Что умеет искусственный интеллект для анализа звонков: топ-10 функций, незаменимых в отделе продаж
Каждый год появляются новые технологии, которые помогают оптимизировать функции отдела продаж. Одни автоматизируют рутину, другие — улучшают качество обслуживания клиентов, третьи — повышают конверсию продаж. Технологией, которая закрывает сразу много функции, в последние годы стал искусственный интеллект. В этой статье разберемся, как ИИ для речевой аналитики звонков влияет на процессы в продажах и какие результаты с его помощью можно получить.
Как работает ИИ для анализа звонков
Сервисы на базе нейросети облегчили рутину, от которой долгие годы страдали руководители отделов продаж — упростили контроль и анализ продающих звонков. Нужно один раз настроить систему аналитики звонков на базе нейросети, а дальше искусственный интеллект в продажах будет вашим верным ассистентом. Рассмотрим как работают ИИ-сервисы аналитики звонков на примере виджета Voice AI:
- 1Запись звонковВиджет Voice AI легко установить сразу в amoCRM, где хранятся и автоматически записываются все звонки менеджеров с клиентами
- 2Расшифровка речи в текстЛюбой аудиофайл из amoCRM можно перевести в текстовый формат с помощью технологии распознавания речи виджета Voice AI. Этот процесс происходит по нажатию кнопки за несколько секунд
- 3Аналитика разговораЛюбой интересующий вас запрос о содержании звонков можно задать виджету Voice AI и получить ответ в виде текста. Нейросеть может выделить ключевые слова, описать запрос клиента, найти негатив и выполнить многие другие функции для отдела продаж.
- 4Составление отчетовНа основе расшифрованных данных и запросов виджет Voice AI генерирует отчеты и выдает информацию о звонках в структурированном виде
Теперь давайте подробнее рассмотрим 10 главных функций в продажах, которые может закрыть искусственный интеллект. А также выгоды от этих функций для менеджеров и РОПа.
10 функций искусственного интеллекта, незаменимых для продаж
Сервисы на базе искусственного интеллекта одинаково полезны для сотрудников и руководителей отдела продаж. Менеджерам они помогают быстрее справляться со своими задачами, а руководителям — отслеживать результаты и улучшать процессы. Вот 10 функций искусственного интеллекта в продажах, которые стоит внедрить у себя в компании.
1. Автоматическая расшифровка звонков
Сервисы искусственного интеллекта умеют преобразовывать речь в текст. Расшифровка происходит на основе алгоритмов распознавания речи, которые анализируют аудиофайл и сопоставляют звук с текстом. В результате нейросеть создает текстовый файл с транскрибацией звонка. В некоторых сервисах есть этап проверки и коррекции, где ИИ предлагает несколько вариантов текста на выбор.
Преимущества для менеджеров:
- Можно быстро найти нужную информацию в разговоре;
- Выделить ключевые моменты, важные для сделки;
- Сократить время на подготовку отчетов.
Преимущества для руководителя:
- Быстрее оцениваешь работу менеджеров;
- Не пропустишь важное в звонках;
- Чтобы заметить ошибки, не нужно слушать часы разговоров.
2. Анализ эмоционального тона разговора
Нейросеть для аналитики звонков умеет определять настроение человека по его голосу и словам: анализируется громкость, тон, тембр, интонация и скорость речи. После этого искусственный интеллект определяет, в какой момент диалога клиент проявлял недовольство или позитивные эмоции. Вы можете запросить оценку тона в отчете от нейросети.
Преимущества для менеджеров:
- Проще адаптироваться к диалогу с конкретным клиентом;
- Меньше отказов, если увидел негатив на ранней стадии и отработал его;
- Лучшее понимаешь особенности разных клиентов.
Преимущества для руководителя:
- Можно узнать о негативных диалогах и разобрать ошибки менеджеров;
- Регулярная работа с негативом уменьшит его в долгой перспективе;
- Можно менять скрипт на основе реакций клиентов, если их что-то регулярно выводит из себя.
3. Поиск ключевых слов и фраз в диалоге
Искусственный интеллект сканирует диалог и может выделять в нем слова и фразы. Например, слова, которые часто говорит клиент или слова-паразиты, которые встречаются у менеджера, слова-возражения, фразы о цене товара и сроках проекта. А также многие другие нюансы, которые важны для ваших продаж.
Преимущества для менеджеров:
- Можно лучше понять запросы клиента;
- Важное из диалога не нужно запоминать — все сохранится в отчете автоматически;
- Проще корректировать свою речь и избавляться от слов-паразитов.
Преимущества для руководителя:
- Легче заметить тенденции в стилях общении разных сотрудников;
- Настроенный отчет нейросети сфокусирует внимание на важных деталях.
