Почему amoCRM не показывает все заявки и звонки

Первый признак почти всегда один: цифры в разных системах не сходятся. Дальше появляются мелкие странности, которые по отдельности легко списать на человеческий фактор:

• звонков в отчёте АТС заметно больше, чем звонков в карточках amoCRM;
• клиент утверждает, что писал в мессенджер, а в сделке нет ни одного сообщения;
• у половины сделок в поле канала стоит «прямой заход» или пустое значение, хотя реклама идёт;
• один и тот же человек заведён три раза, и у каждой сделки свой ответственный;
• новые заявки появляются в системе через несколько часов или пачкой утром;
• часть сделок оказывается в чужой воронке, и менеджер отдела продаж их не видит.

Теперь цена вопроса. Возьмём условный пример, цифры придуманы для расчёта, подставьте свои. Заявки приходят из всех каналов, их 300 в месяц, и 12% не доходят до amoCRM. Это 36 обращений. Если из ста доходящих обращений 15 превращаются в продажу, потеряно около 5 продаж. При среднем чеке 80 000 рублей это 432 000 рублей выручки в месяц и больше 5 миллионов в год. Рекламу при этом оплатили полностью.

Отдельная история с «Неразобранным». В amoCRM новая заявка из формы, чата или звонка сначала попадает именно туда. Если список никто не разбирает, обращение формально существует, а по факту пропало. В отчёте оно числится принятым, отдел продаж о нём не знает.

Прежде чем искать виновного, стоит разделить два сценария. В первом заявка вообще не дошла до amoCRM: сломалось подключение канала, истёк доступ, сменился номер. Во втором она дошла, но потеряла по дороге важные данные: попала в другую воронку, не получила ответственного, лишилась метки канала. Первый случай лечится подключением и мониторингом, второй настройкой правил. Для проверки нужны разные инструменты, и ниже они разделены.

У каждого канала свой путь до карточки сделки и своя слабая точка. В таблице самое частое, что ломается, и способ заметить поломку за десять минут без программиста.

В настройках интеграции горит зелёный статус, и на этом проверка обычно заканчивается. Зелёный статус говорит только о том, что доступ выдан. Данные могут при этом не приходить, приходить без меток или приходить дважды. Поэтому проверку удобно делить на пять уровней, и каждый следующий опирается на предыдущий.

Звонки теряются легко, потому что у них много путей в обход CRM. Менеджер даёт клиенту мобильный, номер на визитке остаётся старым, переадресация ведёт на личный телефон. АТС о таком звонке иногда знает, amoCRM не знает никогда.

Вот семь причин, по которым интеграция телефонии с amoCRM работает наполовину:

• номер, на который звонят клиенты, не подключён к виджету телефонии: старая линия, номер с карточки на карте, мобильный менеджера;
• добавочный не привязан к пользователю amoCRM, и звонок остаётся без ответственного или не записывается вовсе;
• пропущенный звонок не создаёт задачу на перезвон, поэтому о нём помнит только отчёт АТС;
• правило создания сделки настроено только на первый звонок, а повторные клиенты не получают новой записи;
• запись разговора приходит позже самого события и прикрепляется отдельным примечанием, иногда к другой карточке;
• внешняя система отправила событие в момент, когда amoCRM ответила ошибкой или превышен лимит запросов, и повторной отправки не было;
• клиент звонит со скрытого номера, и по нему нечего искать в базе.

Практическая проверка занимает полдня. Нужно сделать семь тестовых звонков: на основной номер с ответом, на основной номер без ответа, на добавочный, на номер из карточки на карте, на мобильный менеджера, в нерабочее время и повторный звонок с уже известного номера. После каждого проверить, появилась ли запись, в какую сделку она попала, кто назначен ответственным, есть ли запись разговора и создалась ли задача.

Вторая проверка — сверка цифр. Берём вчерашний день, выгружаем число входящих из отчёта АТС и считаем звонки в amoCRM за те же сутки. Совпасть до единицы цифры не обязаны: короткие звонки и недозвоны часть сервисов отсекает по длительности. Но разрыв в 20–30% повод разбираться.

