СRM для стоматологии Дентамед
#B2C, #СТОМАТОЛОГИЯ, #МЕДИЦИНА, #ЧЕБОКСАРЫ
Стоматология «Дентамед» работает в Чебоксарах уже 15 лет. У клиники 3 филиала и европейская передовая методика лечения: процедуры проводятся в паре — ассистент и стоматолог. То есть в 4 руки.
Стоматология имеет статус инновационной. Для того, чтобы поддерживать высокую планку, нужно обеспечить не только лечение, но и сервис. Пациентам должно быть удобно записаться на прием, доехать до клиники и вернуться повторно.
Стоматология имеет статус инновационной. Для того, чтобы поддерживать высокую планку, нужно обеспечить не только лечение, но и сервис. Пациентам должно быть удобно записаться на прием, доехать до клиники и вернуться повторно.
Главные задачи внедрения amoCRM
в стоматологии
- Оцифровать обращения по основным источникам: телефон, сайт, мессенджеры. Упростить рутинную работу с базой для сотрудников, уменьшить ошибки и потери времени.
- Отказаться от сервиса смс-рассылок Забота, с помощью которого были настроены уведомления о приеме. Перейти на автоматизированные рассылки в amoCRM — они дешевле и удобнее.
- Настроить полноценную систему crm-маркетинга для работы с базой и повторных продаж.
Какие инструменты мы использовали в crm системе для стоматологии
1.ㅤСоздали две основные воронки:
Первая воронка — запись на прием.
Вторая — ведение с помощью координатора. Заявки обрабатывает коллцентр, квалифицирует клиента и дальше передает его координатору, который ведет клиента по услугам.
Первая воронка — запись на прием.
Вторая — ведение с помощью координатора. Заявки обрабатывает коллцентр, квалифицирует клиента и дальше передает его координатору, который ведет клиента по услугам.
2. Настроили сценарии напоминаний с помощью виджета Триггеры:
Перед нами стояла задача — создать сложную систему напоминаний. Сценарии зависят от времени приема, возраста пациента и номера обращения: первичное или повторное.
Если пациент записался с с сегодня на сегодня, сегодня на завтра или с сегодня на следующую неделю, ему придут разные цепочки уведомлений. Тем, кто записался на следующую неделю, дополнительно за день до приема придет сообщение с просьбой подтвердить прием.
За счет умной системы напоминаний удалось разгрузить администраторов от рутинных обзвонов и повысить доходимость пациентов до клиники.
Перед нами стояла задача — создать сложную систему напоминаний. Сценарии зависят от времени приема, возраста пациента и номера обращения: первичное или повторное.
Если пациент записался с с сегодня на сегодня, сегодня на завтра или с сегодня на следующую неделю, ему придут разные цепочки уведомлений. Тем, кто записался на следующую неделю, дополнительно за день до приема придет сообщение с просьбой подтвердить прием.
За счет умной системы напоминаний удалось разгрузить администраторов от рутинных обзвонов и повысить доходимость пациентов до клиники.
Если пациент подтверждает прием, сделка меняет статус в amoCRM.
А если нажимает на кнопку «Перенести прием» — подключается колл-центр, закрывает сделку или перезаписывает.
Тем, кто подтверждает прием, мы автоматически в следующем сообщении отправляем ссылку на Яндекс Карты. При открытии ссылки карты выстраивают маршрут от местоположения пациента до клиники. Это удобно: клиент сразу может проложить маршрут.
Сценарии напоминаний в Триггерах также зависят от возраста: делятся на детей и взрослых.
Если на прием записан ребенок, в уведомлении будет «Ваш ребенок записан на прием», взрослому придет «Вы записаны на прием». В системе отдельно учитываются первичные обращения — первичным пациентам вместе с карточкой компании отправляем картинку с доктором.
Также с помощью Триггеров мы настроили распределение заявок по координаторам в зависимости от болей и от принимающего врача.
Сценарии напоминаний в Триггерах также зависят от возраста: делятся на детей и взрослых.
Если на прием записан ребенок, в уведомлении будет «Ваш ребенок записан на прием», взрослому придет «Вы записаны на прием». В системе отдельно учитываются первичные обращения — первичным пациентам вместе с карточкой компании отправляем картинку с доктором.
Также с помощью Триггеров мы настроили распределение заявок по координаторам в зависимости от болей и от принимающего врача.
Карта помогает визуально спланировать будущий маршрут, и пациенты не путаются между филиалами. Этого маленького удобства часто не хватает клиникам.
Фото врача помогает наладить личный контакт с первой записи, пока пациент еще не знаком с доктором— это увеличивает доходимость.
У владельцев клиники докторов Зориных — отдельный координатор. Если клиент пришел к ним, сделка уйдет к их координатору.
3. Подключили Пушер:
При обращении через мессенджеры в чат коллцентра приходит пуш о новой заявке — свободные сотрудники берут заявку в работу.
