Как владелец стоматологии увеличил конверсию с консультаций с 32% до 75%, сократил неявки в 4 раза и перестал менять администраторов каждые 2 месяца
- Почему мои пациенты не возвращаются после консультации, хотя план лечения на 200+ тысяч?
- Что делать с людьми, если даже с наймом опытных администраторов, которым платишь по 70 - 80 тысяч, получаешь забытые записи и скандалы с пациентами?
- Как окупить вложенные в клинику миллионы, если теряем по 50-300 тысяч рублей на ровном месте?
Привет, меня зовут Сергей. У меня стоматология в Подмосковье. Эти вопросы я долго задавал себе, пока не начал искать подход с другой стороны и не перестал надеяться на систему мотивации.
Многим владельцам бизнеса знакомо это
Ты вкладываешь миллионы в клинику, берешь кредиты, делаешь ремонт, покупаешь самое топовое оборудование.
А девочка на ресепшене — она «просто забыла»:
Так было до тех пор, пока в клинику не пришел мой сослуживец. Мы составили ему план лечения, с имплантами, коронками, на 520 тысяч рублей. Он ушел обдумать, но я знал, что он придет — вопрос с зубами он давно откладывал, но решился. Деньги есть.
А девочка на ресепшене — она «просто забыла»:
- Забыла позвонить пациенту.
- Забыла проверить время записи и отправила не то.
- Забыла предложить допуслугу.
- Забыла отдать чек.
Так было до тех пор, пока в клинику не пришел мой сослуживец. Мы составили ему план лечения, с имплантами, коронками, на 520 тысяч рублей. Он ушел обдумать, но я знал, что он придет — вопрос с зубами он давно откладывал, но решился. Деньги есть.
Говорю администратору Оле:
— Оля, обязательно послезавтра Павлу позвони. Напомни про план лечения.
Проходит неделя. Спрашиваю:
— Оля, Павлу звонила? — Ой, а я закрутилась, забыла...
— Оля, обязательно послезавтра Павлу позвони. Напомни про план лечения.
Проходит неделя. Спрашиваю:
— Оля, Павлу звонила? — Ой, а я закрутилась, забыла...
Она «забыла 520 тысяч рублей» — а это ее зарплата за полгода, на минуту.
Я винил людей и просто менял их в поисках «Адекватных»
Сменил Олю, нашел другую. Татьяна — опытная, работала в федеральной сети, в клинике крупнее нашей.
Первый месяц — все четко, пациенты довольны, выдохнул. А потом все по кругу. То забудет, то перепутает, то на бумажку запишет, бумажку выбросит, хотя должна все в CRM заносить.
Пробовал поднимать зарплату до 100 тысяч. Попробовал вводить штрафы. Пробовал делать чат с ней и спрашивать каждый вечер. Перегнул. Татьяна уволилась.
Третья администратор оказалась беременная, четвертая переехала в Москву. За полгода поменял 6-ых. И каждую нужно обучать, вводить в курс дела.
Первый месяц — все четко, пациенты довольны, выдохнул. А потом все по кругу. То забудет, то перепутает, то на бумажку запишет, бумажку выбросит, хотя должна все в CRM заносить.
Пробовал поднимать зарплату до 100 тысяч. Попробовал вводить штрафы. Пробовал делать чат с ней и спрашивать каждый вечер. Перегнул. Татьяна уволилась.
Третья администратор оказалась беременная, четвертая переехала в Москву. За полгода поменял 6-ых. И каждую нужно обучать, вводить в курс дела.
Терпение лопнуло внезапно: утром зашел в клинику — а там скандал.
Пациентка кричала:
— Вы что, издеваетесь?! Я с ребенком два часа добиралась с острой болью!
А вы говорите, что нас не записывали!
Смотрю в компьютер — записи нет.
Спрашиваю: — Лена, что случилось?
— Да просто забыла в компьютер запись внести. Но сейчас доктору позвоню, он через часик приедет...
