#b2c #медицина #клиника
Настроили amoCRM для запуска клиники «Поликлиника+»
«Поликлиника+» — пример совершенно нового подхода к медицинскому бизнесу. Клиника работает по подписке: клиент оплачивает подписку на 3-6-12 месяцев и может неограниченно пользоваться медицинскими услугами, получать ответы от врачей в мессенджере, а также проходить индивидуальные чек-апы с учетом всех особенностей здоровья.
На старте бизнеса команда клиники решила внедрить amoCRM с нуля, чтобы держать в порядке клиентскую базу и поддерживать высокий уровень сервиса.
На старте бизнеса команда клиники решила внедрить amoCRM с нуля, чтобы держать в порядке клиентскую базу и поддерживать высокий уровень сервиса.
Основные требования к amoCRM для клиники
Перед стартом внедрения заказчик описал ключевые требования к системе, которые мы должны были учесть при настройке.
- 1Единая система управления клиентской базойВсе данные о пациентах должны централизованно храниться в системе, включая информацию о подписках, визитах и истории оплат.
- 2Интеграция с системой приема оплатСистема должна быть интегрирована с платформой Продамус и поддерживать различные способы оплаты с автоматическим переносом данных о транзакциях в карточку сделки.
- 3Автоматические напоминанияСистема должна автоматически уведомлять пациентов о продлении подписок, приближении чекапов и других важных событиях, чтобы снизить нагрузку на менеджеров и повысить удобство для клиентов.
- 4Интеграция с источникамиamoCRM должна быть связана со всеми источниками заявок, чтобы данные о заявках автоматически превращались в сделки, а менеджеры быстро получали уведомления о новых заявках и связывались с пациентами.
- 5Масштабируемость и локализацияСистема должна быть адаптирована под работу 2-х филиалов клиники в Челябинске и Оренбурге, заявки на менеджеров и врачей должны распределяться с учетом локации.
Мы учли эти требования и настроили систему с учетом лучших практик в медицинском бизнесе
1. Создали воронки продаж
Мы разработали три ключевые воронки: основную для записи пациентов, воронку для продления подписок и отдельную воронку для работы врачей-терапевтов. В воронке продления сделки создаются с учетом срока подписки. А за неделю до окончания трехмесячной подписки и за месяц до истечения годовой клиентам приходит напоминание о продлении.
Мы разработали три ключевые воронки: основную для записи пациентов, воронку для продления подписок и отдельную воронку для работы врачей-терапевтов. В воронке продления сделки создаются с учетом срока подписки. А за неделю до окончания трехмесячной подписки и за месяц до истечения годовой клиентам приходит напоминание о продлении.
2. Подключили все каналы заявок к amoCRM
Чтобы заявки от пациентов не терялись, мы объединили в amoCRM все каналы записи пациентов: сайт клиники, телефонию через MANGO OFFICE, мессенджеры WhatsApp и Telegram, почтовые ящики, онлайн-чат. Все обращения автоматически попадают в систему, а менеджеры могут сразу приступить к обработке.
3. Интегрировали оплату через «Продамус»
Для оплаты подписок мы настроили интеграцию с сервисом «Продамус». Клиент переходит на страницу оплаты, выбирает, например, подписку на три месяца, оплачивает, а информация сразу попадает в amoCRM. Система автоматически создает сделку, фиксирует оплату и обновляет данные. Это делает процесс управления подписками полностью прозрачным для клиники.
4. Настроили карточку сделки
Мы настроили карточку сделки так, чтобы она сразу содержала всю ключевую информацию о подписке. Как только клиент оформляет и оплачивает подписку, система автоматически фиксирует название сделки с указанием сроков ее действия — от какой даты начинается подписка и когда она заканчивается.
Мы настроили карточку сделки так, чтобы она сразу содержала всю ключевую информацию о подписке. Как только клиент оформляет и оплачивает подписку, система автоматически фиксирует название сделки с указанием сроков ее действия — от какой даты начинается подписка и когда она заканчивается.
В карточку также подтягиваются данные об источнике заявки (например, сайт или мессенджер), ID заказа, способ оплаты, статус клиента (новый или действующий), регион, откуда пришла заявка, и история взаимодействий — дата первого и последнего касания. Все это помогает менеджерам быстро ориентироваться в сделках и экономит время на уточнении деталей.
5. Подключили виджет «Триггеры» и настроили автоматизации
Мы внедрили виджет «Триггеры», который стал ключевым инструментом для автоматизации процессов. С его помощью мы настроили следующие важные для бизнеса автоматизации:
Контроль времени обработки заявок
Если новая заявка не обработана вовремя, ответственный менеджер получает push-уведомление с напоминанием.
Отслеживание скорости ответа клиентам
При ожидании ответа в мессенджерах более 5 минут виджеты «Триггеры», «Finder» и «Пушер» отправляют уведомление менеджеру с текстом: «Клиент ждет ответа уже 5 минут».
