Настройка amoCRM для продажи франшиз
#B2B, #B2C, #ФРАНШИЗА , #ФАСТФУД, #МОСКВА
Первый киоск компании "Stardogs" открылся в 1993 году. За это время дела компании пошли в гору - она выросла до федеральной сети быстрого питания. Только на конец 2018 года были открыты 1257 торговых точек. “Быстро, удобно, вкусно” - гласит девиз компании, которая уже 28 лет кормит клиентов горячими хот-догами и сэндвичами.
Одно из направлений "Stardogs - продажа франшиз. В стоимость франшизы входит готовый павильон, клиент получает рекомендации в выборе точки, план открытия, необходимое оборудование, помощь в подборе персонала.
Стартовые вложения в проект начинаются от 430 тысяч рублей, паушальный взнос - 100 тысяч. Целевая аудитория - предприниматели, которые ищут нишу для инвестиций.
Стартовые вложения в проект начинаются от 430 тысяч рублей, паушальный взнос - 100 тысяч. Целевая аудитория - предприниматели, которые ищут нишу для инвестиций.
“Stardogs” как франчайзер, устанавливает свои правила для покупателей франшиз: утверждает локации торговых точек, стандарты дизайна интерьера, внешнего вида павильона, контролирует состав меню, запрашивает информацию о выручке и т.д. Все, кто приобретает франшизы обязаны следовать правилам.
По Москве и области торговых точек установлено 559, в регионах - 698, вести контроль за всеми сложно. На данный момент нужно проконтролировать 200 партнеров.
По Москве и области торговых точек установлено 559, в регионах - 698, вести контроль за всеми сложно. На данный момент нужно проконтролировать 200 партнеров.
Результат бизнес-аудита
amoCRM в компании уже была настроена. Все действия по продажам франшиз и их реализации совершались в одной воронке, было непонятно, как и где ведется контроль за бизнесом партнёров.
В результате бизнес-диагностики выявлены ошибки, которые возникают при самостоятельной настройке воронки продаж - лишние, не связанные друг с другом поля, ненужные этапы.
Замедлялся процесс движения сделок, не получалось отслеживать конверсию, аналитику по продажам, формировать корректные отчеты.
Кроме этого, менеджеры поместили деление холодных и горячих лидов в воронку для построения аналитики, перегрузили ее лишней информацией.
Цены на покупку франшиз начинаются от 300 тысяч рублей, плюс ежемесячные взносы, чтобы бизнес клиента всегда был на плаву, нужно отслеживать динамику развития точки, а это никак нельзя сделать без правильной аналитики и отчетов.
В результате бизнес-диагностики выявлены ошибки, которые возникают при самостоятельной настройке воронки продаж - лишние, не связанные друг с другом поля, ненужные этапы.
Замедлялся процесс движения сделок, не получалось отслеживать конверсию, аналитику по продажам, формировать корректные отчеты.
Кроме этого, менеджеры поместили деление холодных и горячих лидов в воронку для построения аналитики, перегрузили ее лишней информацией.
Цены на покупку франшиз начинаются от 300 тысяч рублей, плюс ежемесячные взносы, чтобы бизнес клиента всегда был на плаву, нужно отслеживать динамику развития точки, а это никак нельзя сделать без правильной аналитики и отчетов.
Задачи проекта
- автоматизировать процесс продаж франшиз, обеспечить контроль за проданными франшизами;
- настроить воронки продаж, исключить лишние этапы, актуализировать работу со сделками. Создать отдельное направление для работы с отзывами от клиентов;
- настроить дополнительные поля в карточке сделки, сразу видеть важную информацию о клиенте и взаимодействовать с ним;
- объединить все обращения с помощью интеграции сайта компании, социальных сетей с amoCRM.
Реализация проекта внедрения
- Создание дополнительных полей в карточке сделкиПервым делом мы разгрузили воронку продаж - добавили деление лидов на теплых и холодных дополнительным полем. Менеджер общается с клиентом, узнает насколько он заинтересован в покупке франшизы и вручную отмечает это в карточке сделки.
При поступлении новой заявки сюда прокидывается и сохраняется информация источника, откуда пришел клиент - например, официальный сайт компании, группа вконтакте, инстаграм. Также настроено поле города, откуда потенциальный партнёр.
Во вкладке "реализация проекта" добавили поля метраж помещения, его адрес, сумма ежемесячной аренды, наличие водоснабжения, ассортимент цен, выручка объекта и так далее.
