Перенесли базу 50 000+ гостей в amoCRM и настроили 6 инструментов для повышения продаж отеля

Отель Wind Rose Hotel & SPA — это уютное место отдыха на берегу Черного моря с современными номерами, рестораном, спа-центром, бассейном и всеми необходимыми удобствами. Отель принимает гостей с 2004 года и за 20 лет накопил огромную клиентскую базу. Но системная работа с ней никогда не велась.

Для управлениями бронированиями отель использует систему Logus HMS, в которой нет инструментов сегментации базы, повторных продаж, измерения NPS гостей и других важных деталей для управления продажами. Для этих целей заказчик решил внедрить amoCRM и обратился к нам за ее настройкой под гостиничный бизнес.

У заказчика 14 разных источников заявок. Для работы с большинством из них менеджеру нужно открывать отдельную программу — например, Телеграмм, почту, группу Вконтакте и другие. Затем обрабатывать заявку и вручную заносить данные о бронировании в Logus HMS. Ручная работа в разных окнах занимала много времени — менеджеры упускали клиентов, которые могли быстрее забронировать другой отель.

Для роста продаж нужно  предоставлять качественный сервис, возвращать гостей повторно, лучше работать с причинами отказов — во всем этом помогает сегментация. В системе Logus HMS нет таких разнообразных возможностей для сегментации базы и автоматического общения с сегментами, какие есть у amoCRM.

Система аналитики отеля должна автоматически собирать данные по входящим заявкам и их источникам, по успешным и неуспешным продажам. А также оценивать удовлетворенность и NPS. В Logus HMS нет таких возможностей для аналитики.

Мы разобрали 3 процесса продаж отеля по шагам вместе с заказчиком и спроектировали под них 3 воронки: для физлиц, юрлиц и подогрева. Каждую заявку менеджер должен квалифицировать и отправить в соответствующую воронку. На этапе «‎Бронь создана» сделки создаются в Logus HMS, а также в amoCRM‎  — менеджеру не нужно дублировать данные вручную.

У компании 14 разных источников заявок — мы связали все источники с amoCRM, чтобы менеджерам не приходилось открывать разные программы и приложения для работы с заявками. Теперь менеджеры могут не пропускать заявки, быстро реагировать и работать с обращениями в режиме одного окна.

Вот что добавили:

• Сайт
• Телефония Sipuni
• WhatsApp
• Telegram
• Instagram
• ВКонтакте
• Email
• Агент
• Корпоративные обращения
• Реклама в оффлайне
• Рекомендации
• Запрос от постоянного гостя
• Марквиз
• Заселение от стойки

В каждой воронке есть этап «Закрыто и не реализовано», куда попадают отказники. Раньше с ними никак не работали — контакты не сегментировали и не пытались связаться с ними повторно. Хотя это целый пласт потенциальных клиентов, которые уже знают об отеле и по какой-то причине рассматривали его для отдыха.

Мы добавили механизмы работы с отказниками по 7 сегментам:

• Передумали
• Выбрали другой отель
• Не было мест
• Дорого
• Отложили
• Другое
• Аннуляция по причине форс-мажора

Гости, которые подтвердили бронирование и заехали в отель, также нуждаются в сегментации. На основе индивидуальных особенностей гостя можно предложить ему подходящий сервис. Это помогает не терять постоянников из-за случайных ошибок и переводить гостей, которые первый раз остановились в отеле, в разряд постоянных.

Мы выделили 7 значимых сегментов в amoCRM:

• Постоянный гость
• Любимый гость
• Продленцы
• Первый раз в отеле
• Черный список
• Молодожены

5. Настроили логику распределения звонков c телефонией Sipuni

Многие бронирования происходят с телефона. Старая система бронирований не позволял вести учет звонков и управлять обращениями по телефону.

В amoCRM мы добавили телефонию Sipuni и настроили логику распределения входящих звонков.

Теперь при входящем звонке определяется номер телефона: если контакта с данным номером нет в базе amoCRM, система автоматически создает новый Контакт и Сделку. Ответственным за новый Контакт будет автоматически назначен тот менеджер, который поднимет трубку первым. То же самое при входящем пропущенном звонке — только в этом случае система поставит задачу «Связаться» на сотрудника отдела бронирования.

Входящий звонок от существующего контакта будет автоматически адресован ответственному за контакт. При входящем пропущенном звонке от существующего контакта система автоматически ставит задачу «Связаться» на ответственного менеджера.

Часть действий с гостям можно автоматизировать, чтобы менеджеру не приходилось помнить о них и тратить свое время. Так, к примеру, мы настроили автоматические напоминая о заезде за несколько дней до начала бронирования. А еще автоматизировали сбор NPS  — через 3 дня после отъезда система автоматически запустит SalesBot, который попросит гостя оставить обратную связь.

В отель едут гости со всей России, а это — 11 часовых поясов. Кому-то перезванивать через 2 часа уже может быть поздно, а для кого-то уточнять детали бронирования на следующий день может быть рано. Для того, что сегментировать клиентов по географии и учитывать в общении часовые зоны мы добавили виджет «Определение региона по телефону».

8. Загрузили старую клиентскую базу
на 50 000 контактов

У компании огромная клиентская база, которая копилась 20 лет. Нам предстояло выгрузить ее из разных источников и загрузить в amoCRM, а также с помощью виджета «Триггеры» проверить на дубли.

После того, как все процессы в amoCRM были настроены, мы провели детальное обучение сотрудников отеля — объяснили и показали, как работать с новым функционалом. В обучение вошли: