Почему CRM не работает: 7 признаков и что сделать, чтобы система начала помогать продажам

Если хотя бы за одним ответом приходится искать в Excel, в чаты или идти к менеджерам, CRM не работает как инструмент управления. Контакты в ней лежат, планировать продажи по ней нельзя.

Почему так получается, объясняют семь признаков. По каждому — как он выглядит, как его проверить в amoCRM и что с ним делать.

Как выглядит. Менеджер общается с клиентом в личном Telegram, договаривается о встрече, отправляет КП с почты. В CRM появляется сделка, когда клиент уже готов платить, или не появляется вообще.

Как проверить. Откройте несколько последних успешных сделок. Пустая история переписки и звонков плюс дата создания сделки за день до оплаты — верный знак, что клиента вели мимо системы.

Что делать. Начните с каналов: телефония, почта, мессенджеры — всё, через что менеджеры общаются с клиентами, должно быть подключено к CRM. Когда переписка сама попадает в карточку, работать в системе становится удобнее, чем в личном телефоне. Например, виджет Chatter собирает переписку из Telegram, ВКонтакте, MAX и Авито в одно окно amoCRM. Подробнее о том, как свести каналы вместе, — в статье про омниканальность.

Как выглядит. Сделки перескакивают через этапы или висят на одном месте месяцами. Менеджеры передвигают сделку дальше, чтобы руководитель не задавал вопросов. В итоге этап ничего не говорит о том, где на самом деле клиент.

Как проверить. Спросите двух менеджеров по отдельности, что именно должно произойти, чтобы сделка перешла на следующий этап. Если ответы разные, этапы описаны неточно.

Что делать. Воронку придётся пересобрать по тому пути, который клиент проходит на самом деле. У каждого этапа нужен понятный критерий перехода: «КП отправлено», «встреча проведена», «счёт выставлен». Если в компании несколько типов продаж, например первичные и повторные, лучше развести их по разным воронкам. Типичные ошибки при проектировании воронки мы разбирали в статье про ошибки самостоятельного внедрения CRM.

Как выглядит. Открытых сделок много, и у заметной части нет ни одной запланированной задачи. Просроченные задачи копятся, руководитель их не разбирает. Например, клиент ждал звонка во вторник, ему никто не позвонил — и через неделю он купил у того, кто позвонил.

Как проверить. В amoCRM отфильтруйте открытые сделки без задач и посмотрите просроченные задачи в разрезе менеджеров. На это уйдёт пара минут.

Что делать. Правило простое, его стоит записать в регламент: у каждой открытой сделки есть задача с датой. Следить за ним вручную утомительно, поэтому контроль лучше автоматизировать. Виджет «Триггеры» умеет контролировать просроченные задачи, сообщать руководителю, сколько сделка находится на одном этапе, и подключать руководителя при повторной задержке.

Как выглядит. Менеджеры не заполняют карточки: источник заявки не указан, причина отказа выбрана наугад, бюджет сделки — ноль. Один клиент записан тремя контактами, потому что дубли никто не объединяет. Отчёты формально строятся, верить им нельзя.

Как проверить. Хватит выборки закрытых сделок за прошлый месяц: посмотрите, как у них заполнены источник, бюджет и причина отказа.

Что делать. Обязательными делайте только поля, по которым потом строятся отчёты, и требуйте их на том этапе, где менеджер уже знает ответ: бюджет до выставления счёта не всегда известен. Причины отказа — выбор из короткого списка, без свободного текста. Всё, что система может заполнить сама (источник заявки, дату, ответственного), пусть заполняет сама. Дубли контактов разбирайте регулярно, иначе история одного клиента оказывается в разных карточках.

Как выглядит. Например, по данным маркетинга за месяц пришло сто заявок, а в CRM — семьдесят. Звонки с некоторых номеров не создают сделки, формы с сайта иногда приходят без телефона.

Как проверить. Самый надёжный способ — тестовая заявка с каждой формы и через каждый канал. Дальше смотрите, появилась ли сделка и правильно ли указан источник.

Что делать. Пройти все интеграции по цепочке от формы до сделки и найти место, где заявка теряется. Как это сделать пошагово, мы описали в статье о том, почему не приходят заявки и звонки в amoCRM.

