Квалификация лидов: какие вопросы задавать и когда передавать заявку в продажи

Эти значения нужно согласовать внутри отдела. В amoCRM можно настроить свои этапы с русскими названиями. Главное, чтобы маркетинг и продажи одинаково понимали критерии перехода.

Рядом с каждым критерием нужны три состояния: подтверждён, не соответствует, не выяснен. Пустое поле нельзя автоматически трактовать как отрицательный ответ.

Если срок заведомо невыполним, менеджер обсуждает отказ или альтернативу. Когда дата покупки неизвестна, он уточняет планы. Если бюджет ещё не утверждён, выясняет, как клиент будет оценивать проект.

По завершённым обращениям проверьте, какие сведения помогали выбрать предложение или следующий шаг. Вопросы, которые ничего не меняли, можно убрать.

«Что вам нужно подобрать или изменить?» При общем ответе уточните: «Как сейчас решаете задачу? Что перестало устраивать? Какой результат нужен?» Для оборудования выясняют режим работы, для услуги уточняют проблему, с которой пришли к подрядчику.

После ответа «Нужно автоматизировать продажи» спросите, что происходит в отделе. «Заявки из чатов переносят в CRM вручную, часть теряется» уже позволяет обсуждать конкретный процесс.

«Есть ли условия, без которых предложение не подойдёт?» Например, требования к совместимости, документам или обслуживанию.

«К какой дате нужен результат? С чем она связана?» Открытие объекта и предварительный план на год предполагают разную срочность.

«Сумма уже согласована или сначала нужно оценить варианты?» Такой вопрос позволяет выяснить и бюджет, и порядок его согласования.

Если клиент назвал ориентир, менеджер сопоставляет его с предложением. Если суммы пока нет, можно уточнить: «Что понадобится для согласования бюджета: предварительная оценка, подробный расчёт или сравнение вариантов?»

Иногда бюджет утверждают только после оценки поставщика. Но если клиент назвал предельную сумму, в которую вы заведомо не укладываетесь, разрыв лучше обсудить сразу.

Спросите: «Кто ещё будет оценивать предложение?» Закупщик или инженер может участвовать в отборе поставщиков, хотя не утверждает оплату. Вопрос «Вы точно ЛПР?» не поможет разобраться в его роли.

Уточните: «Какие сведения понадобятся коллегам? Кого пригласить на техническую встречу?» Требовать сразу соединить с директором необязательно.

В конце договоритесь о продолжении: «Пришлю список параметров, вы уточните их у инженера. Затем подберём варианты. Подходит?» В CRM запишите действия обеих сторон.

Небольшому отделу достаточно выбрать вопросы и основания для передачи заявки. Если используете порог по баллам, сначала проверьте его на своих обращениях.

Скоринг помогает расставлять приоритеты по баллам. Менеджеру всё равно нужны ответы клиента и основания оценки.

Задача подходит поставщику, клиент согласился продолжить. Можно перейти к технической проверке, хотя бюджет ещё не утверждён и контакт с владельцем денег не установлен. Для точного КП сначала понадобятся образец и параметры. К подписанию договора клиент пока не готов.

Для услуги вместо параметров линии понадобятся, например, описание процесса, используемые системы и ограничения доступа.

Дата и содержание следующего действия фиксируются в задаче. Источник обращения сохраняется, чтобы потом связать результаты квалификации с каналом привлечения. Организация входящего потока подробнее разобрана в материале про обработку заявок в amoCRM.

Для причин удобно использовать список значений, а пояснения хранить в текстовом поле. Иначе сотрудники запишут одну причину как «модели нет» и «не наш ассортимент», а в отчёте эти ответы разойдутся.

По справке amoCRM обязательные поля доступны начиная с расширенного тарифа. Требовать сведения стоит на том этапе, когда они нужны. Обязательная графа «Бюджет» не заставит клиента назвать сумму, но может подтолкнуть сотрудника вписать случайную.

Если заявку передаёт квалификатор, продавец подтверждает приёмку или возвращает её с основанием: не хватает согласованного параметра, нужен другой продукт, обнаружен дубль. Срок приёмки задают под свой поток. Смена ответственного в карточке ещё не подтверждает, что продавец прочитал сведения.

Проверьте способы создания и изменения заявок, которыми пользуется отдел. Согласно справке amoCRM при быстром добавлении сделки обязательные поля не проверяются. Одной настройки полей для контроля всех путей недостаточно.

Клиент подбирает упаковочную линию. Совместимость пока не проверена. Бюджет сформируют после предварительной оценки. Контакт собирает варианты для инженера и руководителя производства. Договорились получить образец в пятницу. Следующее действие — проверить получение и передать параметры инженеру.

Работу агента на этом учебном примере не испытывали. В рабочем сценарии выводы сверяют с диалогом: если бюджет не назван, так и записывают.

В тестовую выборку включают отложенную покупку, неизвестный бюджет, посредника, нестандартный запрос и просьбу соединить с менеджером. РОП проверяет, не потерялись ли факты и правильно ли выбран следующий шаг.

Для приёмки и возвратов лучше закреплять одну группу переданных заявок и наблюдать её до завершения приёмки. Иначе в числитель попадут возвраты старых обращений, а в знаменатель попадут новые передачи.

У вчерашних заявок ещё не прошёл цикл сделки, поэтому сравнивать их оплаты с более старыми обращениями рано. Учитывайте также продукт, источник и сезонные условия.

РОПу стоит выборочно читать диалоги по отказам и отсрочкам. Так он проверит, действительно ли клиент не подходит или менеджер не разобрался в сложном запросе. Заодно будет видно, осталось ли обещание вернуться и не превратился ли ответ «не знаю бюджет» в запись «денег нет».

Причины с примерами передают маркетологу: запросы не по продукту могут указывать на проблему объявления или посадочной страницы. Связь источников с результатами разобрана в статье про лидогенерацию и стоимость лида.