- Видны потенциальные сделки с высоким чеком, которым нужно уделить внимание.
4. Мониторинг соблюдения скрипта
Сервис на основе искусственного интеллекта для продаж может проверять соблюдение скрипта вместо РОПа или отдела контроля качества. Если менеджер пропускает какой-то этап продаж, сервис укажет на это или даже даст подсказку. Например, сотрудник сразу перешёл к этапу презентации и не уточнил, зачем клиенту нужна услуга. Нейросеть может не только найти эту ошибку, но и подсказать вопросы для выяснения потребности.
Преимущества для менеджеров:
- Можно увидеть свои ошибки при работе со скриптом и улучшить качество работы;
- Подготовка к проверке знаний по скрипту проходит на автомате;
- Выше мотивация выучить и соблюдать скрипт.
Преимущества для руководителя:
- Меньше времени на регулярную проверку соблюдения скриптов;
- Видны сложные места в скрипте, на которых часто ошибаются менеджеры;
- В таких местах можно изменить формулировки или сократить количество информации.
5. Анализ проблем в разговорах
Сервисы для звонков на основе нейросетей могут выполнять и более сложную аналитическую работу — например, пройтись по диалогу и выделить в нем все основные проблемы и загвоздки, которые могут сорвать сделку: несоответствие предложения запросу клиента, превышение бюджета, сложности в формулировании ценности и тому подобное.
Преимущества для менеджеров:
- Можно увидеть готовое саммари проблем после разговора;
- Замечаешь то, на что сам не обратил бы внимание;
- Готовые подсказки для повышения вероятности заключения сделки.
Преимущества для руководителя:
- Не нужно тратить много времени на выявление проблем;
- Получаешь готовый список, который заметила нейросеть;
- Корректировать продавцов становится проще.
6. Саммари разговоров
Бывает так, что менеджеры долго разговаривают с клиентами по телефону, но не используют это время эффективно — например, растягивают этапы продаж или обсуждают отвлеченные темы. Искусственный интеллект в продажах может автоматически определить, о чем общался менеджер с клиентами и составить саммари разговоров с тезисами.
Преимущества для менеджеров:
- Быстрее понимаешь потребности разных клиентов;
- Проще предложить подходящие решения;
- Можно подготовиться к будущим звонкам и увести разговор в подходящие темы.
Преимущества для руководителя:
- Проделанную менеджером работу можно оценить за минуту по саммари;
- Хорошо видны бесполезные разговоры;
- Проще дать менеджеру подсказки по работе с каждым клиентом.
7. Обучение менеджеров
ИИ-аналитика звонков также помогает в обучении менеджеров, выявляя индивидуальные проблемы. Например, у одного менеджера может выявить волнение при общении с новым клиентом, у другого — некорректное предоставление информации о товаре, у третьего — регулярный негатив в разговорах. Обратная связь о навыках менеджера от нейросети поможет составить индивидуальные планы обучения для разных сотрудников.
Преимущества для менеджеров:
- Проще видеть свои слабые и сильные стороны со стороны
- Не нужно проходить бесполезное обучение
- Обратная связь от нейросети объективна, ее проще воспринимать.
Преимущества для руководителя:
- Экономия времени на оценку навыков сотрудников
- Можно получить идеи по улучшению работы отдела.
- Помогает составить индивидуальные планы обучения.
8. Классификация звонков
Сервисы на базе искусственного интеллекта умеют классифицировать звонки по категориям — по типу запроса, по этапу воронки продаж и другим критериям. Например, вы можете задать нейросети 3 категории звонков: техническая помощь, продление подписки, консультация по функционалу. Нейросеть определяет и присвоит звонку нужную категорию.
Преимущества для менеджеров:
- Видишь свои сильные и слабые категории запросов;
- Проще улучшать навыки продаж.
Преимущества для руководителя:
- Анализировать звонки удобнее;
- Видишь, с какими категориями лучше справляются разные менеджеры;
- Можешь делать ротацию в команде.
9. Предиктивная аналитика
Нейросеть умеет не только анализировать данные по звонкам, но и предсказывает тренды в поведении клиентов. Например, на основе содержания звонков прогнозировать, какие продукты интересуют клиентов и будут востребованы в ближайшее время. Также нейросеть может составить список действий для менеджера, которые повысят вероятность сделки в будущем.
Преимущества для менеджеров:
- Получаешь подсказки от нейросети;
- Можешь следовать готовой инструкции и больше продавать;
- Понимаешь, какие популярные товары стоит предлагать клиентам.
Преимущества для руководителя:
- Помощь в стратегическом планировании;
- Проще давать рекомендации продавцам;
- Готовые идеи для отдела маркетинга.
