Сценарий чат-бота для бизнеса: от вопроса клиента до передачи менеджеру

Сценарий задаёт порядок работы. Промпт для чат-бота объясняет ИИ, как вести разговор и откуда брать сведения для ответов. Действия с карточкой и задачами задаются в настройках автоматизации. Эти части должны работать согласованно.

Для инструкции «передай менеджеру» нужно настроить назначение ответственного, создание задачи и остановку бота. Выполнение этих действий проверяют на тестовых обращениях.

Различия решений разобраны в статье о чатах, ботах и ИИ-агентах в amoCRM. Здесь будем работать со сценарием, в котором ИИ понимает свободные ответы клиента.

Первый пилот можно ограничить одним каналом и одной задачей. Когда бот одновременно занимается подбором, расчётом, скидками и доставкой, причину сбоя искать сложнее.

В переписках менеджеров видно, каких сведений обычно не хватает для подбора и когда приходится подключать инженера. По этим ситуациям можно составить первые ветки.

До запуска назначьте владельца процесса: сотрудника, который знает правила обработки обращений и может оценить ответы бота. Подрядчик настраивает автоматизацию, а компания определяет порядок согласования индивидуальных условий.

Если на бриф и проверку не хватает времени, сократите первую задачу до ответов на организационные вопросы и передачи запроса специалисту. Сложные расчёты можно добавить после проверки этой ветки.

Для поставщика вентиляционного оборудования последовательность может быть такой:

Набор вопросов в этом учебном примере можно менять под продукт и порядок работы компании. Часть технических параметров выяснит специалист. Если разговор продолжится позже, уточните удобный способ связи и запросите нужный для этого контакт.

Клиент может не знать требуемую производительность установки. Ответ «не знаю» должен позволять продолжить разговор с отметкой о недостающих данных. Требование обязательно назвать значение остановит такое обращение.

Критерии подходящего обращения задаются отдельно. Их выбор и применение разобраны в статье о квалификации лидов. В сценарий переносят вопросы и действия по результатам ответов.

Реплики ниже — учебный пример, а не переписка клиента Команды F5.

Настройте проверку: назначен ли ответственный и создана ли задача. Если оба действия выполнены, клиенту можно сообщить: «Запрос передан специалисту. Договорённости и ваши вопросы сохранены в переписке».

При ошибке создания задачи бот сообщает, что автоматическая передача не завершилась. Ответственному за сбои должно прийти уведомление по заранее настроенному правилу. Обещание позвонить в определённый срок допустимо, только если у компании есть соответствующий регламент и возможность его выполнить.

Для передачи настройте в amoCRM назначение ответственного, запись краткого содержания и создание задачи. Если обращения распределяются между сотрудниками, задайте правила распределения. После подключения сотрудника автоматические ответы должны останавливаться по заданному правилу. Иначе менеджер обсуждает подбор, а бот продолжает просить телефон.

Определите, кто и при каких условиях возвращает бота в разговор. Например, сотрудник может разрешать это после завершения общения. Новое сообщение клиента не должно само по себе запускать знакомство заново без проверки.

В кейсе «Автолидера» Команда F5 описывает маршрутизацию обращений по филиалам и кнопку остановки нейроквалификатора для сотрудников. Правила из конкретного кейса нужно адаптировать под свою структуру продаж.

Для учебного диалога карточка передачи может содержать:

Запрос: замена вентиляционной установки в цехе.
Объект: цех. Город: Казань.
Желаемый срок клиента: запуск в декабре; возможность поставки не подтверждена.
Известно об оборудовании: модель и характеристики пока не предоставлены.
Вопросы клиента: стоимость решения и возможный срок поставки.
Следующее действие: запросить характеристики, уточнить условия подбора, затем подтвердить цену и возможный срок поставки.
Основание: переписка в карточке сделки.

Ответственного и срок задачи назначает настроенный процесс по правилам компании. Гипотезы вроде «срочная покупка» или «готов оплатить» не стоит добавлять, если клиент этого не подтвердил.