Как выглядит. Встроенные отчёты есть, но РОП готовит отчёт собственнику в Excel вручную. Планёрки проходят без цифр из CRM.

Как проверить. Задайте руководителю два вопроса: какой отчёт в CRM он смотрит каждую неделю и какое решение принял по нему в последний раз. Если на второй вопрос ответа нет, отчёт открывают, но решений по нему не принимают.

Что делать. Нужен один экран с основными показателями: воронка, план и факт, причины отказов, загрузка менеджеров. Если цифры на нём обновляются автоматически, у РОПа пропадает причина вести отдельную таблицу. Какие показатели вывести на такой экран, мы описали в статье про дашборд продаж.

Как выглядит. Интегратор закончил проект и ушёл. Новые этапы, поля и виджеты добавляет кто придётся. У уволенных сотрудников остаётся доступ, платные виджеты продлеваются, хотя ими давно никто не пользуется.

Как проверить. Спросите себя, кто в компании решает, какие поля и этапы нужны, и кто отвечает, если интеграция перестала работать. Если на оба вопроса вы называете разных людей или не можете назвать никого, ответственного нет.

Что делать. Назначить ответственного: своего сотрудника или внешнее сопровождение. Варианты разобраны ниже.

Менеджеры не работают в CRM по вполне понятным причинам. Заполнять карточку долго. Пользы для себя менеджер не видит: в его глазах CRM нужна руководителю для контроля. И есть причина, о которой вслух не говорят: клиенты в личном телефоне — это база, которую можно забрать с собой при увольнении.

Что помогает:

Автоматизация рутины. Если CRM сама создаёт сделку из заявки, ставит задачу перезвонить и напоминает о ней, на учёт уходит меньше времени.

Одно окно для переписки. Все сообщения клиента видны в карточке, переключаться между приложениями не нужно.

Польза лично для менеджера. Например, расчёт зарплаты в CRM: менеджер по своим сделкам видит, сколько уже заработал в этом месяце.

Обучение на реальных сценариях. Как обработать заявку, как записать итог звонка, где посмотреть свои задачи на день — на примере своего аккаунта.

Часто в мотивацию добавляют правило «нет сделки в CRM — нет премии». Сделок в системе действительно становится больше. Но поля начинают заполнять ради премии, и в карточках снова появляется «Другое». Поэтому такое правило работает только вместе с регулярной проверкой того, что именно записано в карточках.

Если в отделе есть руководитель продаж, следить за порядком в CRM — его прямая обязанность. Подробнее о том, что входит в обязанности РОПа, — в статье про обязанности руководителя отдела продаж.

Компания MightyCall разрабатывает корпоративную программную АТС. Клиент пришёл к нам с готовым аккаунтом amoCRM, в котором работали 6 пользователей. Процессы были выстроены слабо: этапы не отражали реальную логику работы, показатели продаж собрать было невозможно.

Что сделали в этом проекте:

В результате данные обновляются автоматически, сделка попадает в отчёт сразу после перехода на новый этап. Руководитель видит зависшие сделки, загрузку менеджеров и причины остановок. Систему при этом менять не пришлось: всё сделали в том же аккаунте amoCRM.

Если менеджеры не работали в старой CRM, в новой они будут вести себя так же. Поэтому перед переездом стоит провести диагностику: в большинстве случаев причины из списка выше исправляются в текущей системе. Подробно о том, что проверяют при диагностике, — в статье про аудит CRM.

Вариантов два. Первый — свой администратор: сотрудник, который знает процессы компании и разбирается в настройках CRM. Такой вариант подходит, если изменения в продажах идут постоянно и в штате есть человек, которому эту роль можно поручить. Совмещать её с планом продаж у РОПа обычно получается плохо.

Второй — сопровождение интегратора. У Команды F5 есть три тарифа сопровождения amoCRM (по данным cmdf5.ru на ноябрь 2026 года, цена в месяц при оплате за 3 месяца):

В базовый тариф входят проверка ведения CRM, чат и телефонная линия техподдержки, контроль работоспособности и оплат сервисов, рекомендации по автоматизации. В расширенном и профессиональном к этому добавляются регулярное обучение и аттестация сотрудников и ежемесячный или еженедельный отчёт о состоянии системы. Час сверх тарифа стоит 5 100 ₽.