#B2c, #ИНТЕРНЕТ_МАГАЗИН, #САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Внедрение amoCRM в интернет-магазин пряжи
“Hollywool” - это не просто интернет-магазин пряжи в Санкт-Петербурге, но и уютное и атмосферное сообщество всех поклонников вязания, где можно купить пряжу, спицы, крючки, пуговицы и книги по рукоделию.

Компания работает с розничными и с оптовыми клиентами. В штате работают - 5 человек. Есть 2 оффлайн магазина в Санкт-Петербурге, сайт, социальные сети - Вконтакте, Instagram, с которых поступают заявки.


Ассортимент товаров на сайте насчитывает свыше 1000 изделий. За последний год мы выросли, возникла необходимость не просто продать и забыть, но вести с покупателями диалог, отправлять данные о заказе, сегментировать клиентов и формировать рассылки.
Илья Смирнов
Руководитель компании
Аудит
В ходе проведенного анализа выяснилось, что заказчик сначала вел учет клиентов в сервисе “МойСклад”, использовал его как товаро-учетную систему. Какая-либо автоматизация по продажам отсутствовала.
Через какое-то время попытались настроить amoCRM и связать ее с сервисом “МойСклад” самостоятельно, но попытки не увенчались успехом.
Кроме этого, нигде не фиксировались заявки из социальных сетей. Не было инструментов для контроля менеджеров, например, записей звонков и аналитики продаж.

Было решено провести комплексные работы по внедрению.
Используемые решения
Проделанная работа
Полная интеграция заказов сервиса “МойСклад” и amoCRM
Была настроена интеграция сервиса “МойСклад” с amoCRM при помощи нашего виджета и настроена синхронизация заказов, контрагентов, сделок и счетов.

  • все задачи, которые были в сервисе “МойСклад” перенесли в amoCRM. Теперь загружаются заказы, покупатели, остатки по товарам и ценам сразу в amoCRM.
  • при добавлении заказа в “МойСклад” он автоматически отображается в системе amoCRM, откуда сотрудники выставляют счет и оформляют "Заказ покупателя" и счет “Отгрузку”.
  • клиент на сайте выбирает товары и оформляет заказ. Сформированный заказ сначала приходит в «МойСклад», потом преобразуется в сделку с прикрепленным заказом и пробрасывается в amoCRM.
Теперь стало возможно:

  • обрабатывать заказы покупателей прямо из amoCRM;
  • автоматически выгружать товары из сервиса “МойСклад”;
  • выставлять счета и печатать документы.

Создание отгрузок и задач
Подключили онлайн-чат amoCRM
На сайте важны онлайн-консультации с клиентами. Это помогает покупателям быстрее сориентироваться, принять правильное решение о покупке. Человек чувствует себя гораздо увереннее, когда рядом грамотный специалист.
Онлайн-чат amoCRM - это бесплатный инструмент, который можно установить на любой сайт. Теперь вся переписка с чата автоматически попадают в CRM, а ответить клиенту можно прямо из карточки сделки.
Онлайн - чат
Настройка телефонии
Прошлая телефония не подходила под требования заказчика: отсутствовала логика работы распределения заявок, статистика звонков, запись разговоров.
Чтобы нынешняя телефония была максимально полезной и эффективной, мы внедрили “Sipuni”. После интеграции компания получила:

  • возможность совершения звонка в один клик из amoCRM;
  • запись разговоров для контроля менеджеров;
  • перевод клиента на ответственного менеджера;
  • фиксация всех касаний с клиентом в карточке сделки;
  • напоминание менеджерам о пропущенных звонках;
  • четкая и прозрачная статистика по каждому сотруднику.
Сегодня телефония в интернет-магазине “Hollywool” - это полноценный инструмент продаж, благодаря которому повысилось качество обслуживания клиентов.

После настройки снизилось количество пропущенных звонков. Стало легче разбирать жалобы клиентов и сложные ситуации. Менеджер или руководитель могут прослушать каждый разговор с клиентом и выяснить, почему клиент внезапно отказался от товара или не внес предоплату.
Распределение заявок за 7 секунд
Раньше сотрудники “HollyWool” распределяли заявки по менеджерам вручную и в среднем тратили на это около 5 минут рабочего времени. Сейчас это происходит автоматически за 7 секунд, после того, как она поступила в систему. 
Данная задача решается нашим виджетом “Распределение заявок”. После настройки входящие обращения уходят к менеджерам автоматически и заявка идет поочередно каждому сотруднику. Если один менеджер не успевает обработать заявку, то она автоматически уходит к другому сотруднику.  

В итоге наш виджет освобождает сотрудника от рутинных действий, экономит рабочее время, позволяя уделить больше внимания клиентам.
Полная автоматизация всех видов доставки
Компания доставляет товары своим клиентов через транспортные компании: СДЭК, Boxberry, Почта России.
Теперь, чтобы отправить посылку в транспортную компанию менеджерам не нужно совершать много действий: все происходит автоматически.
Когда доставка идет через транспортные компании СДЭК и Boxberry статусы заказов в сервисе “МойСклад” и amoCRM автоматически синхронизируются.
В воронках продаж есть определенные этапы, по которым движется сделка. Когда сделка переходит на определенный этап, автоматически запускается автоматизация, которая запрашивает трек-номер заказа у транспортной компании. Полученный трек-номер можно отправить клиенту для отслеживания посылки.

