#B2B, #телевидение,#РЕКЛАМА, #МОСКВА
Как собрать обратную связь с рекламодателей на телевидении
Информационно-развлекательный телеканал «360°» с охватом территории 36 миллионов человек. Компания продает рекламу на своем канале и ведет клиентов в amoCRM. С ними работает отдел продаж из 14 сотрудников. Менеджеры озвучивают расценки, производят окончательные расчеты, заключают договора. amoCRM была настроена недостаточно хорошо, поэтому, больше использовалась в качестве записной книжки.
Задачи:
Автоматический сбор обратной связи от клиентов-рекламодателей (NPS) через электронную почту. Письма должны отправляться не чаще 1 раза в 90 дней.
Автоматический расчет среднего показателя NPS по клиентам.
Автоматический расчет среднего показателя NPS по клиентам.
Что было сделано:
- Сбор NPSСбор NPS был осуществлен через виджет "Почтовик", который был доработан. Как только сделка с рекламодателями успешно реализуется, клиент получает письмо от "Бюро заботы 360°" с просьбой оценить проделанную работу по специальной шкале.
Клиент кликает на оценку, переходит на индивидуальную анкету в amoCRM. Ссылка генерируется также через amoCRM и вставляется в специальное поле. Чтобы кнопки отображались корректно и можно было поставить оценку, наши специалисты сделали верстку письма.
Поскольку работа с клиентами ведется регулярно, отправлять письма нужно не чаще 1 раза в 90 дней. Для этих целей был написан скрипт, который проверяет, сколько времени прошло с момента последнего диалога. Так, если 3 месяца уже прошло, письмо повторно уходит отправителю.
- Анализ данныхДля сбора и детального анализа данных был установлен виджет "Google Sheets". После того, как клиенты-рекламодатели дают обратную связь, полученные данные разделяются на категории в зависимости от оценки:
- 9-10: промоутеры. Склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки.
- 7-8: нейтралы. Не распространяют негативные отзывы, но если кто-то сделает им более выгодное предложение — откажутся от услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют вас своим знакомым.
- ниже 6-ти: критики. Недовольны качеством услуг компании.
Следующим шагом была настройка выгрузки данных и показателей NPS и таблицы распределения среднего балла по менеджерам. NPS считается по каждому менеджеру, а затем выводится общий показатель.
(NPS по каждому менеджеру, пример)
(сводный показатель по всем менеджерам)
Также была настроена фильтрация по датам. На случай того, если понадобятся данные за только за ноябрь, можно увидеть цифры только за этот месяц.
Итоги
Благодаря разработкам, руководство телеканала 360° регулярно видит оценки клиентов и четкую аналитику.
Оценка удовлетворенности клиентов сервисом позволяет построить клиентоориентированную систему мотивации сотрудников, увеличить процент возврата «потерянных» клиентов и повысить объем допродаж.
Благодаря разработкам, руководство телеканала 360° регулярно видит оценки клиентов и четкую аналитику.
Оценка удовлетворенности клиентов сервисом позволяет построить клиентоориентированную систему мотивации сотрудников, увеличить процент возврата «потерянных» клиентов и повысить объем допродаж.
Отзыв клиента
- Александр ПавловМенеджер CRM информационно-развлекательного телеканала «360°»Спасибо Денису Максимову и команде «F5» за помощь в доработке amoCRM!
Используя виджеты «Почтовик» и «Google sheets», удалось выстроить автоматическую систему сбора обратной связи от клиентов с последующим переносом данных в карточку сделки и google-таблицы в режиме on-line.
Несмотря на некоторые изменения первоначального ТЗ в процессе внедрения, Денис оперативно реализовывал наши пожелания и терпеливо отвечал на многочисленные вопросы.
Рекомендую «F5» и желаю им процветания!
Еще кейсы