При повторном сообщении сначала нужно определить, к какому обращению оно относится. У существующего контакта может появиться новый заказ. Поэтому правило «всё прикреплять к старой сделке» способно смешать разные закупки, а правило «всегда создавать новую» приводит к лишним карточкам.

До запуска договоритесь, по каким признакам искать контакт и сделку. Если совпадений несколько, должен быть понятен порядок выбора и ответственный за спорные случаи. Проверьте и повторную обработку сообщения: при сбое одинаковые задачи не должны создаваться незаметно для сотрудников.

В ChatAI сведения из диалога можно передавать в поля через настроенные обработчики. Контекст из amoCRM добавляют через переменные. Конкретные шаги и ограничения описаны в инструкции по ChatAI. Наличие переписки в CRM ещё не означает, что вся она доступна модели в текущем запросе.

У сотрудников и интеграции могут быть разные права. Даже если менеджер видит только свои сделки, доступ агента нужно проверить отдельно. Определите нужные ему поля и записи, разрешённые действия и круг сотрудников с доступом к настройкам.

Если компания работает с коммерческой тайной или предъявляет требования к месту обработки данных и сертификатам, эти условия нужно согласовать до передачи информации. Не помещайте внутренние заметки и условия, недоступные клиенту, в общую базу ответов. Для проверки сценария используйте обезличенные примеры.

Работу сотрудника проверьте на его обычном устройстве. Если менеджеры отвечают с телефона, нужно убедиться, что они получают обращение, видят контекст и могут продолжить разговор. Доступность переписки не подтверждает наличие всех функций виджета в мобильном приложении.

При выборе тарифа проверьте нужные права, автоматизацию, виджеты и подключения. Даже небольшой команде могут потребоваться функции, которых нет в минимальном наборе.

Затем компания собирает сведения для ответов, определяет поля и ответственных. Исполнитель проверяет канал и действия в CRM. Источники цен и остатков подключают, если они нужны выбранному сценарию.

На тестировании команда проходит типовые и сложные ситуации. Кроме ответов бота проверяет карточки, задачи, доступы и остановку автоматической переписки.

Во время ограниченного запуска бот обрабатывает согласованную часть обращений. Ответственный может остановить автоматизацию и передать работу людям. Ошибки разбирают до расширения.

После проверки первой задачи оценивают стоимость и условия добавления новых веток и каналов.

Паспорт и таблицу сценария можно подготовить самостоятельно. Они же помогут сравнить предложения подрядчиков: какие действия включены, что зависит от вашей команды и какой результат исполнитель покажет при сдаче работы.

Для тестирования чат-бота пригодится таблица приёмки:

Дополните таблицу фактическим результатом, ответственным за исправление и итогом повторного теста.

Даже при вежливом ответе задача может не создаться, а обращение попасть не тому сотруднику. Исправьте такие ошибки до передачи реального потока.

Сохраните согласованную версию сценария с тестовыми примерами. После изменений в промпте, источниках сведений или интеграциях повторите затронутые проверки: исправление одной ветки может изменить работу другой.

В первом этапе оплачивайте подключения, нужные выбранной задаче. Для передачи запроса на подбор в нашем учебном примере доступ к складу и телефония могут не потребоваться.

Сравнивая цены, проверьте состав работ: учтены ли повторные обращения, ошибки, передача менеджеру и тестирование. Первую задачу можно сократить ради бюджета, указав в предложении, что именно исключено.

Сроки реакции и состав поддержки зафиксируйте до запуска. Уточните, куда сообщать об ошибке и что сотрудник должен приложить: ссылку на диалог, ожидаемый результат и фактическое действие.

Оценивайте долю корректных передач, ошибки в сведениях и действиях, время ожидания человека. Если бот быстро отвечает, но менеджеры не принимают задачи, проблема остаётся в процессе. Количество сообщений бота само по себе не показывает пользу для продаж.

Покажите сотрудникам, где найти переписку и выясненные сведения, как остановить бота и куда сообщить об ошибке. Если вы оцениваете работу команды, заранее объясните цель оценки и кто получит доступ к результатам.