Команда F5
Внедрение amoCRM c нуля для онлайн-курсов по психологии
#B2C, #ОБУЧЕНИЕ, #ОНЛАЙН, #МОСКВА
«Мастер Разборов» (г. Москва) — это онлайн-школа психологии, которую основала психолог Инна Тлиашинова. 
Деятельность академии — обучающие курсы. Здесь обучают практической психологии и  саморазвитию личности.

С чего всё начиналось?
Авторская методика меняет взгляд человека на жизнь, отношения, деньги. География учеников академии - более 25 стран.
Бренд школы в социальных сетях продвигают популярные блогеры, музыканты и другие инфлюенсеры.
Первое онлайн-занятие академии прошло в феврале 2020 года. Стремительному росту компании способствовала пандемия: люди, сидя дома, активно интересовались курсами, и уже в первый год работы создатели провели 200 вебинаров и 500 прямых эфиров по психологии, обучили 30 тысяч человек в начальной школе психологии.
В академии есть 25 курсов на самый притязательный вкус. Обучение проводится в онлайн-формате и длится 1,5 месяца. Каждую неделю открывается новый уровень, и ученик получает знания.

Сама Инна Тлиашинова частый гость на телепередачах - выступает экспертом для телеканалов и СМИ, к ней часто обращаются за помощью звездные личности.
Особенности бизнес-процессов
amoCRM в компании уже была настроена. Все действия по продажам франшиз и их реализации совершались в одной воронке, было непонятно, как и где ведется контроль за бизнесом партнёров.

В результате бизнес-диагностики выявлены ошибки, которые возникают при самостоятельной настройке воронки продаж - лишние, не связанные друг с другом поля, ненужные этапы.
Замедлялся процесс движения сделок, не получалось отслеживать конверсию, аналитику по продажам, формировать корректные отчеты.

Кроме этого, менеджеры поместили деление холодных и горячих лидов в воронку для построения аналитики, перегрузили ее лишней информацией.

Цены на покупку франшиз начинаются от 300 тысяч рублей, плюс ежемесячные взносы, чтобы бизнес клиента всегда был на плаву, нужно отслеживать динамику развития точки, а это никак нельзя сделать без правильной аналитики и отчетов.
Что важно в воронке продаж для инфопродуктов?
Выстроить работу с дублями

Возникновение дублей - это боль для онлайн-школ. Из-за того, что у компании много источников лидов и  рекламных площадок, клиенты оставляют несколько повторных заявок. В amoCRM при этом создается несколько контактов и сделок с одинаковыми данными. 
Теперь сразу на этапе новой заявки срабатывает автоматизация, и все дублирующиеся контакты объединяются в один. Также скрипт не позволит создать дубли вручную.
Автоматизировать работу воронки продаж и оплату

В воронке “Отдел продаж” мы настроили 11 этапов. Сюда пробрасываются обращения со всех источников: сайт, телефония, Instagram, Telegram, WhatsApp.
1
Этап “Новая заявка”
После получения новой заявки система проверяет, открыта ли сделка в воронке продаж. Если выясняется, что с клиентом работали, контакт уходит к менеджеру, который ранее с ним общался. Такое “умное” распределение гарантирует, что не потеряется нить общения с клиентом, у покупателя повысится доверие и приобретет продукт гораздо быстрее.
2
Этап “Квалифицирован” 
На этап воронки “Квалифицирован” попадают клиенты, которым подобрали нужный курс - менеджеры звонят им, устанавливают контакт, выявляют потребности, грамотно презентуют свой продукт.
3
Этап “Оплата курсов”
Оплата курсов полностью автоматизирована. При попадании сделки на этот этап покупателям автоматически генерируется ссылка на платформе “GetCourse”. Эта ссылка автоматически уходит клиенту на почту с помощью виджета “Почтовик”. 

Полученная оплата отслеживается сервисом “GetCourse” и передается в amoCRM: пользователь получает доступ в систему обучения, этап сделки меняется на “Успешно оплачен”. 

