#B2С #ИНТЕРНЕТ_МАГАЗИН #ЗДОРОВЬЕ
Решили 4 проблемы с продажами на CRM-сопровождении для интернет-магазина БАДов
Клиника Доктора Зубаревой — это площадка по продаже БАДов собственного производства. Мы ежемесячно сопровождаем компанию по amoCRM и 1С и решаем возникающие проблемы с продажами с помощью инструментов автоматизации.
На проекте работает команда из 5 человек, которая в рамках SLA обеспечивает время ответа в течение 15 минут, включая выходные. О четырех проблемах клиники и их решениях рассказали в этом кейсе.
На проекте работает команда из 5 человек, которая в рамках SLA обеспечивает время ответа в течение 15 минут, включая выходные. О четырех проблемах клиники и их решениях рассказали в этом кейсе.
Проблема #1: 28000 дублей в базе данных по разным причинам
Клиника Доктора Зубаревой столкнулась с серьезной проблемой дублей в системе: в аккаунте было порядка 28 000 дублированных записей, созданных разными источниками.
Наличие дублей делало невозможным получение корректных данных по клиентам — например, было сложно отслеживать первичные и повторные продажи, вести учет взаимодействий, сегментировать клиентов и видеть полную картину клиентской базы. К тому же руководитель отдела продаж не мог корректно оценивать работу менеджеров: некоторые из них работали с одним и тем же клиентом.
Решение:
Мы провели комплексную чистку дублей в системе, а также устранили причины их появления, проверив каждый источник — для каждого источника разработали и внедрили меры по предотвращению дублей.
Наличие дублей делало невозможным получение корректных данных по клиентам — например, было сложно отслеживать первичные и повторные продажи, вести учет взаимодействий, сегментировать клиентов и видеть полную картину клиентской базы. К тому же руководитель отдела продаж не мог корректно оценивать работу менеджеров: некоторые из них работали с одним и тем же клиентом.
Решение:
Мы провели комплексную чистку дублей в системе, а также устранили причины их появления, проверив каждый источник — для каждого источника разработали и внедрили меры по предотвращению дублей.
Например, у компании был подключен Марквиз с несколькими квизами и создание сделки по заполнению квиза — с них нередко приходили дублирующие контакты.
То же самое с лендингов на Тильде и других источников. С помощью триггеров мы сделали невозможным создание дублей.
То же самое с лендингов на Тильде и других источников. С помощью триггеров мы сделали невозможным создание дублей.
Результаты для клиники:
- Увидели полную и точную картину клиентской базы.
- Отдел продаж легко различает первичные и повторные продажи, что позволяет корректнее отслеживать клиентский путь.
- В чистой базе менеджеры быстрее находят нужную информацию и минимизируют время на обработку заявок.
- Предотвращению дублей на всех точках входа помогает поддерживать базу данных в порядке.
- Корректные данные о клиентах способствует персональному обслуживанию и лучшему удержанию клиентов.
Проблема #2: процесс выставления счетов слишком долгий, а итоговые счета вызывают недоверие у клиентов
Когда клиент оформлял заказ на сайте, система создавала сделку в CRM с полем состава заказа. Менеджеры должны были выполнять оформление заказа и допродажу — предлагать товары со скидками и вручную добавлять позиции в счет.
Однако в счет не выгружалась информация из кастомных полей сделки, и счет часто отображался некорректно: вместо подробного состава указывалось общее название и итоговая сумма.
Это вызывало сомнения и недоверие клиентов, а весь процесс был трудоемким для менеджеров.
Решение:
Мы доработали виджет Касса, добавив возможность извлекать данные из кастомных полей сделки. Это позволило автоматически формировать счета с полным составом заказа.
Также создали ТЗ для доработки интеграции с 1С, чтобы корректно передавать состав заказа и данные по допродажам. Теперь, по нажатию двух кнопок, менеджер может сформировать и отправить клиенту корректный детализированный счет.
Однако в счет не выгружалась информация из кастомных полей сделки, и счет часто отображался некорректно: вместо подробного состава указывалось общее название и итоговая сумма.
Это вызывало сомнения и недоверие клиентов, а весь процесс был трудоемким для менеджеров.