— Вы что, издеваетесь?! Я с ребенком два часа добиралась с острой болью!
А вы говорите, что нас не записывали!
Смотрю в компьютер — записи нет.
Спрашиваю: — Лена, что случилось?
— Да просто забыла в компьютер запись внести. Но сейчас доктору позвоню, он через часик приедет...
Отправил пациентку в ближайшую стоматологию за свой счет. Зашел в кабинет и стал смотреть на Авито, сколько стоит продать клинику. Думал, что этот бизнес, видимо, не мое. Он для каких-то людей со стальными нервами.
Но потом жалко стало и я решил, что перед продажей, надо бы спросить коллег.
Но потом жалко стало и я решил, что перед продажей, надо бы спросить коллег.
Нашёл 10 топовых стоматологий в Краснодаре
Я решил съездить в родной город и поговорить с местными предпринимателями. Я им не конкурент и они мне тоже, бояться нечего. Нашел контакты, прозвонил. Один очень солидный стоматолог с тремя центрами согласился со мной встретиться и обменяться мнениями о бизнесе.
Дошли до администраторов, я спрашиваю:
— Слушай, а у тебя как дела с администраторами?
— Да нормально. Проблем особых нет, а у тебя?
— Да как так? У меня постоянный геморрой!
И он мне говорит:
— А ты что думал, что дело в людях? Хочу тебя расстроить. Дело в твоей системе.
— Слушай, а у тебя как дела с администраторами?
— Да нормально. Проблем особых нет, а у тебя?
— Да как так? У меня постоянный геморрой!
И он мне говорит:
— А ты что думал, что дело в людях? Хочу тебя расстроить. Дело в твоей системе.
Он рассказал, что у него все работает автоматом. Пациент записался — ему автоматом идет SMS с адресом и временем. Завтра прием — робот звонит, напоминает. Согласовали план лечения — дублируется на почту клиента.
Весь клиентский сервис на сотни клиентов в день берет на себя система, которая сильно превосходит человека.
Администратор просто так не может.
Да и не должен.
А требовать это от него, годами делая одно и то же и получая один результат — вопросы к моему подходу.
Весь клиентский сервис на сотни клиентов в день берет на себя система, которая сильно превосходит человека.
Администратор просто так не может.
Да и не должен.
А требовать это от него, годами делая одно и то же и получая один результат — вопросы к моему подходу.
А надо было менять систему
Сергей изучил систему коллеги, вдохновился и нашел нас с уже готовой задачей. Мы настроили так:
- Пациент записался — SMS с подтверждением
- За день до приема — звонок робота с напоминанием
- За 2 часа до приема — еще одно напоминание в мессенджер
- После консультации — план лечения на почту
- Через 3 дня — робот звонит, спрашивает, есть ли вопросы
- Через неделю — если не записался на лечение, система администратору напоминает: «Позвони!» И без закрытия задачи не пускает дальше
- Через 3 месяца — автоматом письмо с персональной скидкой, чтоб вернулся.
- Отказникам — акции по интересам и повторный контакт.
Конверсия с консультаций поднялась с 32% до 75%. Неявки упали с 20% в день до 3-5%. Пациенты довольны — никто не путает записи, всем вовремя звонят. Даже если администраторы уйдут в отпуск/уволятся/поменяются и на их замену придут новые, то система со всеми её настройками и клиентской базой останутся.
Хотите такую же систему, как мы настроили Сергею, для своей клиники?
Честно говоря, история Сергея - не уникальный случай. За последние 3 года мы помогли настроить подобные автоматизации для десятков стоматологических клиник.
Мы предлагаем начать с бесплатного аудита вашей текущей системы.
Что мы сделаем на встрече:
- Проанализируем путь пациента от звонка до завершения лечения
- Найдем места, где теряются пациенты и деньги
- Составим план автоматизации под специфику стоматологии или другой клиники
- Заглянем в ваш amoCRM и покажем, что именно не работает и как настроить, чтобы администраторы не могли работать вне системы
В результате вы получите готовый план рекомендаций: что добавить, что убрать, как настроить систему, чтобы ваши администраторы по итогу работали, как часы.
