Как автоматизировать работу обувного интернет-магазина с помощью amoCRM
#B2B, #B2C, #ИНТЕРНЕТ_МАГАЗИН , #САРАТОВ
Интернет-магазин "Дюна" официальный представитель астраханского завода «Дюна-АСТ». Компания занимается оптовыми и розничными продажами обуви.
Продажи ведутся как по Саратову, так и по всей России.

Что было до:

Источником заявок является сайт. Заказы приходили в админку сайта, их обрабатывали 3 менеджера. amoCRM использовалась только в качестве записной книжки. Вся информация хранилась где попало, соответсвенно был бардак. Для того чтобы найти ту или иную информацию, у менеджера уходило много времени. Это вело к потере клиентов.
Задачи
Интегрировать сайт обувной компании
Заявки обрабатывались медленно. Менеджеры реагировали не оперативно. Было важно чтобы все заявки сразу подгружались в amoCRM без риска быть необработанными.
Разделить работу по разным типам клиентов, автоматизировать продажи, настроить автоматические действия.
-Автоматизировать процесс передачи Лида - чтобы вся база аккумулировалась в amoCRM,
-исключить человеческий фактор при обработке заявок,
-максимально уменьшить время обработки лида .
Интегрировать телефонию c amoCRM
Необходимо фиксировать звонки в одном месте и контролировать сотрудников для улучшения качества обслуживания клиентов.
Начало работы:

Настроили отчеты на рабочем столе amoCRM

Настроили отчеты, которые собирают данные по количеству сделок, новых регистраций клиентов, индекса NPS и продолжительности звонков менеджеров.

Это нужно, чтобы видеть информацию по сделкам: какие успешно закрыты, по каким просрочены задачи и на какие надо своевременно реагировать.
      Рабочий стол amoCRM с ключевыми показателями

      Интегрировали сайт с amoCRM и настроили дополнительные поля

      Следующим шагом была интеграция amoCRM с сайтом компании. UTM-метки отслеживают "точки входа" и также попадают в amoCRM.

      В карточке сделки добавили дополнительные поля. Это нужно для того чтобы видеть данные о клиенте и грузе - способ оплаты, название транспортной компании, трек-номер (для слежения за посылкой), стоимость доставки и так далее.

          Построили бизнес-процесс из трех воронок продаж

          Настроили три воронки под каждого типа клиентов: "Новые клиенты", "Текущие клиенты" и Регистрация". С каждой категорией клиентов ведется разная работа, поэтому сценарий воронок продаж также настроили разный.

          К примеру в воронке "Новые клиенты" требуется сначала заключить договор, оформить необходимые документы, в зависимости от того, кто клиент - ИП или ООО.

          Воронка "Текущие клиенты" - это работа со "старыми" покупателями, которые неоднократно делали покупки в компании, так называемые, быстрые продажи. В этом случае менеджеры только проверяют наличие товаров, выставляют счет и оформляют заказ.

          В воронке "Регистрация" после созвона выясняются цели регистрации, потребности, потенциальный клиент классифицируется - оптовик или розница, какой желаемый объем работы и так далее.

          Все новые заявки с сайта автоматически попадают в воронку "Новые клиенты", а если клиент уже есть в базе - заявка автоматически перемещается в папку "Текущие клиенты". При первичной регистрации заявка уходит в папку "Регистрация".

          Настроили автодействия

          Как мы писали выше, в компании была четкая схема работы. Каждое действие строго регламентировалось, но работа все равно продвигалась медленно, так как менеджеры работали вручную. После настройки воронок продаж и ее разделения по категориям клиентов, было решено автоматизировать все действия менеджеров.

          Эту задачу мы решили с помощью разработанного виджета "Триггеры". Настроили автоматические сценарии работы с клиентами в воронке продаж. При изменении заказа срабатывает триггер и выполняется его условие: например, отправить смс клиенту.

          Автоматические сценарии:

          • когда приходит новая заявка с сайта, менеджеры обрабатывают ее, а клиент получает смс об этом (например - "Ваша заявка принята в работу. Ваш ответственный менеджер..").

          • как только клиент подтверждает заказ, ему автоматически отправляется письмо с перечнем документов для заключения договора, а этап сделки автоматически меняется на этап "Заказ подтвержден".

          • когда груз отгружается, а клиенту отправляется автоматически отправляется смс с трек-номером для отслеживания.
          • при завершении задачи на создание отгрузки товара в 1С, ставится другая задача - сообщить заведующему склада о необходимости набора заказа.
          • при переключении тумблера "Заказ подтвержден" в новой воронке, отправляется письмо с запросом документов для заключения договора через виджет "Почтовик".