При обращении через мессенджеры в чат коллцентра приходит пуш о новой заявке — свободные сотрудники берут заявку в работу.
4. Импортировали базу из медицинской системы в amoCRM:
При внедрении crm для медицинской клиники часто возникает вопрос — что делать с персональными данными пациентов? По закону их почти невозможно перенести из медицинской системы. Но при внедрении мы поняли, что этого и не нужно. Взяли только имя, пол, возраст, телефон и LTV — для задач автоматизации большего и не нужно.
При внедрении crm для медицинской клиники часто возникает вопрос — что делать с персональными данными пациентов? По закону их почти невозможно перенести из медицинской системы. Но при внедрении мы поняли, что этого и не нужно. Взяли только имя, пол, возраст, телефон и LTV — для задач автоматизации большего и не нужно.
А еще:
- Виджет Платформа: сделал более комфортным поиск по базе и работу с ней.
- Виджет Антидубль: помог избежать путаницы в клиентах.
- Виджет Копирование сделок: упростил копирование из первой воронки во вторую.
- Подключили бизнес- аккаунт WhatsApp, чтобы расширить функционал.
- Подключили телефонию Билайн и Ростелеком и стандартизировали номера, перенесенные из медицинской базы.
- Связали Call Gear с amoCRM и настроили аналитику по звонкам.
- Провели офлайн-обучение для сотрудников.
Как мы организовали рассылки в crm для медицинской клиники и увеличили повторные продажи
Рассылки по действующей базе — важный источник выручки для любой клиники. Первое привлечение клиента стоит дорого, и его обязательно нужно не оставлять без внимания, продавая повторно. С помощью amoCRM мы помогли стоматологии отказаться от дорогих рассылок в сервисе Забота и расширили возможности по сегментации базы.
Одной из последних удачных рассылок оказалась рассылка на 8 марта. С помощью сервиса DaData мы автоматически определили пол по имени, нашли в базе всех женщин 18+, которые обращались в стоматологию за 2022. Выделили это сегмент и отправили ему рассылку со спецпредложением на 8 марта.
Одной из последних удачных рассылок оказалась рассылка на 8 марта. С помощью сервиса DaData мы автоматически определили пол по имени, нашли в базе всех женщин 18+, которые обращались в стоматологию за 2022. Выделили это сегмент и отправили ему рассылку со спецпредложением на 8 марта.
Dadata помогает автоматически выделять сегменты по полу, возрасту и другим признакам, чтобы делать более целевые рассылки.
Еще один отличный срез для продающих рассылок, который мы внедрили в Дентамед — услуги, которыми интересовались клиенты. Координаторы отмечают интересы в карточках контактов, чтобы в будущем интерес можно было превратить в продажу.
Так как у главных врачей клиники сформирована известность и экспертиза в имплантологии, мы сфокусировались на этой услуге. Выделили сегмент всех, кто интересовался имплантацией в разговоре с координатором, а также нашли по utm-меткам всех, кто пришел с рекламы по запросам имплантологии.
Так как у главных врачей клиники сформирована известность и экспертиза в имплантологии, мы сфокусировались на этой услуге. Выделили сегмент всех, кто интересовался имплантацией в разговоре с координатором, а также нашли по utm-меткам всех, кто пришел с рекламы по запросам имплантологии.
Для рассылок настроены пуши на каждое целевое действие клиента: клиент ответил на рассылку, клиент задал вопрос и т.д. Это помогает оперативно связываться с теми, кого интересует предложение, и не упускать продажи.
В сегменте получилось около 80 человек, которым мы отправили рассылку с обращением от главного врача клиники.
Результат внедрения crm для стоматологической клиники: что отметил сам клиент?
1. Увеличили количество клиентов, с которыми можно работать на постоянной основе с помощью грамотной сегментации. Реанимировали текущую базу и смогли отслеживать обратную связь от пациентов.
2.Сняли большую часть рутины с администраторов, которые раньше прозванивали с утра всех, кто должен был прийти. Сейчас автоматизировали эту задачу и звонить нужно только тем, кто не может подтвердить запись в силу возраста.
3. Оцифровали эффективность врачей: теперь можно увидеть, что к одному доктору пришло 10 первичных пациентов и 3 повторных, а к другому — 10 первичных и 8 повторных.
Смогли понять, какой врач лучше работает — и все это с помощью грамотной аналитики в crm системе для клиники.
3. Оцифровали эффективность врачей: теперь можно увидеть, что к одному доктору пришло 10 первичных пациентов и 3 повторных, а к другому — 10 первичных и 8 повторных.
Смогли понять, какой врач лучше работает — и все это с помощью грамотной аналитики в crm системе для клиники.
Пример статистики за неделю
4. Остались на CRM-сопровождении. У компании еще много задач по улучшению системы и рассылкам, которые мы продолжаем воплощать в рамках услуги CRM-менеджер.
Еще кейсы