Когда с клиентом на одной IT-волне:
кейс-интервью с гендиром Pleada о том, как с помощью 50+ виджетов для amoCRM решать любые задачи бизнеса
кейс-интервью с гендиром Pleada о том, как с помощью 50+ виджетов для amoCRM решать любые задачи бизнеса
Pleada — экспертное бюро недвижимости в Санкт Петербурге — помогает подбирать объекты в новостройках точно под задачи клиента и сопровождает покупку под ключ.
Услуги бюро оплачивают застройщики, а клиенты получают бесплатный первоклассный сервис. Поговорили с гендиром Pleada Денисом Леушиным о том, как он виртуозно использует наши виджеты и решает с их помощью задачи бизнеса.
Услуги бюро оплачивают застройщики, а клиенты получают бесплатный первоклассный сервис. Поговорили с гендиром Pleada Денисом Леушиным о том, как он виртуозно использует наши виджеты и решает с их помощью задачи бизнеса.
Внедрили amoCRM, когда в компании появился первый сотрудник
Команда F5:
Денис, расскажите, на каком этапе развития бизнеса вы внедрили amoCRM, кто занимался ее настройкой и как начали работать с нами?
Денис:
Внедрил amoCRM сразу, как только открыл бизнес и в нем появился первый сотрудник. Настраивали все сами, но лицензию сначала покупал у другого интегратора.
С Командой F5 начал знакомство виджета «Выгрузка в Google-таблицы».
Денис, расскажите, на каком этапе развития бизнеса вы внедрили amoCRM, кто занимался ее настройкой и как начали работать с нами?
Денис:
Внедрил amoCRM сразу, как только открыл бизнес и в нем появился первый сотрудник. Настраивали все сами, но лицензию сначала покупал у другого интегратора.
С Командой F5 начал знакомство виджета «Выгрузка в Google-таблицы».
Этот виджет помог мне вырасти в несколько раз, потому что я начал понимать, откуда у нас приходят клиенты, как они покупают и на каких стадиях воронки зависают.
Потом один за другим начал покупать у вас другие виджеты — внедрял и видел, что все классно работает, без задержек и проблем. Так вы меня покорили и стали прикольным примером того, как можно забирать у конкурентов долю рынка за счет классного понимания реальных потребностей ваших клиентов. За 3 года в amoCRM перешли на пакет виджетов «Безлимитный»: сейчас в нашей системе работает 40-50 сотрудников и обрабатывает около 50 новых заявок в день.
Потом один за другим начал покупать у вас другие виджеты — внедрял и видел, что все классно работает, без задержек и проблем. Так вы меня покорили и стали прикольным примером того, как можно забирать у конкурентов долю рынка за счет классного понимания реальных потребностей ваших клиентов. За 3 года в amoCRM перешли на пакет виджетов «Безлимитный»: сейчас в нашей системе работает 40-50 сотрудников и обрабатывает около 50 новых заявок в день.
На объеме 50 лидов в день стало критически важно автоматизировать их квалификацию
Команда F5:
Денис, расскажите, на каком этапе развития бизнеса вы внедрили amoCRM, кто занимался ее настройкой и как начали работать с нами?
Денис:
Внедрил amoCRM сразу, как только открыл бизнес и в нем появился первый сотрудник. Настраивали все сами, но лицензию сначала покупал у другого интегратора.
С Командой F5 начал знакомство виджета «Выгрузка в Google-таблицы». Этот виджет помог мне вырасти в несколько раз, потому что я начал понимать, откуда у нас приходят клиенты, как они покупают и на каких стадиях воронки зависают.
Денис, расскажите, на каком этапе развития бизнеса вы внедрили amoCRM, кто занимался ее настройкой и как начали работать с нами?
Денис:
Внедрил amoCRM сразу, как только открыл бизнес и в нем появился первый сотрудник. Настраивали все сами, но лицензию сначала покупал у другого интегратора.
С Командой F5 начал знакомство виджета «Выгрузка в Google-таблицы». Этот виджет помог мне вырасти в несколько раз, потому что я начал понимать, откуда у нас приходят клиенты, как они покупают и на каких стадиях воронки зависают.
➤ Если мы ошибаемся с сегментом на старте во время квалификации, мы имеем довольно низкую конверсию. Например, если берем заявку на первую квартиру, но работаем с ней по алгоритму улучшения жилищных условий — клиент с большой вероятностью отвалится.
Раньше определением сегмента у нас занимались только эксперты — сотрудник общался по телефону и сам решал, в какой сегмент отнести ту или иную заявку. Мы старались проверять: отдел качества прослушивал звонки и подтверждал сегмент. Но на объеме 50 заявок в день прослушать все по два круга просто нереально. И вот здесь возник вопрос — как бы нам автоматизировать проверку сегмента?