Решение:
Мы доработали виджет Касса, добавив возможность извлекать данные из кастомных полей сделки. Это позволило автоматически формировать счета с полным составом заказа.
Также создали ТЗ для доработки интеграции с 1С, чтобы корректно передавать состав заказа и данные по допродажам. Теперь, по нажатию двух кнопок, менеджер может сформировать и отправить клиенту корректный детализированный счет.
Результаты для клиники:
- Ускорили в 10 раз создание счета, что помогло менеджерам обрабатывать больше заказов за день.
- Снизили объем рутины, чтобы менеджеры больше внимания уделяли развитию продаж и отношений с клиентами.
- Клиенты получают детализированные счета с полным составом заказа и не испытывают сомнений — улучшает клиентский опыт и снижает количество неоплаченных счетов.
- Улучшенная интеграция с CRM и 1С позволяет автоматически передавать данные по всем позициям и сокращает вероятность ошибок учете.
Проблема #3: нужна автоворонка для обработки потока заказов с продающего вебинара
Клиника проводит масштабные вебинары, который собирают до 40 000 зрителей. На вебинарах запускаются продажи, то есть необходима быстрая и точная обработка большого объема заказов одновременно.
Раньше процесс был медленным и ручным, зависел от действий менеджеров. Это значительно снижало объем потенциальных продаж с вебинара.
Решение:
Мы разработали автоматизированную воронку для обработки заявок на вебинаре.
Раньше процесс был медленным и ручным, зависел от действий менеджеров. Это значительно снижало объем потенциальных продаж с вебинара.
Решение:
Мы разработали автоматизированную воронку для обработки заявок на вебинаре.
Когда пользователь регистрируется на вебинар, в CRM-системе автоматически создается сделка, товары с вебинара попадают в поля, и система проверяет заполненность данных. Если все данные на месте, генерируется ссылка на оплату, которая сразу отправляется пользователю на WhatsApp и email. Если от WhatsApp приходит отбивка о сбое отправки, система автоматически переключается на отправку через SMS. Если и тут ошибка — создает задачу для менеджера. Воронка находится в процессе тестирования.
Результаты для клиники:
- Полностью автоматизированная система обработки заказов для вебинара.
- Ускорили обработку заказов, уменьшили ошибки и задержки в отправке счетов.
- Снизили нагрузку на менеджеров во время запуска вебинара.
- Повысили объем продаж с вебинара за счет оперативной обработки
Проблема #4: сложности с целевыми рассылками по новинкам
При рассылке информации о новинках использовали сложную схему из-за дублей: данные выгружались в таблицы, где вручную проверялись на дубли, а затем рассылка проходила по сегменту, очищенному от дублей.
Это занимало время и не позволяло поставить процесс на поток.
Это занимало время и не позволяло поставить процесс на поток.
Решение:
В новой базе, очищенной от дублей, можно отправлять рассылки без дополнительных проверок. Сделали рассылку по новинкам без ручного удаления дублей и сегментацией, чтобы точнее попасть с новинками к подходящим аудиториям.
В новой базе, очищенной от дублей, можно отправлять рассылки без дополнительных проверок. Сделали рассылку по новинкам без ручного удаления дублей и сегментацией, чтобы точнее попасть с новинками к подходящим аудиториям.
Результат для клиники:
- Автоматическая сегментация исключает необходимость ручных проверок и освобождая ресурсы для других задач.
- Таргетированные рассылки лучше попадают в целевые сегменты, растет отклик и количество заказов по новинкам
- Рассылки можно запускать быстрее и попадать к клиентам первыми с новым продуктом.
Итоги для бизнеса:
- 1Чистая базаВ компании появилась читая база данных с точной информацией о клиентах и заказах без лишних 28000 дублей.
- 2Детализированные счетаПроцесс создания счета стал в 10 раз быстрее, а итоговые счета вызывают доверие у клиентов и чаще оплачиваются.
- 3Автоматизация продаж с вебинаровДобавили удобную автоворонку для продаж с вебинаров — вебинары легче проводить и дни вебинара не становятся авральными для команды.
- 4Продажи в рассылкахСтало удобнее работать с базой и повышать продажи с помощью персональных рассылок.
Команда проекта
- Андрей ЕрмаковРуководитель проекта
- Павел ИвановСистемный аналитик
- Максим ПереваловТехнический специалист