          • когда менеджер заполняет поле "трек-номер заказа", клиенту автоматически отправляется sms со значением этого трек-номера.

          • после регистрации нового клиента, когда менеджер пообщается с клиентом, сделка закрывается как успешно реализованная. При переходе на этот этап создается сделка, но уж в воронке "Новые клиенты" на этапе "Принято в работу".

          • после того, как товар отгружается, клиенту отправляется письмо с просьбой оценить качество обслуживания (NPS) по шкале от 1 до 10. Если оценка ниже 7, менеджеру будет поставлена задача выяснить причину.

          • виджет отслеживает дату оплаты счета. Если клиент вовремя не оплачивает счет, то ему автоматически отправляется письмо с напоминаем через виджет почтовик.
              Доработка позволяет сотрудникам быстро отследить на каком этапе находится сделка

              Настроили телефонию

              Никто не будет спорить с тем, что качественная телефонная связь – это залог успешных продаж. В компании "Дюна" сотрудники пользовались мобильными телефонами, чтобы вне офиса быстро ответить клиенту. Однако пропущенные звонки нигде не фиксировались, а руководитель не знал, о чем говорят менеджеры.

              Мы подключили смартфоны к amoCRM через виджет "Мои звонки". Также была проделана работа по интеграции amoCRM c телефонией "Астериск". Раньше в компании уже была телефония, но она работала некорректно и не устраивала заказчика по качеству. Теперь, когда мы справились со всеми трудностями, в компании появилась:


              • подробная статистика телефонных звонков;

              • все записи разговоров сохраняются в карточке клиента;

              • пропущенные звонки фиксируются;

              • клиенту можно позвонить в один клик из карточки сделки ;

              • звонки распределяются на нужного менеджера;

              • при поступлении звонка автоматически создаются контакты, сделки и задачи.
              Менеджеры продолжают пользоваться мобильными телефонами, а руководство видит всю их работу и анализирует все диалоги.

                  Настроили телефонию

                  В компании "Дюна" сотрудники пользовались мобильными телефонами, чтобы вне офиса быстро ответить клиенту. Однако пропущенные звонки нигде не фиксировались и руководитель никак не мог это контролировать.

                  Мы подключили смартфоны к amoCRM через сервис "Мои звонки". Также интегрировали amoCRM c телефонией "Астериск". Раньше в компании уже была телефония, но она работала некорректно и не устраивала заказчика по качеству.

                  Теперь в компании: 
                  • подробная статистика телефонных звонков; 
                  • все записи разговоров сохраняются в карточке клиента; 
                  • пропущенные звонки фиксируются; 
                  • клиенту можно позвонить в один клик из карточки сделки ; 
                  • звонки распределяются на нужного менеджера; 
                  • при поступлении звонка автоматически создаются контакты, сделки и задачи. 
                  Менеджеры продолжают пользоваться мобильными телефонами, а руководство видит всю их работу и анализирует все диалоги. 

                  Настроили виджет "Почтовик"

                  Менеджеры компании "Дюна" используют виджет "Почтовик" для отправки шаблонов писем со специальными предложениями.

                  Плюс к этому, с помощью виджета можно отслеживать действия клиентов, например, открытие письма, и после этого сразу позвонить пока тепленькие.

                  Также с помощью сервиса осуществляется сбор NPS (индекс потребительской лояльности). Клиентам отправляется автоматическое письмо с просьбой пройти короткий опрос и оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10.


                  В системе пользователи классифицируются по категориям:

                  • 0-6 баллов - Критики. Недовольные клиенты, которым не понравился продукт.
                  • 7-8 баллов - Пассивные. Люди, которые довольны обслуживанием, но не до такой степени, чтобы рекомендовать.
                  • 9-10 баллов - Промоутеры. Довольные клиенты, готовые советовать товар окружающим.
                  • Так, с помощью сбора NPS руководство получает обратную связь, анализирует все оценки, и узнает, как улучшить продукт и качество продаж.
                      Итоги

                      Стало меньше ручной работы, а значит меньше ошибок. Триггеры экономят вдвое больше времени, не приходится записывать на черновике список необходимых дел.

                      Настройка воронок продаж позволяет контролировать процесс продаж от начала до конца. А само время на на обработку заказов сократилось на 20%.

                      Менеджеры работают работает эффективно, отчеты на рабочем столе amoCRM автоматически ежедневно собирают данные о результатах каждого менеджера.
                      Команда проекта
                      Денис Максимов
                      Руководитель проекта
                      Дмитрий Кузьмин
                      Программист
                      Влад Ионов
                      Технический директор
                      Еще кейсы по теме: интернет магазин