Как продавать 200 курсов в день и успевать обрабатывать обращения
#B2C, #ОБРАЗОВАНИЕ, #САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
Академия дополнительного профессионального образования ДПО (г. Санкт-Петербург) — образовательная платформа для профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучаясь онлайн, можно не только повысить текущую квалификацию, но и освоить новую, полезную профессию.

Преподаватели курсов, как и студенты, не привязаны к одному месту, работают из дома и проводят лекции по Skype.

Основной источник заявок – сайт компании, где можно выбрать, рассчитать стоимость и оплатить курс. Спрос на покупку курсов всегда высокий, в день приходит до 200 заявок, которые обрабатывают 50 сотрудников.

Предыдущая интеграция с сайтом работала некорректно — новые заявки приходили в amoCRM с задержкой в 5-10 минут. Исправили проблему с помощью кастомной интеграции и еще некоторых инструментов.
Как интегрировать 1023 страницы сайта с amoCRM
1023 — столько страниц на сайте было у заказчика на момент интеграции. Страницы с разными направлениями, задачами и профессиями. Предстояло интегрировать эти страницы с amoCRM, чтобы новые заявки моментально оказывались в amoCRM по сложному алгоритму, который предусматривает повторные сделки, быстрые сделки, перенаправления на других менеджеров.

Из-за того, что старая интеграция работала плохо новая заявка попадала в систему только через 5-10 минут, что непозволительно для этого сегмента бизнеса.
После настройки по каждой заявке с сайта в amoCRM автоматически создается сделка и назначается ответственный.

Заявки проверяются на дубли, а менеджеру ставятся задачи связаться с клиентом. Устранена проблема с задержкой проброса заявок и ожиданием менеджеров. Новые обращения мгновенно попадают в amoCRM.
Интегрировали страницы с сайта с amoCRM, чтобы новые заявки моментально оказывались в amoCRM
Каждому направлению - своя воронка
В академии есть отдел продаж, который ведет работу с клиентами, а также методисты, которые составляют расписание и занимаются вступительными документами клиента. Мы настроили 7 воронок продаж.

В каждой воронке мы настроили:

  • 1
    Смену ответственного при переходе на нужный этап или в другую воронку;
  • 2
    Автосоздание сделок в другой воронке при попадании на определенный этап;
  • 3
    Автозадачи на статусах;
  • 4
    Обязательные поля;
  • 5
    Группировки полей.
В воронке “Квалификация” менеджер связывается с клиентом и определяет, какое направление интересует. Далее сделки попадают в воронку “Физические и юридические лица”, где ведется работа по продажам: обзвон клиентов, выставление счета за образовательные курсы, контроль поступления оплат.

После успешной оплаты курса сделка переходит на следующий этап – оформления документов – в воронку “Методист”, где идет сбор документов для клиента, выстраивается схема обучения.
В каждой воронке ведется работа с регулярной аналитикой, отслеживается путь клиента – начало и конец обучения; каждый отдел работает в своей воронке продаж. Разложили по полочкам направления компании, можем видеть общение с клиентом, переписку и документы.

Как ускорить процесс создания договоров и КП в 2 раза
Каждый день менеджерам нужно создавать разные типы документов — договора для физических лиц, сертификаты, приложения к ним, КП.
Виджет предыдущего интегратора не позволял учитывать сложность документооборота.
Проблему решили с помощью виджета “Документы” и разгрузили менеджеров. Теперь вся важная документация генерируется в пару минут, время на создание деловых писем экономится в 2 раза.
Как строится работа с действующими клиентами в Jivochat
Все коммуникации в компании операторов академии с новыми и действующими клиентами проходят в JivoSite. При повторном обращении в академию клиенты должны были попадать к своему менеджеру, однако стандартная интеграция не выполняла своих функций.
Программисты написали кастомную доработку, которая при повторном обращении клиента в компанию передает его ответственному менеджеру в amoCRM.


Как только клиент пишет на сайт, вне зависимости, новое обращение это или повторное, скрипт проверяет его уникальные данные и сообщает об этом менеджеру. Теперь каждый менеджер работает со своим клиентом, не конфликтует из-за входящих заявок.
При повторном обращении клиента в компанию клиент попадает к ответственному менеджеру в amoCRM
Как автоматизировать работу с холодной базой 
Операторы академии работают с холодными базами и клиентами-отказниками, регулярно прозванивают их и предлагают курсы.  Для распределения сделок на обзвон задействовали двух менеджеров, которые тратили на это 30 минут в день. 
Для автоматизации этого процесса мы настроили кастомный виджет “Реанимация”., который добавляет две кнопки: “Холодная база” и “Получить сделку” на страницу воронки продаж. 
Кнопка отображается для всех пользователей amoCRM, в общем стиле. Каждая кнопка отражает количество сделок в статусе “Клиент квалифицирован”
  • Если менеджер нажмет кнопку “Холодная база”, на экране появится список сфер деятельности, которые менеджер выбирает и получает новую сделку на обзвон. Менеджер нажимает — открыть сделку и звонит контакту.
Сотрудник выбирает раздел, нажимает на кнопку “Получить сделку”,  появляется сделка из воронки
  • Если менеджер нажимает на кнопку “Получить сделку и получает рандомную сделку из воронки клиентов-отказников, и позвонит контакту.