Мы подключили виджет «Voice AI» и дали ему команду — определять сегмент звонку. Настроили промпт, загрузили разговоры и протестировали, где нейросеть ошибается. Сейчас мы уже научили «Voice AI» сегментировать с небольшой погрешностью и начали обращать внимание только на расхождения.
Мы подключили виджет «Voice AI» и дали ему команду — определять сегмент звонку. Настроили промпт, загрузили разговоры и протестировали, где нейросеть ошибается. Сейчас мы уже научили «Voice AI» сегментировать с небольшой погрешностью и начали обращать внимание только на расхождения.
➤ То есть, если у нас было 50 условных звонков за сегодня с разговорами в среднем на 7 минут — нам не нужно слушать 350 минут аудио. Мы видим, например, 5 звонков, где сегменты эксперта и «Voice AI» не совпадают и работаем только с ними.
Эти разговоры берет в работу отдел контроля качества, прослушивает и решает, кто ошибся. Если у нас ошибся AI, мы перенастраиваем промт и обучаем нейросеть. Если у нас ошибся эксперт, мы дополняем обучение для эксперта. Система начала сама себя регулировать.
Команда F5:
Это очень классное решение! А чем-то еще помог «Voice AI»?
Денис:
Раньше наш отдел контроля качества анализировал звонки вручную и находил вопросы, которые часто задают клиенты. Вопросы мы использовали в качестве тем постов для Телеграм-канала — это наш основной источник лидов.
Это очень классное решение! А чем-то еще помог «Voice AI»?
Денис:
Раньше наш отдел контроля качества анализировал звонки вручную и находил вопросы, которые часто задают клиенты. Вопросы мы использовали в качестве тем постов для Телеграм-канала — это наш основной источник лидов.
Давно думали, как этот процесс автоматизировать, чтобы получать готовый контент-план из всего массива данных, а не выхватывать его из разговоров по кусочкам.
С этим тоже помог «Voice AI»: научили нейросеть выявлять вопросы в транскрибациях звонков, группировать их по смыслам и брать топ-15 списком в контент-план на месяц. Это суперценно для клиентов, потому что мы отвечаем на вопросы, которые сейчас их волнуют больше всего. И это ценно для нас — потому что наш Телеграм-канал остается актуальным, интересным и понятным.
С этим тоже помог «Voice AI»: научили нейросеть выявлять вопросы в транскрибациях звонков, группировать их по смыслам и брать топ-15 списком в контент-план на месяц. Это суперценно для клиентов, потому что мы отвечаем на вопросы, которые сейчас их волнуют больше всего. И это ценно для нас — потому что наш Телеграм-канал остается актуальным, интересным и понятным.
Как прошили всю систему продаж триггерами и заменили ими регламенты
Команда F5:
Денис, а расскажите, какой еще виджет из нашего пакета считаете ключевым для своего бизнеса?
Денис:
Это виджет «Триггеры» — все наши внутренние процессы и взаимодействия с клиентами функционируют через триггеры. Система прошита триггерами так, чтобы не приходилось обучать сотрудников регламентам продаж и следить за регламентами — мы просто заблокировали вообще все возможности пойти в обход регламента в нашей CRM-системе.
Я приверженец такого подхода, в котором сотрудниками не нужно прописывать каждое микродействие: у нас не так много регламентов, только основные. Но и с ними раньше был для меня ад — написание, донесение, бесконечный контроль и нервы. Для меня лучшее решение — это настроить систему так, чтобы люди работали именно так, как мы хотим, и никак иначе.
Денис, а расскажите, какой еще виджет из нашего пакета считаете ключевым для своего бизнеса?
Денис:
Это виджет «Триггеры» — все наши внутренние процессы и взаимодействия с клиентами функционируют через триггеры. Система прошита триггерами так, чтобы не приходилось обучать сотрудников регламентам продаж и следить за регламентами — мы просто заблокировали вообще все возможности пойти в обход регламента в нашей CRM-системе.
Я приверженец такого подхода, в котором сотрудниками не нужно прописывать каждое микродействие: у нас не так много регламентов, только основные. Но и с ними раньше был для меня ад — написание, донесение, бесконечный контроль и нервы. Для меня лучшее решение — это настроить систему так, чтобы люди работали именно так, как мы хотим, и никак иначе.
➤ Любой регламент — это по сути отсутствие самодеятельности со стороны сотрудников на рабочем месте. «Триггеры» стали отличным способом обрубить все действия, которые не соответствуют регламенту.
Например, нельзя закрыть заявку без указания причины или нельзя перейти на следующий этап без результата предыдущего и т.д.
Например, нельзя закрыть заявку без указания причины или нельзя перейти на следующий этап без результата предыдущего и т.д.
После настройки «Триггеров» у нас появился максимально туннельный путь работы с клиентом. Причем в этом туннеле собирается много параметров для аналитики, а также упрощается обучение сотрудников.