Трек почты
Трек SMS
Оповещения в Telegram по регламентам работы
При помощи нашего виджета “Уведомления в Telegram” мы отправляем сообщения в чат, в котором находятся сотрудники и руководитель. В этот чат приходят уведомления о всех новых заявках.
Это в том числе ускоряет обработку заказов, повышает степень дисциплинированности и осознанности сотрудников.
Оперативность отдела продаж возросла: все события, которые возникают в системе amoCRM не остаются незамеченными.
Интеграция amoCRM с социальными сетями и мессенджерами
Объединили все общение в одно окно amoCRM. Для этого интегрировали систему с соцсетями и мессенджерами - VК, Instagram, Whatsapp, Telegram.

Как только клиент задает свой вопрос, вся информация сразу фиксируется в карточке сделке. Для ответа не нужно открывать соцсети и мессенджеры. Сообщение менеджер пишет прямо в карточке сделке в системе, оно уходит по тому каналу, с которого обратился клиент.
Теперь откуда бы ни пришло обращение, - оно попадает в amoCRM и ни один клиент не "потеряется".

Информирование клиента о статусе доставки груза через SMS

Как только посылка прибывает в пункт назначения, мы отправляем получателю смс 
с помощью сервиса рассылок SMS.RU. В сообщении клиент получает информацию о местонахождении груза, когда он был принят к перевозке и когда будет доставлен на склад. 
В итоге настройка рассылок обеспечивает своевременное и быстрое информирование получателей о местонахождении груза и повышает их лояльность.

Оповещение клиентов по электронной почте

В этом блоке мы объединили и применили два наших решения: виджеты “Почта России” и “Почтовик”.
Первое решение автоматически регистрирует отправление клиента, отслеживает посылку и меняет статус сделки в amoCRM. Потом выдаст трек номер, который автоматически отправляется клиенту.
Затем с помощью виджета “Почтовик” покупателю отправляется электронное письмо со статусом заказа: собран, отправлен и, наконец, доставлен. Письмо содержит дату отправления, посылки, место отправления и данные отправителя.
Теперь клиенты в курсе того, что происходит с их посылкой. Менеджерам не нужно тратить время на набор и отправку сообщения. Все это выполняется автоматически.

Трек собранного заказа

Автоматизация действий по контролю сделок и оплаты с помощью виджета "Триггеры"

Задача виджета -автоматизировать действия по контролю выполнения сделок и оплат от клиентов всего за несколько секунд. Ранее эту работу приходилось выполнять вручную. После настройки виджет:

  • отслеживает оплату и неоплату клиентов;
  • отслеживает посылки клиентов через транспортную компанию;
  • самостоятельно меняет этапы сделок;
  • отслеживает отмененные посылки (самовывоз);
  • мониторит негатив клиентов;
  • и еще десятки автоматический действий


Триггеры

Настроили воронку продаж

Компания работает по двум направлениям: розничные продажи и оптовые продажи. Для каждого направления создали и автоматизировали свою воронку продаж, настроили этапы, автозадачи.
Например, при получении новой заявки руководитель и сотрудники получаются уведомление в telegram.
А когда клиент вносит предоплату за товар сделка автоматически переходит на этап “Оплата получена”, а покупателю отправляется смс-сообщение, о том, что деньги пришли.
Как только товар отгружается, этап сделки автоматически меняется на “Отгрузка завершена”, и клиент получает сообщение с информацией по заказу - трек-номер, адрес пункта выдачи заказа.
Воронка продаж компании "HollyWool"

Обучение сотрудников

По результатам внедрения мы провели обучение для сотрудников компании. Теперь все они полностью разбираются в новых инструментах и легко работают в amoCRM.
Руководитель отдела продаж регулярно получает все необходимые отчеты и аналитику.

Итоги


После внедрения любое взаимодействие менеджеров отображается в системе. Ручные действия менеджеров сведены к минимуму.
Автоматизирован обмен данными между сервисом “МойСклад” и amoCRM. Появилась возможность видеть информацию о остатках и ценах, также - формировать заказ прямо из amoCRM.
Руководитель может просматривать статистику и видеть работу сотрудников, понимать как долго сделки находятся на каждом этапе воронки продаж и какая часть из них доходит до определенного статуса.
Интеграция с мессенджерами позволила разгрузить менеджеров, которые теперь оперативно связываются с клиентами и быстро завершают продажи. Избавили менеджеров от необходимости распределять заявки по сотрудникам вручную. Вся работа перешла в единое окно, а общение с клиентами стало простым и удобным.

Работа с клиентом еще не закончена - приобретена услуга “Сопровождение” в рамках которой мы оказываем компании регулярную техническую поддержку.
Отзыв клиента
Илья Смирнов
Руководитель  компании "HollyWool"
Ребята делали для нас интеграцию для интернет магазина. Связывали МойСклад и АМОцрм. Хочу поблагодарить Юрия Шляхина, который всегда на связи и очень оперативно реагирует на все вопросы, даже не в рабочее время. Я очень ценю оперативные ответы, так что для меня этот опыт взаимодействия сложился очень удачно. По итогу систему настроили под наши запросы, к работе интеграции вопросов нет. В дальнейшем планирую доработки и так же через команду Ф5.
Команда проекта
Юрий Шляхин
Руководитель проекта
Дмитрий Иванов
Старший системный аналитик
Илья Гвоздев
Настройщик IP-телефонии
Николай Шусев
Программист
Еще кейсы