Что должно работать после правильной настройки, видно на примерах нашей практики. Звонок в воскресенье превращается в задачу «перезвонить» к понедельнику. Клиент, который уже общался с менеджером Ольгой, при следующем звонке соединяется с ней же. Запись разговора лежит в карточке, а не в личном кабинете оператора. Как собирается такая схема, описано в материале про подключение телефонии к CRM.

Авито создаёт две сложности сразу. Первая в том, что обращения приходят двумя путями: чатом и звонком по объявлению. Интеграция Авито и amoCRM для чатов делается через виджет, а звонки часто идут по отдельной схеме и попадают в телефонию, если номер подключён. Вторая сложность в нескольких аккаунтах. Компании с несколькими направлениями ведут по два-три аккаунта, и подключить к CRM могли только один, самый первый.

Проверка выглядит так. В кабинете каждого аккаунта берём число новых чатов за вчера и сравниваем с числом сделок, в которых указан этот аккаунт. Если в карточке не видно, из какого аккаунта пришёл клиент, это уже находка: при двух аккаунтах отдел не поймёт, какие объявления приносят клиентов, и не сможет закрыть объявления, которые только едят бюджет. По данным страницы виджета Chatter, один аккаунт на каждый из каналов Авито, Telegram, MAX и ВКонтакте подключается бесплатно, дополнительные стоят 3 500 рублей в месяц. В условном расчёте выше один потерянный клиент стоит больше двадцати таких подписок.

С картами другая картина. У карточки организации обычно свой номер телефона и свой чат, и в amoCRM они попадают только если каждый подключён отдельно. Бывает так: компания добавила карточки на карты два года назад, номер указан старый, звонки идут на мобильный администратора. В отчётах по рекламе их нет, в CRM нет, а клиенты есть. Тест тот же: позвонить на номер из карточки и найти этот звонок в amoCRM. Если звонка нет, выясняем, куда ведёт номер.

Для обоих каналов полезно завести отдельные значения в поле канала: «Авито, аккаунт 1», «Авито, аккаунт 2», «Карты, звонок», «Карты, чат». Тогда через месяц можно считать стоимость обращения по каждому.

В мессенджерах клиент пишет там, где ему удобно, а менеджеру удобно отвечать с личного телефона. Именно это ломает CRM. Переписка с личного аккаунта в сделку не попадает, и для amoCRM такого обращения не существует. Чтобы видеть всё, ответы нужно вести из подключённого канала, например через виджет Chatter: он подключает WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте и Авито, а сообщения попадают в карточку сделки.

Типовые причины потерь здесь такие. Слетела сессия подключённого номера, и сообщения перестали приходить, а ошибки никто не заметил. Менеджер ушёл, а аккаунт был привязан к его телефону. Клиент написал в групповой чат или в канал, которые к CRM не подключены. Переписка есть, но сделка не создаётся автоматически и висит в «Неразобранном».

В WhatsApp добавляется отдельное ограничение. Для официального подключения клиенту можно отвечать свободно в течение 24 часов после его сообщения, а позже нужен заранее согласованный шаблон. Менеджер, который отвечает на следующий день, не понимает, почему сообщение не уходит, и пишет клиенту с личного телефона. Так история разговора снова выпадает из карточки. По данным страницы Chatter, подключение официального WhatsApp стоит 5 500 рублей в месяц за номер, остальные каналы 3 500 за аккаунт.

Проверка занимает десять минут. Нужно написать в каждый подключённый мессенджер и в сообщество ВКонтакте с чужого телефона, убедиться, что переписка появилась в сделке, ответить из amoCRM и проверить, дошёл ли ответ. Затем повторить через сутки: часть поломок проявляется только после окончания сессии.

Если заявка дошла, но в поле канала пусто или стоит «прямой заход», деньги на рекламу потрачены вслепую. Отчёт по окупаемости строится на метках, а метки теряются в трёх местах. Первое место — форма заявки на сайте: у неё нет скрытых полей, в которые попадают UTM, и сделка создаётся «чистой». Второе — звонок: клиент увидел рекламу, но позвонил по номеру с главной страницы, и коллтрекинг не подставил динамический номер. Третье — мессенджер: клиент нажал на рекламу, открылся чат, и метка осталась в рекламном кабинете.