Новый сотрудник может погружаться в работу сразу — он открывает сделку и не думает, что делать дальше. У него дальше появляются кнопки: отправить на почту сообщение с данными по броне, подгрузить паспорт, отправить документы на Яндекс. Диск, сформированный под клиента и т.д.
Новый сотрудник может погружаться в работу сразу — он открывает сделку и не думает, что делать дальше. У него дальше появляются кнопки: отправить на почту сообщение с данными по броне, подгрузить паспорт, отправить документы на Яндекс. Диск, сформированный под клиента и т.д.
Саму систему триггеров мы регулярно меняем, дополняем и формируем под свои актуальные бизнес-задачи. Каждое изменение в триггерах падает сразу на всех сотрудников и не приходится общаться с каждым, чтобы донести изменения.
Еще 7 задач в бизнесе, которые закрыли с помощью виджетов
Команда F5:
Денис, а какие еще виджеты используете регулярно? Были ли интересные решения из серии: заметили проблему, выбрали виджет и решили ее?
Денис:
Есть пара важных виджетов для передачи лидов — мы используем их, как для автоматического, так и ручного распределения.
Денис, а какие еще виджеты используете регулярно? Были ли интересные решения из серии: заметили проблему, выбрали виджет и решили ее?
Денис:
Есть пара важных виджетов для передачи лидов — мы используем их, как для автоматического, так и ручного распределения.
Виджет «Распределение заявок»
Для автораспределения. Через 3 минуты после попадания лида в систему распределяет заявку на ответственного эксперта.
Виджет «Интеграция с Telegram»
Отлично работает для ручного распределения. Если нам нужно загрузить какого-то сотрудника работой в этом месяце можно передать ему больше лидов вручную — просто нажав на его фамилию в Телеграме.
Вообще виджет «Интеграция с Telegram» для нас — пушка-бомба, мы выводим много разных событий в Телеграм и зашиваем в них кнопки. Например, у эксперта при поступлении новой заявки есть кнопки — принять, отказать или перенаправить на другого человека. Если он нажимает на отказ, срабатывает другой триггер, который просит его указать причину отказа.
Уведомления в Telegram — это отличная возможность мониторить бизнес-процессы в любом месте, когда мы находимся не у компьютера. С телефона видим абсолютно все действия, которые происходят в amoCRM.
Уведомления в Telegram — это отличная возможность мониторить бизнес-процессы в любом месте, когда мы находимся не у компьютера. С телефона видим абсолютно все действия, которые происходят в amoCRM.
Виджет «Интеграция с Яндекс.Диск»
Очень его люблю за то, как он упростил нам работу с клиентами. Под каждого клиента создаются папки на Яндекс.Диске, туда мы отправляем все документы по клиенту и они хранится под паролем. У нас раньше была огромная проблема с хранилищем и мы ее решили именно таким способом.
Виджет «Выгрузка в Google-Таблицы»
С него начал работу с вами и на его основе создал систему скоринга. С помощью этой системы я и каждый РОП понимаем, какие результаты сейчас у сотрудников, кому стоит уделить внимание, кто сейчас в топе, а кто проседает, кому нужно выдать дополнительных лидов и так далее.
Набор дашбордов — по дашбордам мы анализируем абсолютно всю историю взаимодействия с клиентами: от момента, когда лид к нам поступил, до момента, как он купил у нас квартиру.
И еще используем виджеты: Калькулятор полей, немного Почтовик, Интеграцию с групповыми чатами и Копирование сделок.
И еще используем виджеты: Калькулятор полей, немного Почтовик, Интеграцию с групповыми чатами и Копирование сделок.
Когда у нас есть проблема, я смотрю на ваш список виджетов и думаю, какой из них поможет решить ее максимально легко и быстро
Команда F5:
Денис, спасибо за такое подробное интервью и инсайты! Давайте подытожим пару слов про пакет виджетов «Безлимитный» от лица владельца и гендира компании.
Денис:
Для нас очень важно развивать систему управления продажами, искать наши слабые места и закрывать их новыми технологиями. И с вашими виджетами в этом плане очень просто работать.
Денис, спасибо за такое подробное интервью и инсайты! Давайте подытожим пару слов про пакет виджетов «Безлимитный» от лица владельца и гендира компании.
Денис:
Для нас очень важно развивать систему управления продажами, искать наши слабые места и закрывать их новыми технологиями. И с вашими виджетами в этом плане очень просто работать.
➤ Получается, когда у нас есть проблема, я смотрю на ваш список виджетов и думаю, какой из них поможет решить эту проблему максимально легко и быстро. Обсуждаем эту идею с командой, если всем нравится, тут же реализуем.
Быстро тестируем, смотрим, если все работает, оставляем как новый процесс в компании. Вот и все. Если котелок варит, с вашими продуктами очень просто и удобно делать бизнес эффективнее.