Чтобы оплата курсов проводилась в пару кликов мы объединили в одну связку несколько сервисов: систему amoCRM, сервис “GetCourse”, amoCRM, виджеты “Триггеры” и “Почтовик”. Эти четыре продукта полностью автоматизировали продажу инфокурсов клиентам. 
4
Оплата курсов в рассрочку
В онлайн-школе предусмотрена оплата курсов в рассрочку через «Тинькофф Банк», поэтому  настроен этап “Внутренняя рассрочка”. Покупатель приобретает курс только с одобрения банка. О том, какое решение принято, менеджеры узнают благодаря автоматическим сообщениям, где говорится, одобрен клиенту кредит или же нет.
И даже если из банка  приходит отказ, в академии идут навстречу и предлагают клиенту  внутреннюю рассрочку.  После одобрения открывается доступ на обучающей платформе.
Воронка продаж, куда попадают все входящие заявки на покупку курсов из социальных сетей и мессенджеров
Подогревающие рассылки для отказников
В компании ведется активная работа с отказниками. В их отношении проводится “реанимация”.
Менеджерам важно не прощаться с клиентом, а продолжать взаимодействие: работать с возражениями, выходить на повторный контакт, мониторить потребности и подталкивать к покупке.
При закрытии сделки как “отказ”, менеджер заполняет это поле, иначе сделка не закроется.
Далее в зависимости от причины отказа в отдельной воронке создается сделка, где с клиентами начинает проводиться работа: подогрев рассылками, акциями, письмами о пользе курсов и так далее.
Отказникам для подогрева предлагается бесплатный доступ к курсу на 7 дней. Мало кто откажется от такого интересного предложения
Организация оффлайн-мероприятий
Помимо онлайн-курсов и прямых эфиров с блогерами в академии проводятся оффлайн-встречи: арендуются просторные концертные залы, рассылаются пригласительные.
Основная цель таких приемов - привлечь новых клиентов, рассказать о пользе продукте, послушать отзывы выпускников академии. 

Поскольку организация мероприятий подразумевает постоянное общение с клиентом и согласование правок. Мы разработали под это направление отдельную воронку продаж, которую интегрировали с amoCRM и с сервисом “Timepad”. Это платформа для организации событий и продажи электронных билетов. 

Все заявки и оплаты в Тimepad” синхронизированы с  amoCRM.  Также здесь мы автоматизировали часть обзвона для приглашения на мероприятия и продажи билетов.

Как собрать в Crocus city hall 10 тысяч человек

В апреле 2021 года в онлайн-школ решило организовать большую двухдневную оффлайн-встречу. Цены на билеты начинались от 10 тысяч рублей. Организаторам нужно было собрать новые лиды и сегментировать всех гостей для прогрева.

Сегментация нужна была организаторам, чтобы понимать, на какой ступени обучения находится ученик, сколько уровней он прошел, или он только гость и планирует начать учебу. 

В рамках встречи гостям должны были показать психологический спектакль, выступление спикеров, выпускников академии, а в конце вечера - запустить скидку в 50% для подогрева аудитории.

Рассылки для приглашения на мероприятие 

За неделю до назначенного мероприятия запустили по e-mail рассылку с приглашением. В письме была ссылка, по которой можно было сразу оплатить курс.  

Клиент переходил по ссылке и оплачивал билет банковской картой. Сервис ”TimePad” синхронизировали с amoCRM - количество проданных билетов сразу отображалось в системе. 
В том числе, с помощью голосовых рассылок  “Звонобот” запустили обзвон клиентов роботом. После нажатия кнопки клиенту приходит ссылка на мероприятие.

А в день встречи мы задействовали “Synergy Bot” (платформу для разработки чат-ботов), которую тоже интегрировали с amoCRM.
Сегментация гостей, пришедших на мероприятие

В день встречи при входе на мероприятие каждый гость получал сгенерированный QR-код (код находился на большом билборде при входе), нужно было отсканировать и пройти опрос. Бот задавал вопросы с вариантами ответа и результате диалога передавал лиды в отдел продаж.

Результаты опроса автоматически появлялись в amoCRM, затем по этим данным менеджеры сегментировали клиентов. По результатам проводилась работа: по одному сегменту запускалась разогревающая реклама, по-другому - ставились задачи на обзвон, третий сегмент получал рассылку sms-сообщений о распродаже.

Благодаря полной автоматизации процессов, мероприятие прошло гладко. Механическую и рутинную работу взяла на себя система.
Реферальная система для инфопродукта
В какой-то момент руководители академии решили запустить собственную программу лояльности. На разработку и внедрение  реферальной программы нам было отведено  пару дней.
Механика работы

1. клиент-ученик академии размещает  ссылку у себя в социальных сетях, рекламирует курсы;
2. друзья клиента переходят по этой ссылке, выбирают курс и оплачивают ;
3. онлайн-школа выплачивает  вознаграждение за каждого нового клиента, который заинтересовался и купил курс по этой ссылке.

На платформе сайта в компании уже  создана готовая страница для партнеров, которые хотят сотрудничать с академией в статусе рефери.
Для того чтобы стать партнером компании посетителю нужно  зарегистрироваться и заполнить профиль.
Чтобы управлять карточкой партнера, клиенту нужно зарегистрироваться в личном кабинете.  Позже придет уведомление на e-mail о начале сотрудничества
 Эта система выстроена на функционале amoCRM в комплексе с нашими виджетами “Почтовик” и “Триггеры”.