Мы упростили процесс работы с холодной базой, убрали человеческий фактор — не нужно заходить в воронку, выбирать сделки, достаточно нажать на кнопку и получить сделку.
Как подключить к amoCRM дополнительный источник лидов
Marquiz — (это конструктор с вопросами на сайте) один из источников  лидогенерации академии, помогает клиенту определиться с курсом, рассчитать стоимость обучения. Потенциальный клиент проходит опрос, оставляет контакты, а они должны пробрасываться в amoCRM. 

Сначала для проброса информации в систему использовался сервис Albato,  но это было слишком дорого и сложно для клиента. Поэтому мы предложили упростить процесс и настроили интеграцию marquiz и с amocrm. 
Доработка прокидывает новые заявки с marquiz в amoCRM напрямую без использования сторонних сервисов и абонентской платы. 
Избавляемся от дублей 
Часто сотрудники компании добавляют контакты или компании в amoCRM вручную. Для того, чтобы избежать дубли в системе,  мы подключили виджет “Антидубль”, который не допускает повторяющихся номеров в поле карточки сделки.  
Разработка проверяет не только дубли в контактах и компаниях Академии ДПО, но и мониторит дубли телефонных номеров и e-mail, показывает наличие уже существующей информации с запретом на ее сохранение. 
Сохранить номер или контакт повторно невозможно, а значит любые дубли в системе исключаются.
Как мы автоматизировать 100 рутинных задач с помощью 1 виджета
Расскажем о нескольких процессах, которые автоматизировали с помощью виджета “Триггеры”.

  • Запрет переноса сделок между воронками. Настроен сценарий по смене этапов у сделок, чтобы менеджеры не переносили сделки между воронками самостоятельно и не могли переносить этап сделки с первого на последний. Если менеджер перенесет сделку в другую воронку– Триггеры вернут сделку обратно. 

  • Закрытие задач с результатом. Виджет отслеживает, чтобы каждая задачи закрывалась с результатом и проверяет заполненность всех полей в сделке. 

  • Проверка длительности звонка. Виджет проверяет продолжительность телефонного звонка с клиентом, и если его продолжительность менее 15 секунд, то менеджеру ставится задача – записать результат разговора в примечание сделки. 

  • Контроль поступлений оплат. Контролируется поступление частичных и полных оплат за курс обучения. При частичной оплате курса методист не сможет начать оформление документов по клиенту до полной оплаты. 

  • Проверка зависших сделок.  Зависания сделок на определенном этапе. Чтобы избежать залипов, зависания сделок на определенном этапе настроили специальные таймеры, они учитывают сколько времени сделка может находиться на этапе. Когда происходит просрочка менеджер получает пуш-уведомление. 
Итоги

Полностью автоматизирована работа отдела продаж и отдела методистов. 
Благодаря грамотной интеграции с сайтом, заявки фиксируются и прокидываются в систему. Виджет “Документы” вместо менеджеров выполняет большой объём рутинных задач. Автоматизированные сценарии виджета “Триггеры” задают направление сотрудникам, подсказывают куда двигаться дальше, какие действия выполнять, а какие — нет. 
Общение с холодными клиентами и отказниками строится без привлечения дополнительных специалистов, которые раньше вручную распределяли звонки по менеджерам.  В итоге amoCRM ведёт продавцов по всем этапам воронок и не позволяет упустить ни одной важной детали.
Благодарим системных аналитиков из Команды F5 за быстрое решение наших задач, особенно Романа Яковлева и Юлианну Хужанмуратову.  Ребята разложили бизнес-процессы по полочкам, все объяснили и внедрили в работу.  Оперативно и быстро решают вопросы, понравилось, что все выполнили в срок и были на связи все время. Вы - настоящая команда профессионалов! 
Мандажи Иван Анатольевич, генеральный директор
Команда проекта
  • Юлианна Хужанмуратова
    Руководитель проекта
  • Роман Яковлев
    Системный анаитик
Еще кейсы