Будет полезно, если есть эти проблемы
-
Администраторы игнорируют amoCRM и работают по старинке - Много ручной работы, постоянно что-то забываем
- Не видим, на каком этапе теряем пациентов
- Нет контроля — не понятно, кто работает хорошо, а кто плохо
- amoCRM не интегрирована с медицинской системой
Это бесплатно, но есть 2 условия:
- У вас уже используется amoCRM
- В клинике с пациентами работает минимум 2-3 человека
Отправляя форму, я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных.
Реализованные проекты
-
Реанимировали базу и повысили повторные продажи с помощью CRM для стоматологии Дентамед
За 15 лет стоматология Дентамед накопила большую базу пациентов, но не использовала её эффективно. Мы сегментировали базу, внедрили crm-маркетинг для повторных продаж, автоматизировали запись и оценку эффективности врачей по возвращаемости пациентов.
-
Упростили работу с клиентской базой интеграцией amoCRM и 1Denta
У 1Denta мало функций для работы с клиентской базой. Чтобы расширить СRM-функционал, заказчик самостоятельно внедрил amoCRM — но без корректной настройки только добавил бизнесу проблем. За решением этих проблем компания обратилась к нам.
-
Настройка amoCRM с нуля с Поликлиника+
«Поликлиника+» — сервис подписки на мед услуги. Благодаря amoCRM все заявки, оплаты подписок с платформы Prodamus, попадают в систему и не теряются. Виджеты Триггеры и Пушер напоминают менеджерам отвечать клиентам и продлевать подписки вовремя.
Занимаемся внедрением и поддержкой amoCRM с 2013
52
Мы создали 52 виджета, которыми пользуются 9000+ компаний
200
В штате порядка 200 человек. Можем вести сразу много проектов без ущерба качеству и срокам
Мы топ-1 из интеграторов amoCRM. Обычно к нам приходят компании, у которых есть отдел продаж и опыт работы в CRM-системах. Но даже если планируете внедрять CRM впервые, мы поможем сделать это максимально безболезненно.
В команде 200+ человек, большинство в штате. Можем вести сразу много проектов без ущерба сервису и срокам. В каждом проекте, в зависимости от задач и объёма работы, участвует от 5 до 8 экспертов.
Наша сила в том, что мы не работаем по указке клиента, делая что сказано. Например, мы не бросимся добавлять новую функцию, а сперва посмотрим, какую прибыль и пользу она принесёт.
Сами предлагаем решение, если видим проблему. Например, если в компании не считают NPS (индекс лояльности клиентов), мы объясним, как это делать и получать дополнительную пользу.
У нас большой опыт уникальных интеграций и разработки. Мы создали 50+ виджетов, расширяющих базовые возможности amoCRM. Нашими продуктами пользуются ≈ 9000 компаний. Если вам нужна хитрая интеграция с редким сервисом или сложная функция, предложим готовое решение или придумаем новое.
В команде 200+ человек, большинство в штате. Можем вести сразу много проектов без ущерба сервису и срокам. В каждом проекте, в зависимости от задач и объёма работы, участвует от 5 до 8 экспертов.
Наша сила в том, что мы не работаем по указке клиента, делая что сказано. Например, мы не бросимся добавлять новую функцию, а сперва посмотрим, какую прибыль и пользу она принесёт.
Сами предлагаем решение, если видим проблему. Например, если в компании не считают NPS (индекс лояльности клиентов), мы объясним, как это делать и получать дополнительную пользу.
У нас большой опыт уникальных интеграций и разработки. Мы создали 50+ виджетов, расширяющих базовые возможности amoCRM. Нашими продуктами пользуются ≈ 9000 компаний. Если вам нужна хитрая интеграция с редким сервисом или сложная функция, предложим готовое решение или придумаем новое.