Как только новый партнер регистрируется в системе, то сразу попадает в специально настроенную воронку продаж “Рефералы”.  При попадании нового контакта в воронку “Рефералы” срабатывает автодействие на генерацию реферальной ссылки из amoCRM.
Готовая ссылка отправляется партнеру, который делится  с друзьями и получает вознаграждение за то, что новые пользователи перешли по ссылке и приобрели курс. В amoCRM происходит начисление партнеру денег на карту. За 5 приглашенных можно получить до 40 тысяч рублей.

Таким образом, данная автоматизация позволила бизнесу вырасти кратно. В этом случае, партнеры компании выступают “послами” бренда и продают курсы академии без менеджеров.
Сбор заявок с квиза с автоматической сегментацией
Еще одним инструментом для взаимодействия с аудиторией и увеличения клиентов стал стала интеграция c сервисом “Marguiz.ru”. На платформе этого сервиса мы создали сайт, который анализирует данные и собирает новые контакты.
На основе ответов пользователя сайт формирует специальные предложения
На сайте пользователю  предлагают ответить на несколько простых вопросов, чтобы узнать свое предназначение. Во время заполнения теста собирается информация о клиенте, определяются интересы, на основе которых подбирается курс.
Тест состоит из нескольких слайдов с вопросами, которые помогают узнать истинное предназначение человека
По итогам опроса посетитель оставляет контактные данные, в качестве бонуса получает брошюру “Как стать счастливой” и 5 дней обучения в онлайн-школе.
Менеджер устанавливает связь с клиентом, предлагает курс по выбранным ранее критериям в опросе.
В итоге покупательская аудитория сегментирована: это посетители, которые интересуются психологией, становлением личности, позитивным а значит, что скорее захотят получить теоретические знания и приобрести курс.
Сегментация базы на 120 тысяч человек по регионам
После ряда  оффлайн-мероприятий в Москве организаторы приняли решение проводить “живые встречи” и в других городах.
Для того, чтобы приглашать максимальное количество клиентов в определенный день, нужно было запустить рассылку по городам, оповещать о встречах  желающих, рассказывать о программах мероприятия.
Но так как в базах  онлайн-школы не отображались регионы клиентов, запустить пригласительную рассылку было невозможно.
Задачу решили при помощи виджета “Dadata”:  клиентов  “прогнали” через виджет и разделили по регионам.
Разработка автоматически определила регион клиента и записала информацию в отдельное поле amoCRM. Для того, чтобы автоматически проставить регионы для 120 тыс. контактов  ушло  10 секунд.

Итог - база клиентов сегментирована по городам. Ежемесячно пользователям отправляется рассылка с анонсами и программами предстоящих региональных встреч через сервис рассылок “SendPulse” и “SMS.ru”.
Настроили телефонию “Sipuni”
В результате интеграции телефонии с amoCRM все звонки сразу фиксируются в системе, записи разговоров подгружаются в карточку сделки. Менеджеры отвечают и принимают звонки прямо из amoCRM.

Кроме этого, система автоматически определяет на какого сотрудника направить звонок. В итоге клиент "попадает" на своего менеджера и общается только с ним.
Итоги
Нашего клиента мы поддерживаем круглосуточно. Регулярная поддержка, помощь в любых вопросах - именно эти факторы стали драйвером для роста академии.
Не секрет, что во время пандемии в других онлайн-школах продажи упали в разы, но академия “Мастер разборов” не только увеличила активность, но привлекла к себе новых клиентов.

После внедрения количество сотрудников выросло в 16 раз: за год количество менеджеров в системе увеличилось с 5 до 60 человек. Компания не просто переехала из Ростова в Москву, но и укрепила свои позиции, стала больше и успешнее.

В начале открытия академии, в мае 2020 года, средняя выручка компании была 7 миллионов рублей в месяц, сегодня она составляет 149 миллионов рублей.

Настройка таких крупных направлений как реферальная система, сбор заявок с квиза, работа с отказниками, открыли для компании новое пространство для роста.
Направление онлайн-школы оказалось очень популярным: ученики занимаются из любой точки мира и не привязаны к месту занятий.

Менеджеры быстро обрабатывают входящие сообщения, курсы сами находят своих покупателей, а мы радуемся за ещё одну компанию, работа которой улучшилась благодаря “Команде F5” и amoCRM!
Академия "Мастер разборов"
Команда проекта
Анастасия Алеева
Руководитель проекта
Александр Шурнов
Системный аналитик
Дмитрий Соловьёв
Специалист по настройке
Денис Димитриев
Разработчик
Еще кейсы: