники лидогенерации к amoCRM: телефонию, сайт, мессенджеры, соцсети.

2. Настроить 3 воронки для ключевых процессов в продажах: «Продажи», «Допзанятия» и «Обратная связь».

3. Разработать воронку для hr-специалистов и автоматизировать процесс найма персонала.

4. Автоматизировать ведение клиента в рамках воронки «Продажи» с учетом регламентов.

5. Настроить все коммуникации с клиентом в режиме одного окна.

1. Настроили 4 цифровые воронки для ключевых процессов в продажах и в найме

Воронка №1. «Продажи»

Здесь проходит обработка всех входящих заявок на основную услугу — детский сад. Менеджеры принимают обращения, квалифицируют клиента и продвигают заявку по 9-ти этапам воронки.

Заявка с номером телефона попадает в систему. Если у клиента к номеру подключен whatsapp, Salesbot автоматически отправляет ему анкету квалификации и меняет этап сделки. Если whatsapp не привязан к номеру, менеджеру приходит пуш: «Новая заявка. Анкета не отправлена. Связаться с клиентом!»

На контроль ответа по анкете дается срок 1 час. Если ответа от клиента нет в течение часа, система ставит задачу менеджеру «Связаться с клиентом». Если за 3 часа связаться так и не удалось — ставится тег «Залип» + отправляет пуш-уведомление менеджеру о том, что сделка залипла на этапе.

На этом этапе заявка попадает к заведующему филиалом детского сада. За день до экскурсии Salesbot отправляет клиенту сообщение с напоминанием об экскурсии. Если сообщение не отправилось — ставит задачу и отправляет пуш менеджеру: «Связаться с клиентом и напомнить об экскурсии».

После успешно проведенной экскурсии заведующий должен обновить информацию о клиенте в системе, а менеджер до конца дня проверить заполнение полей и выставить счет. Пуш-напоминания об этих задачах приходят обоим сотрудникам.

В воронке «Продажи» есть еще 5 вспомогательных этапов: подписание договора, формирование счета, получение оплаты, недозвон. А также этап «Закрыто и не реализовано», куда попадают все отказники.

Воронка №2. «Занятия/Очередь»

Иногда на этапе квалификации выясняется, что клиента интересуют только допзанятия для детей без посещения сада. В этом случае менеджер может, не проводя экскурсию, отправить контакт в эту воронку и записать его на занятие. Во второй воронке менеджеры не ведут работу, но здесь отображается статистика: какое количество детей ходит на то или иное направление занятий.

Эта воронка помогает отфильтровать детей по допзанятию — узнать, что лучше продается, а также сделать рассылку для родителей с информацией о промо-занятиях.

Воронка №3. «Обратная связь»

В эту воронку попадают все обращения из личного кабинета клиента на сайте компании. В личном кабинете клиент может оставить претензию, высказать пожелания, оставить положительный отзыв о воспитателях или сотрудниках филиала. С обращениями из этой воронки работают заведующие филиалов, чтобы повысить качество сервиса.

Воронка №4. «HR»

В этой воронке проходит набор персонала по открытым вакансиям компании. У заказчика более 20 позиций в штате и персонал по ним нужен регулярно: воспитатели, старшие воспитатели, юристы, няни, психологи, преподаватели и т.д.

Заявки от кандидатов попадают в эту воронку с объявлений на Авито и hh.ru. HR-менеджеры продвигают их по этапам: обработка, приглашение на собеседование, первый рабочий день и т.д. Если сотрудник пришел, поработал и по каким-то причинам был уволен, система это зафиксирует и повторно такого кандидата компания рассматривать не будет.

2. Автоматизировали ведение сделок с помощью виджета «Триггеры»

На основе Триггеров мы настроили автоматические сценарии, которые направляют работу менеджеров по продажам и упрощают часть рутины.

Заказчик хотел, чтобы все сотрудники работали только со своей частью amoCRM — не путались в функционале и не могли что-то сломать для других сотрудников. С этим помог виджет Скрытие полей — мы настроили отображение полей в системе отдельно для менеджеров, заведующих филиалами, HR-специалистов и других. Тем самым разделили зоны ответственности и упростили работу с amoCRM для каждого пользователя.

Основные заявки заказчик получает с рекламы в Яндекс.Директ, которая приводит трафик на сайт. Виджет помогает отслеживать конверсии контекстных объявлений не только по количеству заявок, но и по деньгам, которые они приносят бизнесу.

С помощью виджета мы настроили дополнительную цель в Яндекс. Метрике — общая корректная заявка. Когда заявка переходит на этап успешно реализованные и ребенок начинает ходить в садик, это отражается в  статистике Яндекс. Метрики. Таким образом заказчик видит, какие источники приносят продажи и может вкладывать больше денег в рекламу, которая себя окупает.

Заказчик ранее уже делал рассылку по базе с помощью сервиса Wazzup 24.  Мы верифицировали все шаблоны, обучили сотрудников делать фильтры по базе с помощью amoCRM и отправлять рассылки из системы. Теперь заказчик может использовать рассылки для 4-х основных целей:

• Для первого касания и отправки анкеты квалификации
• Для напоминалок об экскурсии
• Для прогрева базы рассылками и мероприятиями
• Для работы с отказниками

В техническом задании к новой системе мы выбрали и прописали аналитические показатели, которые нужно вывести на «Рабочий стол» в amoCRM.

1. Успешные сделки  по сотрудникам;
2. Нереализованные сделки сотрудников по причинам отказа;
3. Количество просроченных задач по сотрудникам;
4. Количество сделок без задач;
5. Количество сделок в активном статусе для каждой воронки;
6. Обработанные беседы по сотрудникам.

Эти показатели помогают руководителям бизнеса контролировать сотрудников и повышать прибыль компании.

Основная боль клиента была в отсутствии адекватной техподдержки: все вопросы по CRM-системе решались долго и с трудом. Сейчас у нас создан отдельный канал для связи — при любом вопросе быстро консультируем клиента, иногда созваниваемся и показываем, что нужно делать. 99% вопросов удается решить на месте после обращения.

Руководители получили аналитику по просроченным и выполненным задачам, видят загрузку сотрудников, причины отказов по клиентам и общие показатели продаж. Процесс ведения сделок стал прозрачным и оцифрованным на всех этапах.

При закрытии каждой задачи по сделке сотрудники указывают результаты. Руководители могут зайти и проверить их, а также копнуть глубже — например, открыть записи разговоров и оценить, работает ли сотрудник по скрипту и насколько хорошо у него это получается.

Без автоматизации сотрудники регулярно допускали ошибки — забывали напомнить об экскурсии, не сразу перезванивали по заявке, не реагировали на залипшие сделки и многое другое. Теперь CRM-система многое делает сама, а сотрудникам стало проще следовать регламентам.

Воронка HR помогла системно работать с наймом и закрывать вакансии быстрее, чем раньше. Кроме того в amoCRM хранится резерв кандидатов, к которым можно вернуться при необходимости.

Заказчик планирует развивать продажи франшизы и использовать для этого отдельную 5-ю воронку. В ней будет работать специальный менеджер, а автоматизация поможет ему соблюдать регламенты.