Что должно приходить в amoCRM при правильной настройке, хорошо видно на примере связки с Метрикой. По нашим материалам, из Метрики можно передать в сделку канал трафика, название кампании, ключевые слова, объявление, способ обращения (форма, звонок, чат) и поведение посетителя до отправки формы. Подробности разобраны в статье про передачу данных из Метрики в amoCRM. Там же описано ограничение: Метрика сама не узнает о продаже, которая случилась через несколько недель. Чтобы атрибуция заработала, статусы и суммы сделок нужно отправлять обратно.

Пример из практики: TastyCoffee, крупнейший обжарщик кофе в сегменте HoReCa, тратил на рекламу сотни тысяч рублей в месяц и не видел, какие объявления приводят оптовые заказы. Мы разметили метками больше 700 объявлений, подключили сквозную аналитику Roistat и мессенджер через Wazzup 24, выстроили воронку из шести этапов. Через три недели стоимость лида снизилась на 14%. Полный разбор в кейсе TastyCoffee.

Чтобы отчёты не превращались в кашу, значения поля канала лучше зафиксировать списком и запретить ручной ввод. Один человек пишет «Авито», другой «avito», третий «Авито объявление», и через месяц вместо одного канала в отчёте три. Достаточно одного справочника значений и правила, кто и когда может его менять.

Самостоятельный аудит не требует программиста на каждом шаге. Нужны доступы администратора к amoCRM, к кабинетам каналов и к телефонии, плюс один человек, который будет делать тестовые обращения. Порядок такой.

Самая дорогая ошибка на этом этапе — искать причину не в том месте. Администратор amoCRM часами проверяет воронки, а звонки не доходят из-за настройки у оператора телефонии. Таблица помогает быстро определить, к кому идти.

Хороший аудит заканчивается документом, по которому можно работать без переписки с автором. Если на выходе презентация с общими фразами вроде «настройте интеграции», это не аудит. В отчёте должны быть:

• карта интеграций: канал, способ передачи, статус, дата последнего обращения;
• список найденных ошибок, и у каждой доказательство в виде тестового обращения или сверки цифр;
• оценка потерь по каждой ошибке в обращениях и рублях в месяц;
• приоритеты: что исправить немедленно, что в течение месяца, что отложить;
• бюджет и сроки исправления по каждому пункту;
• ответственные и порядок повторной проверки после исправлений.

Если хочется начать с разговора, а не с таблиц, у нас есть бесплатный онлайн-аудит amoCRM. Это часовая встреча при двух условиях: amoCRM уже используется и в компании есть отдел продаж. Специалисты разбирают воронки, процесс продаж, работу менеджеров и настройки подключённых виджетов, на выходе вы получаете план рекомендаций. Формат онлайн, поэтому для компании из Москвы и для региона порядок одинаковый. Принесите на встречу таблицу из третьего дня проверки: тогда разговор пойдёт о конкретных каналах, а не о системе вообще.

Возьмём типовую картину для московской компании с мультиканальным привлечением. Это условный пример, цифры придуманы, чтобы показать, как выглядит сверка. Два аккаунта Авито, карточка на картах, сайт с формой, WhatsApp и Telegram. По данным самих каналов за месяц пришло 460 обращений. В amoCRM нашлось 351.

Потерянные заявки в amoCRM редко выглядят как авария. Это тихая разница между цифрами в рекламе, телефонии и CRM, которая стоит десятки продаж в год. Её можно найти за неделю: составить список точек входа, сделать тестовые обращения, сверить цифры по каналам и выстроить исправления по размеру потерь.
Если нужна помощь в проверке, оставьте заявку на диагностику: получить диагностику интеграций и источников заявок в amoCRM можно у нас, и тогда вы увидите, где именно течёт.

Заполните эту форму и покажем, что может ИИ в вашем бизнесе.