Наладили регулярный контроль качества менеджеров для завода Rotado
B2B
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
ПРОИЗВОДСТВО
Rotado — завод по производству вентиляционных систем в Чебоксарах. В компании работает 117+ человек, а производственные и складские площади больше 2000 м².
У Rotado 4000 партнеров по России и 870 за рубежом. И каждая сделка с застройщиками, сельскохозяйственными предприятиями приносит крупные суммы. В такой ситуации работа менеджеров и их квалификация имеет решающее значение — их нужно регулярно контролировать и проверять, как идет работа с клиентами. За системным контролем компания обратилась к нам.
У Rotado 4000 партнеров по России и 870 за рубежом. И каждая сделка с застройщиками, сельскохозяйственными предприятиями приносит крупные суммы. В такой ситуации работа менеджеров и их квалификация имеет решающее значение — их нужно регулярно контролировать и проверять, как идет работа с клиентами. За системным контролем компания обратилась к нам.
Три ключевые проблемы, которые решал клиент:
- Отсутствие системной обратной связи для менеджеровМенеджерам не хватало регулярного и структурированного понимания, что они делают правильно, а что нет — где нужно улучшить работу, а где все уже супер.
- Некачественная обработка клиентских запросовНужно было повысить скорость и точность обработки заявок, обеспечить соблюдение регламентов во всех каналах коммуникации.
- Негибкость предыдущих подрядчиков по контролю качестваРанее использовали систему контроля, которая не учитывала специфику бизнеса и не адаптировалась под требования компании — решили ее заменить.
Наше решение и формат контроля качества
Для решения задач клиента мы за 13 рабочих дней провели комплексную оценку качества работы менеджеров. Контроль охватывал три ключевых направления: прослушивание телефонных разговоров с клиентами, анализ переписки в мессенджерах и e-mail, а также проверку корректности работы в CRM-системе.
Компания предоставила список сотрудников для оценки — менеджеры, по которым были замечания или возникали сомнения в качестве работы. Сильных сотрудников с хорошими результатами в выборку включали реже.
В процессе аудита мы не только фиксировали нарушения и давали рекомендации, но и помогли адаптировать воронку продаж и регламент — по количеству касаний, постановке задач и соблюдению сроков выполнения договоренностей. Если раньше задачи часто не фиксировались, сейчас они ставятся и выполняются вовремя в 90% случаев. После каждого цикла оценки мы проводили встречи с командой клиента для обсуждения результатов и планирования доработок.
Компания предоставила список сотрудников для оценки — менеджеры, по которым были замечания или возникали сомнения в качестве работы. Сильных сотрудников с хорошими результатами в выборку включали реже.
В процессе аудита мы не только фиксировали нарушения и давали рекомендации, но и помогли адаптировать воронку продаж и регламент — по количеству касаний, постановке задач и соблюдению сроков выполнения договоренностей. Если раньше задачи часто не фиксировались, сейчас они ставятся и выполняются вовремя в 90% случаев. После каждого цикла оценки мы проводили встречи с командой клиента для обсуждения результатов и планирования доработок.
Критерии оценки качества в общении менеджеров с клиентами
Контроль выполняется по 7 основным критериям:
- ПриветствиеНаличие корректного приветствия, представления и указания компании.
- РечьГрамотность, четкость, логичность изложения информации.
- КвалификацияПравильность выявления потребностей клиента.
- ИнициативаАктивность в диалоге, управление разговором.
- Презентация продуктаНасколько понятно и точно представлен продукт или услуга.
- Постановка следующего шагаОбозначение дальнейших действий после разговора.
- Работа с возражениямиСпособность отрабатывать возражения по регламенту, корректность работы с возражениями.
Каждый критерий оценивался по шкале:
- 1 — выполнено,
- 0.5 — частично выполнено,
- 0 — не выполнено.
На основе этих данных рассчитывался CQR (Call Quality Rating) — интегральный показатель качества звонка с учетом веса каждого критерия.
Помимо 7 стандартных критериев, система оценки была адаптирована под особенности бизнеса клиента:
- Учет типа клиентаОтмечалось, является ли клиент новым или повторно обращающимся. Это важно для корректной оценки квалификации лида и постановки следующих шагов.
- Отражение соблюдения внутреннего регламентаЕсли у клиента менялся скрипт или внутренние стандарты, аналитики уточняли эти моменты и фиксировали нарушения, даже если они не попадали в основной шаблон.
- Комментарии по жестким ошибкамОтдельно выделялись грубые просчеты, такие как отсутствие обработки заявки, игнорирование запроса или отсутствие записи в CRM. Эти случаи выносились в отдельную часть отчета.
- Анализ отказовКлиент запросил детальный разбор причин отказов, в том числе отображение суммы упущенной прибыли и указание менеджеров, по которым наблюдали системные проблемы.
- Отображение динамикиПо каждому менеджеру анализировали динамику качества коммуникации и обработки сделок в разрезе месяцев, чтобы отслеживать прогресс и влиять на него.
Критерии оценки качества в общении менеджеров с клиентами
1. Формирование выборки
Клиент предоставляет список сотрудников и период для анализа. Выбираем звонки с новыми и повторными клиентами, в том числе закрытые и нереализованные сделки.
2. Прослушивание и анализ
Аналитики ежедневно прослушивают по 10–15 минут разговоров каждого менеджера. Оцениваются живые звонки, переписка и действия в CRM. В месяц на одного сотрудника закладываем около 2 часов анализа.
3. Оценка и комментарии
По каждому звонку выставляем баллы по всем критериям, затем рассчитываем CQR. В случае отклонений даем подробные комментарии и рекомендации. При хорошем качестве — комментарии не добавляются.
4. Дополнительный анализ
Дополнительно отмечаем ошибки, которые привели к потерям лидов, анализируем пути клиента в CRM. Собираем статистику по количеству лидов, успешных и потерянных сделок, суммам и конверсии.
5. Отчетность и обратная связь
Формируем сводный отчет с сильными и слабыми сторонами каждого менеджера. Отображаем худшие и лучшие показатели, динамику изменений и общую эффективность коммуникации.
Результаты для бизнеса
Ускорили обработку заявок
Менеджеры начали оперативно реагировать на заявки, снизилось число потерянных лидов и ускорился процесс закрытия сделок.
Добились соблюдения регламента
Менеджеры начали ставить задачи в CRM согласно внутренним стандартам, что улучшило контроль над процессом и повысило эффективность работы. Коммуникация с клиентами стала более профессиональной.
Повысили вовлеченность
Менеджеры стали более уверенными и вовлеченными в процесс, что хорошо сказалось на качестве взаимодействия с клиентами и конверсии.
Внесли кадровые изменения
Уволили несколько сотрудников, не соответствующих корпоративным стандартам, улучшили общую мотивацию и профессионализм команды.
Менеджеры начали оперативно реагировать на заявки, снизилось число потерянных лидов и ускорился процесс закрытия сделок.
Добились соблюдения регламента
Менеджеры начали ставить задачи в CRM согласно внутренним стандартам, что улучшило контроль над процессом и повысило эффективность работы. Коммуникация с клиентами стала более профессиональной.
Повысили вовлеченность
Менеджеры стали более уверенными и вовлеченными в процесс, что хорошо сказалось на качестве взаимодействия с клиентами и конверсии.
Внесли кадровые изменения
Уволили несколько сотрудников, не соответствующих корпоративным стандартам, улучшили общую мотивацию и профессионализм команды.
Что сказал клиент
Команда проекта
Ещё кейсы