Настройка amoCRM для call-центра стоматологической клиники
#B2C, #УСЛУГИ, #МЕДИЦИНА, #ЧЕБОКСАРЫ
Нашим клиентом стала одна из стоматологических клиник города Чебоксары. Стоматология - это та сфера услуг, которая тесно связана с ведением клиентской базы и хранением большого количества информации. Регулярно администраторы совершают десятки звонков, чтобы записать пациентов, согласовать дату приема и рассказать о новых акциях.
Бесконечное количество снимков, справок, отчетов и документов - эта каждодневная рутина, с которой сталкивается персонал клиники.
Бесконечное количество снимков, справок, отчетов и документов - эта каждодневная рутина, с которой сталкивается персонал клиники.
Что было до внедрения amoCRM
До внедрения amoCRM менеджеры работали в 1С. Выставлялись счета на оплату, формировалась отчетность для налоговой там же записывались пациенты на прием.
Касательно последнего пункта: вести клиентов в 1С было не удобно. Во-первых, не фиксировались входящие обращения пациентов, а значит кого-то могли забыть. Во-вторых, в 1С нельзя было поставить задачу, посмотреть последнее посещение пациента, историю болезни. В-третьих, руководители не видели аналитику продаж и не могли прослушать записи телефонных звонков. То есть, нельзя было отследить качество работы сотрудников, увидеть сколько услуг они продали, - это стало еще одним минусом.
За 30 лет успешной работы, медицинский центр заработал себе хорошую репутацию и уважение постоянных пациентов, которые возвращаются сюда из года в год. Поэтому руководству клиники было важно, чтобы пациенты оставались удовлетворены обслуживанием и давали обратную связь. В планах было настроить контроль качества в медицинском учреждении, а также сделать учет пациентов простым и оперативным.
Касательно последнего пункта: вести клиентов в 1С было не удобно. Во-первых, не фиксировались входящие обращения пациентов, а значит кого-то могли забыть. Во-вторых, в 1С нельзя было поставить задачу, посмотреть последнее посещение пациента, историю болезни. В-третьих, руководители не видели аналитику продаж и не могли прослушать записи телефонных звонков. То есть, нельзя было отследить качество работы сотрудников, увидеть сколько услуг они продали, - это стало еще одним минусом.
За 30 лет успешной работы, медицинский центр заработал себе хорошую репутацию и уважение постоянных пациентов, которые возвращаются сюда из года в год. Поэтому руководству клиники было важно, чтобы пациенты оставались удовлетворены обслуживанием и давали обратную связь. В планах было настроить контроль качества в медицинском учреждении, а также сделать учет пациентов простым и оперативным.
Задачи
В клинике работают 15 врачей разных направлений. В день приходит немало входящих заявок, которые необходимо своевременно обрабатывать. С клиентами ведется непрерывная работа, как до приема к врачу, так и после.
Для того, чтобы сотрудники поликлиники могли выполнять множество поставленных задач одновременно было решено:
Для того, чтобы сотрудники поликлиники могли выполнять множество поставленных задач одновременно было решено:
- импортировать все контакты из 1С в amoCRM;
- внедрить amoCRM и настроить несколько воронок продаж в зависимости от потребностей клиентов;
- настроить телефонию для звонков в один из amoCRM. Основным требованием к телефонии - систематизировать входящие звонки. Все разговоры должны записываться и автоматически привязываться к сделке.
Что было сделано:
- Настроили импорт контактов из 1C в amoCRMСогласно регламенту клиники, каждые полгода менеджеры должны обзванивать пациентов, и приглашать их на бесплатный профилактический осмотр. Для того, чтобы совершать звонки в один клик, мы настроили интеграцию 1С и amoCRM и импортировали базу по профосмотрам из 1С в amoCRM.
Перенесенные данные сохранили в поля системы. Для быстрого обзвона настроили специальные статусы: "заявка на обзвон", "дозвонились", "не дозвонились" и так далее. Скрины статусов.
После успешного переноса базы в amoCRM, колл-центр, где менеджеры посменно обзванивали клиентов, приглашали их проверить состояние зубов, предлагали дополнительные услуги.
- Настройка воронок продаж для контроля качестваУровень качества обслуживания напрямую влияет на успех клиники. Из отзывов пациентов складывается репутация. Если клиенту все понравилось, то он обязательно вернется, и будет рекомендовать стоматологическую клинику своим друзьям и знакомым.
По двум воронкам менеджеры клиники ведут обзвон, а третья предназначается ведения клиентов и оказания услуг. В воронке "Обзвон" менеджеры записывают клиентов на прием, предлагают им дополнительные услуги.
На практике все происходит так: через две недели, после того, как клиент закончил лечение, специалист колл-центра звонит ему с просьбой оценить качество работы. Пациенту предлагается поставить оценку от 1 до 10. Полученные ответы менеджер заносит в карточку сделки.
Все показатели лояльности клиентов находятся в воронке "Оценка качества". Сделку можно отправить в специальный этап - где будет виден статус: клиент доволен или недоволен. Статистика всех ответов становится доступной в разделе аналитика.
Кроме этого, если клиент оценил уровень сервиса ниже пятерки, то автозадача ставится на руководителя отдела продаж. Система автоматически уведомит вышестоящего сотрудника о том, чтобы он разобрался в ситуации, выяснил, почему поставлена низкая оценка.
Кроме этого, если клиент оценил уровень сервиса ниже пятерки, то автозадача ставится на руководителя отдела продаж. Система автоматически уведомит вышестоящего сотрудника о том, чтобы он разобрался в ситуации, выяснил, почему поставлена низкая оценка.
- Подключение телефонии "Ростелеком"Для колл-центра стоматологической клиники наши специалисты настроили телефонию "Ростелеком". Теперь у менеджеров появилась возможность разговаривать с пациентами и через гарнитуру на компьютере, и через стационарный телефон. Можно звонить непосредственно из карточки контакта, не набирая номер телефона вручную.
Все разговоры с клиентами сохраняются, их можно прослушать.
Итоги
Внедрение позволило повысить лояльность клиентов и увеличить количество заказов на медицинские услуги. Также в клинике появился колл-центр, который обзванивает пациентов в один клик: приглашает их на профилактические осмотры, предлагает дополнительные услуги.
Руководство получило возможность контролировать и оценивать работу менеджеров: видеть всю отчетность и выполнением задач. В карточке клиента видно, кто общался с клиентом, можно послушать разговор.
Благодаря автоматизации действий, менеджеры не тратят время и нервы на рутину и обработку информации - они более доброжелательны к пациентам. А пациенты, в свою очередь, становятся лояльнее к клинике.
Внедрение позволило повысить лояльность клиентов и увеличить количество заказов на медицинские услуги. Также в клинике появился колл-центр, который обзванивает пациентов в один клик: приглашает их на профилактические осмотры, предлагает дополнительные услуги.
Руководство получило возможность контролировать и оценивать работу менеджеров: видеть всю отчетность и выполнением задач. В карточке клиента видно, кто общался с клиентом, можно послушать разговор.
Благодаря автоматизации действий, менеджеры не тратят время и нервы на рутину и обработку информации - они более доброжелательны к пациентам. А пациенты, в свою очередь, становятся лояльнее к клинике.
Еще кейсы по медицине