10. Оценка качества обслуживания
Искусственный интеллект в продажах помогает отслеживать ключевые показатели качества: время ответа, уровень удовлетворенности клиентов, эффективность решения проблемы. На основе регулярной оценки качества от нейросети можно улучшать процесс продаж и видеть изменения в цифрах.
Преимущества для менеджеров:
- Видишь быструю обратную связь по своим звонкам;
- Замечаешь, какие параметры проседают;
- Можно улучшать качество разговоров.
Преимущества для руководителя:
- Не нужно тратить время на ручную оценку;
- Процесс мониторинга качества становится автоматическим и регулярным;
- Менеджеры знают, что все их звонки оцениваются и работают лучше.
Пять кейсов применения искусственного интеллекта в продажах
Давайте рассмотрим на примерах четырех компаний, какие возможности сервиса речевой аналитики помогли им улучшить работу отдела продаж.
Кейс 1. Повышение эффективности обслуживания клиентов в страховой компании
Компания предоставляет различные виды страхования: автомобильное, медицинское, имущественное и другие. Текучка среди операторов высокая, а новые операторы не всегда могут быстро адаптироваться к продукту и проводить качественные консультации. Менеджеры по качеству не успевали прослушивать звонки операторов и дать обратную связь. Ошибки в обработке обращений приводили к снижению продаж и удовлетворенности клиентов.
- Какую функцию сервиса использовали.Автоматическая транскрибация и классификация звонков.
- Что изменилось в процессахБлагодаря автоматической классификации звонков компания разделила обращения на несколько групп и выделила менеджеров на работу с каждой категорией: первичная заявка, вопрос по услугам, претензия и т.д. Сократилась нагрузка на контролеров и повысилась скорость обучения операторов.
Кейс 2. Увеличение оптовых продаж строительных материалов и техники
Крупная оптовая компания закупает товары у поставщиков из разных стран и продает их в России розничным магазинам. Менеджеры часто сталкивались с отсутствием популярных товаров в ассортименте, а маркетологи не могли понять, какие товары сейчас актуальны и пользуются высоким спросом.
- Какую функцию сервиса использовалиПредиктивная аналитика
- Какие результаты, что изменилось в процессах.ИИ анализировал звонки от клиентов и выявил интерес к определенным товарам. Например, частые упоминания конкретной модели дрелей или интерес к новинкам в категории жидких обоев. На основе этого анализа компания закупила популярный товар, а маркетологи разработали новую рекламную кампанию и увеличили продажи на 25% в течение квартала. Также прогнозы помогли компании точнее планировать заказы у поставщиков.
Кейс 3. Устранение проблем с качеством услуг для аутсорсинговой компании
Поставщик бухгалтерских услуг на аутсорсинге для юридических лиц. В компании неожиданно выросло число жалоб от клиентов и руководители пытались найти причины неудовлетворенности.
- Какую функцию сервиса использовалиАнализ эмоционального состояния клиентов.
- Какие результаты, что изменилось в процессахСистема выделила звонки, в которых клиенты выражали недовольство или раздражение. Это позволило оперативно отреагировать на негативные ситуации и классифицировать причины неудовлетворенности. Благодаря точному поиску проблемных звонков количество повторных обращений снизилось на 15%. А более внимательное отношение к эмоциональному состоянию клиентов повысило их удовлетворенность и удержание на 30%.
Кейс 4. Оптимизация обучения сотрудников поддержки IT-сервиса
Компания разрабатывает сервис для e-mail и sms-рассылок с возможностью таргетирования на разные аудитории. Руководители техподдержки хотели ускорить обучение новых сотрудников на основе быстрой обратной связи от клиентов.
- Какую функцию сервиса использовали.Расшифровка звонков и предоставление рекомендаций для обучения сотрудников.
- Какие результаты, что изменилось в процессахСервис речевой аналитики проанализировал разговоры сотрудников с клиентами и выделил типичные ошибки в разговорах. На основе этих данных нейросеть предоставила каждому сотруднику индивидуальные рекомендации по улучшению общения с клиентами. Такой подход позволил руководителю и HR сократить время на подготовку новых сотрудников и повысил удовлетворенность клиентов на 20%.
В ежедневном потоке звонков не просто фиксировать всё, что говорят клиенты
Многие важные детали можно и вовсе упустить. Продажи с помощью искусственного интеллекта делают жизнь сотрудников проще, одновременно помогая лучше понимать клиентов и больше зарабатывать. Попробуйте внедрить такого ИИ-помощника в своем отделе продаж.
Нужна помощь в подключении и настройке искусственного интеллекта?
Заполните эту форму и покажем, что может ИИ в вашем бизнесе.
Ещё статьи