Главное предназначение этих полей - это определение рентабельности торгового павильона и дальнейшего анализа продаж и проходимости торговой точки. - Интеграция amoCRM c сайтом компании и социальными сетями
Сайт компании. Более 60% заявок на покупку франшиз приходят с сайта. Чтобы все заявки перебрасывались в amoCRM, не терялись, интегрирован сайт компании.
Клиент заполняет форму обратной связи на сайте - данные моментально попадают в систему, автоматически создается сделка, которая распределяется по менеджерам.
Социальные сети и мессенджеры. Помимо покупки франшиз у компании есть каналы связи, откуда приходят отзывы от покупателей хот-догов сети “Стардокс”. Обращения поступают из официальных аккаунтов компании в инстаграм, фейсбук, а также из мессенджеров - телеграмма и ватсапа.
Отзывами от клиентов занимается отдел качества - менеджеры выясняют, что не понравилось клиенту - вкус хот-догов, упаковка, сервис, адрес торговой точки и так далее.
Каждое мнение покупателя должно учитываться и храниться в одном месте.
Для этого мы интегрировали систему с соцсетями и мессенджерами. Как только клиент задает вопрос или пишет жалобу, эта информация сразу фиксируется в карточке сделки. Для ответа не нужно открывать соцсети и мессенджеры. Решить вопрос и ответить можно из окна amoCRM. - Автоматический сбор всех отзывов в соцсеятх в amoCRMВсе действия совершались в одной воронке, поэтому было непонятно, как и где ведется контроль купленных франшиз. Чтобы каждый этап продажи был под контролем, настроили 5 воронок. Ниже расскажем, что происходит в каждой воронке.
В компании одна из основных и крупных направлений - продажа франшиз (помощь в открытии кафе, подготовка документов), реализация франшизы (подбор персонала, установка оборудования) и проект "To Go". Еще есть отдел контроля качества, который занимается обращениями от клиентов и покупателей франшиз. Каждому направлению компании мы настроили свои этапы.
Все воронки это:- заявки на франшизы;
- реализация проекта;
- текущие объекты;
- отзывы;
- Тo Go.
Воронка “Заявки на франшизы”. Сюда поступают заявки со всех источников: форм сайта и электронной почты. Как только клиент соглашается на покупку франшизы, оформляются документы, подготавливаются счета, менеджер переводит сделку в следующую воронку.
Воронка "Заявки на франшизы"
Воронка “Реализация проекта”. Во второй воронке ведутся работы по запуску бизнеса под ключ. Главная задача - открыть точку, установить цены и получить прибыль.
Компания сама выбирает дизайн торгового объекта, заказывает мебель, выбирает место локации, занимается поиском персонала, его обучением. Все этапы открытия бизнеса отражаются в воронке.
Если все проходит хорошо, менеджер переводит сделку в успешно реализованные, при отрицательном результате в примечании указывается причина.
После упаковки бизнеса “Стардокс” сопровождает партнеров: помогает разобраться в прибыли и убытках, фиксируют выручку, регистрирует торговой павильон в Роспотребнадзоре.
Воронка “Текущие клиенты”. Это маркетинговая воронка по текущим партнерам. Здесь собраны все активные партнеры и адреса их точек. Раз в неделю партнеры получают на почту полезную информацию по продажам, акциям бренда.
Воронка “Отзывы”. Эта воронка служит для улучшения качества продукта, контроля за партнерами и сбора NPS. Если купленный хот-дог был не свежим или не понравилось качество обслуживания, покупатель может оставить отзыв на одной из трех площадок: сайте компании, странице в Instagram или группе телегам-канала.
Все отзывы пробрасываются в amoCRM, их обрабатывают менеджеры контроля качества: клиент получает обратную связь, точка, где был куплен несвежий сэндвич ставится на контроль, с партнером-франчайзи проводится беседа.
Когда вопрос решен, в окне диалога клиента появляется всплывающее окно с просьбой оценить качество работы по 10-бальной шкале. Оценки пробрасываются в amoCRM, на основе этих цифр строится аналитика: например, выясняются причины отрицательных отзывов. Если знать причины появления негатива, можно не только устранить его, но и предотвратить появление новых отрицательных отзывов.
Компания сама выбирает дизайн торгового объекта, заказывает мебель, выбирает место локации, занимается поиском персонала, его обучением. Все этапы открытия бизнеса отражаются в воронке.
Если все проходит хорошо, менеджер переводит сделку в успешно реализованные, при отрицательном результате в примечании указывается причина.
После упаковки бизнеса “Стардокс” сопровождает партнеров: помогает разобраться в прибыли и убытках, фиксируют выручку, регистрирует торговой павильон в Роспотребнадзоре.