Заполнение обязательных полей
С помощью виджета «Пушер» система уведомляет менеджера о необходимости заполнить обязательные поля в карточке сделки.
Автоматический сбор NPS
При переходе сделки на этап «Оплата получена» запускается Salesbot, который отправляет клиенту запрос на оценку по шкале от 1 до 5. Оценка фиксируется в поле «NPS» сделки. Если клиент ставит 3 и ниже, автоматически создается задача на руководителя с типом «Контроль».
Проверка на дубли
При создании новых сущностей система автоматически проверяет их на наличие дублей и, если дубли обнаружены, ставит задачу на объединение.
Создание сделок на продление подписки
В зависимости от срока подписки автоматически создаются задачи на ее продление за установленное количество дней до окончания. Эти сделки попадают в воронку «Продление подписки».
6. Подключили дополнительные виджеты
Мы добавили в систему несколько полезных инструментов, которые упростили работу команды.
- Виджет Определения региона по номеру телефонаПозволил автоматически фиксировать, откуда поступила заявка, и распределять ее на филиалы в разных городах.
Виджет Платформа
Расширил функциональность системы.
Виджет Wazzup 24
Позволил без проблем связать WhatsApp с amoCRM.
7. Настроили права доступа
Для разделения обязанностей и повышения безопасности мы настроили доступ к сделкам по регионам. Менеджер из Оренбурга видит только свои сделки, а менеджер из Челябинска — свои. Каждый сотрудник работает только с той информацией, которая относится к его региону. Это помогает избежать путаницы и упрощает контроль за процессами в филиалах.
Для разделения обязанностей и повышения безопасности мы настроили доступ к сделкам по регионам. Менеджер из Оренбурга видит только свои сделки, а менеджер из Челябинска — свои. Каждый сотрудник работает только с той информацией, которая относится к его региону. Это помогает избежать путаницы и упрощает контроль за процессами в филиалах.
8. Сегментировали отказников по причинам отказа
На этапе «Закрыто и не реализовано» мы сделали обязательным указание причины отказа. Сотрудники фиксируют, почему клиент отказался от услуги: дорого, нет нужной услуги, неудобное местоположение или время приема и другие причины.
Это важно, чтобы анализировать причины неуспешных сделок, выявлять основные барьеры для клиентов и вносить изменения в оффер.
На этапе «Закрыто и не реализовано» мы сделали обязательным указание причины отказа. Сотрудники фиксируют, почему клиент отказался от услуги: дорого, нет нужной услуги, неудобное местоположение или время приема и другие причины.
Это важно, чтобы анализировать причины неуспешных сделок, выявлять основные барьеры для клиентов и вносить изменения в оффер.
9. Обучили сотрудников клиники работе в системе
После завершения настройки мы провели детальное обучение для команды клиники: показали, как создавать и вести сделки на каждом этапе воронки, как сегментировать базу, управлять календарем, моментально реагировать на сообщения в мессенджерах и уведомления о звонках. На финальном этапе обучения провели демонстрацию полного пути клиента — от первого касания до закрытия сделки.
Итоги внедрения amoCRM для «Поликлиника+»
- 1Интеграция всех источников заявок в одну системуВнедрение amoCRM позволило собрать все источники заявок в единой системе, включая мессенджеры, сайт и телефонные звонки. Это значительно ускорило обработку заявок, избавив менеджеров от лишней ручной работы.
- 2Инструмент для работы с клиентамиСотрудники клиники получили удобный инструмент для ведения сделок. Система автоматических напоминаний о продлении подписок помогает минимизировать потерю клиентов.
- 3Доступ к ключевым метрикам для руководстваРуководителям стали доступны ключевые метрики: конверсия по успешным сделкам для каждого источника, статистика неуспешных сделок с подробным анализом причин отказов, а также возможность контроля работы менеджеров. Это позволило продавать больше и оперативно реагировать на изменения.
- 4Автоматизация обработки заявокАвтоматизации упростили работу команды клиники, позволив менеджерам фокусироваться на обслуживании клиентов. Менеджеры меньше ошибаются и эффективнее управляют сделками.
Что сказал клиент:
- Ангелина КравецкаяАдминистративный директор
Руководитель проекта Поликлиника +Хотим выразить благодарность за успешное внедрение и настройку CRM системы в нашем проекте. Профессиональный подход и внимание к деталям сделали процесс интеграции лёгким и эффективным.
Особенную признательность хотелось бы выразить нашему менеджеру Татьяне за отзывчивость и готовность всегда прийти на помощь. Все наши вопросы решались оперативно, и мы чувствовали настоящую поддержку на каждом этапе работы.
Благодаря вам, мы получили удобный и функциональный сервис, который значительно улучшил нашу работу с клиентами и внутренние бизнес-процессы.