Автоматизация работы интернет-магазина обуви на amoCRM
#B2B, #B2C, #ИНТЕРНЕТ_МАГАЗИН , #САРАТОВ
Интернет-магазин "Дюна" официальный представитель астраханского завода «Дюна-АСТ». Компания занимается оптовыми и розничными продажами обуви.
Продажи ведутся как по Саратову, так и по всей России.

Что было до:

Источником заявок является сайт. Заказы приходили в админку сайта, их обрабатывали 3 менеджера. amoCRM использовалась только в качестве записной книжки. Вся информация хранилась где попало, соответсвенно был бардак. Для того чтобы найти ту или иную информацию, у менеджера уходило много времени. Это вело к потере клиентов.
Задачи:


Интегрировать сайт компании
Заявки обрабатывались медленно. Менеджеры реагировали не оперативно. Было важно чтобы все заявки сразу подгружались в amoCRM без риска быть необработанными.
Разделить работу по разным типам клиентов, автоматизировать продажи, настроить автоматические действия
  • Автоматизировать процесс передачи Лида - чтобы вся база аккумулировалась в amoCRM,
  • исключить человеческий фактор при обработке заявок,
  • максимально уменьшить время обработки лида.
Интегрировать телефонию c amoCRM
Необходимо фиксировать звонки в одном месте и контролировать сотрудников для улучшения качества обслуживания клиентов.
Используемые решения
Начало работы:

Интегрировали сайт с amoCRM и настроили дополнительные поля

Клиент выбирает товар на сайте, оставляет заявку и она моментально попадает в amoCRM. Шанс что менеджер упустит потенциального клиента сводится к нулю.
Также, в карточке сделки добавили дополнительные поля: способ оплаты, название транспортной компании, трек-номер, стоимость доставки и так далее.
Дополнительные поля

Построили бизнес-процесс из трех воронок продаж

Настроили три воронки под каждого типа клиентов: "Новые клиенты", "Текущие клиенты" и Регистрация". С каждой категорией клиентов ведется разная работа, поэтому сценарий воронок продаж также настроили разный.

К примеру в воронке "Новые клиенты" требуется сначала заключить договор, оформить необходимые документы, в зависимости от того, кто клиент - ИП или ООО.

Воронка "Текущие клиенты" - это работа со "старыми" покупателями, которые неоднократно делали покупки в компании, так называемые, быстрые продажи. В этом случае менеджеры только проверяют наличие товаров, выставляют счет и оформляют заказ.

В воронке "Регистрация" после созвона выясняются цели регистрации, потребности, потенциальный клиент классифицируется - оптовик или розница, какой желаемый объем работы и так далее.

Все новые заявки с сайта автоматически попадают в воронку "Новые клиенты", а если клиент уже есть в базе - заявка автоматически перемещается в папку "Текущие клиенты". При первичной регистрации заявка уходит в папку "Регистрация".
По каждому типу клиента настроена отдельная воронка

Настроили автоматические сценарии действий

Каждое действие менеджеров строго регламентировалось, но работа все равно продвигалась медленно, так как менеджеры работали вручную. После настройки воронок продаж и ее разделения по категориям клиентов, было решено автоматизировать все действия менеджеров.


Эту задачу мы решили с помощью разработанного виджета "Триггеры". Настроили автоматические сценарии работы с клиентами в воронке продаж. При изменении заказа срабатывает триггер и выполняется его условие: например, отправить смс клиенту.


Автоматические сценарии:


  • когда приходит новая заявка с сайта, менеджеры обрабатывают ее, а клиент получает смс об этом (например - "Ваша заявка принята в работу. Ваш ответственный менеджер..").
  • как только клиент подтверждает заказ, ему автоматически отправляется письмо с перечнем документов для заключения договора, а этап сделки автоматически меняется на этап "Заказ подтвержден".
  • когда груз отгружается, а клиенту отправляется автоматически отправляется смс с трек-номером для отслеживания.
  • при завершении задачи на создание отгрузки товара в 1С, ставится другая задача - сообщить заведующему склада о необходимости набора заказа.
  • при переключении тумблера "Заказ подтвержден" в новой воронке, отправляется письмо с запросом документов для заключения договора через виджет "Почтовик".
  • когда менеджер заполняет поле "трек-номер заказа", клиенту автоматически отправляется sms со значением этого трек-номера.
  • после регистрации нового клиента, когда менеджер пообщается с клиентом, сделка закрывается как успешно реализованная. При переходе на этот этап создается сделка, но уж в воронке "Новые клиенты" на этапе "Принято в работу".
  • после того, как товар отгружается, клиенту отправляется письмо с просьбой оценить качество обслуживания (NPS) по шкале от 1 до 10. Если оценка ниже 7, менеджеру будет поставлена задача выяснить причину.
  • виджет отслеживает дату оплаты счета. Если клиент вовремя не оплачивает счет, то ему автоматически отправляется письмо с напоминаем через виджет почтовик.
Доработка позволяет сотрудникам быстро отследить на каком этапе находится сделка

Настроили телефонию

В компании "Дюна" сотрудники пользовались мобильными телефонами, чтобы вне офиса быстро ответить клиенту. Однако пропущенные звонки нигде не фиксировались и руководитель никак не мог это контролировать.

Мы подключили смартфоны к amoCRM через сервис "Мои звонки". Также интегрировали amoCRM c телефонией "Астериск". Раньше в компании уже была телефония, но она работала некорректно и не устраивала заказчика по качеству.

Теперь в компании: 
  • подробная статистика телефонных звонков; 
  • все записи разговоров сохраняются в карточке клиента; 
  • пропущенные звонки фиксируются; 
  • клиенту можно позвонить в один клик из карточки сделки ; 
  • звонки распределяются на нужного менеджера; 
  • при поступлении звонка автоматически создаются контакты, сделки и задачи. 
Менеджеры продолжают пользоваться мобильными телефонами, а руководство видит всю их работу и анализирует все диалоги. 

Настроили виджет "Почтовик"

С помощью нашего виджета “Почтовик” сотрудники интернет-магазин “Дюна” отправляют письма, отслеживают действия клиентов. Также осуществляется сбор NPS (индекс потребительской лояльности). Клиентам отправляется автоматическое письмо с просьбой пройти короткий опрос и оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10.

Настроили отчеты на рабочем столе amoCRM

Настроили отчеты, которые собирают данные по количеству сделок, новых регистраций клиентов, индекса NPS и продолжительности звонков менеджеров.

Это нужно, чтобы видеть информацию по сделкам: какие успешно закрыты, по каким просрочены задачи и на какие надо своевременно реагировать.
      Рабочий стол amoCRM с ключевыми показателями
      Итоги

      Стало меньше ручной работы, а значит меньше ошибок. Триггеры экономят вдвое больше времени, не приходится записывать на черновике список необходимых дел.

      Настройка воронок продаж позволяет контролировать процесс продаж от начала до конца. А само время на на обработку заказов сократилось на 20%.

      Менеджеры работают работает эффективно, отчеты на рабочем столе amoCRM автоматически ежедневно собирают данные о результатах каждого менеджера.
      Команда проекта
      Денис Максимов
      Руководитель проекта
      Дмитрий Кузьмин
      Программист
      Влад Ионов
      Технический директор
      Еще кейсы по теме: интернет - магазин