Воронка “Текущие клиенты”. Это маркетинговая воронка по текущим партнерам. Здесь собраны все активные партнеры и адреса их точек. Раз в неделю партнеры получают на почту полезную информацию по продажам, акциям бренда.
Воронка “Отзывы”. Эта воронка служит для улучшения качества продукта, контроля за партнерами и сбора NPS. Если купленный хот-дог был не свежим или не понравилось качество обслуживания, покупатель может оставить отзыв на одной из трех площадок: сайте компании, странице в Instagram или группе телегам-канала.
Все отзывы пробрасываются в amoCRM, их обрабатывают менеджеры контроля качества: клиент получает обратную связь, точка, где был куплен несвежий сэндвич ставится на контроль, с партнером-франчайзи проводится беседа.
Когда вопрос решен, в окне диалога клиента появляется всплывающее окно с просьбой оценить качество работы по 10-бальной шкале. Оценки пробрасываются в amoCRM, на основе этих цифр строится аналитика: например, выясняются причины отрицательных отзывов. Если знать причины появления негатива, можно не только устранить его, но и предотвратить появление новых отрицательных отзывов.
Воронка "Отзывы"
Воронка “ToGO”. Настроена под новое крупное направление компании "Stardogs"- продажа сэндвичей в специальном тепловом шкафу без продавцов.
Внешне аппарат ростом с человека - такие габариты позволяют разместить внутри аппарата ингредиенты для приготовления сэндвича. Есть держатели для соусов, стаканов, если предусмотрен кофе-корнер.
Пока уникальные аппараты по приготовлению хот-догов и сэндвичей открыты лишь в крупных городах, на территории торгового зала. Менеджер принимает заявки, затем согласовывает место для установки оборудования, готовит документы.
- Настройка виджетов
Триггеры. В воронках продаж с помощью виджета “Триггеры” мы настроили автоматические действия. При переходе на следующий этап сотруднику приходит уведомление.
Например, франшиза продана, локация выбрана, нужно согласовать обязательный ассортимент. Через 14 дней менеджеру нужно будет решить этот вопрос и актуализировать статус текущей сделки. Если этого не произошло, руководителю приходит оповещение.
Кроме этого, виджет контролирует, чтобы все задачи ставились строго в рабочее время, с 9.00 до 18.00.
Например, заявка на покупку франшизы пришла ночью. Теперь менеджер не забудет про нее: в системе будет стоять задача-напоминание о том, что работу с клиентом необходимо начать в 9.00.
Интеграция Google диска с amoCRM. Настроили двухстороннюю интеграцию файлов amoCRM с аккаунтом Google Drive. Для компании преимущество в том, что файлы, прикрепленные к сделке, контакту, компании хранятся в аккаунте Google, не занимая место в amoCRM.
- Настройка аналитических показателей рабочего стола amoCRM
На основе этих данных можно сделать вывод, как распределяются обязанности по сотрудникам, и кто какие задачи выполняет, а также, кто и в какой мере справляется с планом продаж.
В любой момент руководитель увидит:- нереализованные сделки сотрудников по причинам отказа;
- план по бюджету для каждого сотрудника;
- все сделки без задач;
- количество сделок, находящихся “В работе”;
- выполненные и просроченные задачи сотрудников.
Итоги
После хаоса и работы в одной воронке продаж, в компании воцарились четкость, прозрачность, структурированность.
Направления компании разделены между собой. Менеджеры не путаются, потому что каждое действие осуществляется в своей воронке. Первичные продажи франшизы с оформлением документов, консультаций, оценкой локации настроены в одной воронке. Все работы по дизайну оформления торговых точек, заказа мебели, поставки продуктов ведутся в отдельной воронке.
После того, как мы исправили ошибки, устранив лишние поля, этапы, сотрудникам стало легче работать, контролировать работу торговых точек, партнеров. Наконец-то стало корректной и цельной аналитика.
После хаоса и работы в одной воронке продаж, в компании воцарились четкость, прозрачность, структурированность.
Направления компании разделены между собой. Менеджеры не путаются, потому что каждое действие осуществляется в своей воронке. Первичные продажи франшизы с оформлением документов, консультаций, оценкой локации настроены в одной воронке. Все работы по дизайну оформления торговых точек, заказа мебели, поставки продуктов ведутся в отдельной воронке.
После того, как мы исправили ошибки, устранив лишние поля, этапы, сотрудникам стало легче работать, контролировать работу торговых точек, партнеров. Наконец-то стало корректной и цельной аналитика.
Еще кейсы