Работа с жалобами клиентов: регламент, сроки ответа и учёт в CRM

С претензией порядок другой: как и в какой срок на неё отвечать, определяет юрист, поэтому работа с претензиями клиентов всегда идёт вместе с ним. Ниже — о том, что компания настраивает сама: как не потерять обращение, кто его разбирает и что ответить клиенту.

Клиент пишет в мессенджер менеджеру: «Доставку обещали во вторник, сегодня пятница, где заказ?» Менеджер на встрече, отвечает вечером: «Уточню и вернусь». Утром у него двадцать новых заявок. Через два дня клиент звонит на общий номер и попадает на администратора. Тот истории не знает и просит «написать ещё раз». Клиент пишет. Только теперь это отзыв на площадке.

Что упустили: сообщение никто не зафиксировал. У него не было ответственного, срока и статуса. Руководитель узнал о проблеме из публичного отзыва. А вопрос, почему опоздала доставка, так никто и не разобрал — значит, на следующей неделе всё повторится.

Отсюда три вещи, без которых работа с жалобами клиентов не держится: одно место для всех обращений, понятные правила и контроль сроков.

Недовольство приходит отовсюду: звонки на общий номер и мобильные менеджеров, письма, мессенджеры, личный кабинет на сайте, отзывы на площадках. Пока каналы не связаны между собой, руководитель видит только то, что ему пересказали.

Каналы стоит подключить к CRM, чтобы обращение сразу попадало в карточку клиента вместе с историей покупок. Например, виджет Chatter собирает переписку из Telegram, ВКонтакте, MAX и Авито в одно окно amoCRM, и все диалоги фиксируются в системе. Звонки попадают в CRM через телефонию с записью разговоров. Как свести каналы вместе, подробно разобрали в статье про омниканальность.

Негативный отзыв на внешней площадке сам в CRM не придёт. Бумажная книга жалоб в офисе или магазине — тоже, как бы аккуратно её ни вели. За такими каналами нужен ответственный: он регулярно их проверяет и заводит обращение вручную.

С регламента начинается работа с жалобами клиентов. Обычно он помещается на одну-две страницы. Для каждого шага в нём должно быть понятно, кто делает, в какой срок и что фиксирует.

Часов и дней в таблице нет специально. Интернет-магазину и стоматологии нужны разные сроки, и придумать их за вас не получится. Главное, чтобы срок был записан и за ним следила CRM.

В регламент стоит добавить ещё три пункта: кто отвечает по умолчанию, если жалоба пришла в общий канал; когда вопрос поднимается к руководителю; какие формулировки сотрудникам использовать нельзя.

Если вести жалобы и претензии комментариями в карточке сделки, они теряются среди сотен других записей. Удобнее завести отдельную воронку, где каждый этап — статус обращения.

Пример этапов:

Руководитель за минуту видит, сколько обращений открыто, какие застряли на разборе и у кого из сотрудников их больше всего.

Каждый статус в воронке жалоб — с ответственным и сроком

Похожая схема работает в кейсе сети частных детских садов «Перспектива». Там завели отдельную воронку «Обратная связь». В неё попадают все обращения из личного кабинета клиента на сайте: претензии, пожелания и положительные отзывы о воспитателях и сотрудниках филиала. Работают с ними заведующие филиалов. Жалобы и похвала идут в одну воронку: так руководитель видит и то, на что клиенты жалуются, и то, что им нравится.

Когда жалоба заведена в CRM, следить за сроками можно поручить системе. Ответственный получает задачу с дедлайном. Просрочил — напоминание уходит ему, задержал повторно — руководителю.

Например, виджет «Триггеры» следит, сколько сделка стоит на одном этапе, и сообщает об этом руководителю. Он же контролирует просроченные задачи и при повторной задержке подключает руководителя. Уведомления можно получать в Telegram: о зависшем обращении руководитель узнает, даже если весь день не открывал CRM.

О поводах для эскалации лучше договориться заранее. Жалоба сразу идёт наверх, если:

клиент угрожает судом или публичным скандалом;

речь о крупной сумме или ключевом клиенте;

обращение повторное — клиент уже писал об этой же проблеме;

решение выходит за полномочия ответственного.

Чаще всего в ответе на жалобу клиента ломается пятый пункт. Менеджер говорит «разберёмся и перезвоним», и клиент ждёт звонка, которого не будет. Если срок поставлен задачей в CRM, звонок не забудется: система напомнит менеджеру о нём вовремя.

Ниже — три шаблона ответа на жалобу клиента. Это каркас: детали и тон подставьте свои.

По телефону или в мессенджере, когда решения пока нет:

«Ольга, спасибо, что написали. Понимаю, задержка заказа — это неприятно. Сейчас проверю, что произошло с доставкой, и вернусь к вам сегодня до 17:00 с ответом».

В мессенджере, когда решение есть:

«Ольга, разобрались: заказ задержался на складе из-за ошибки в адресе. Курьер привезёт его завтра с 10 до 14. За неудобство добавили бесплатную доставку к следующему заказу. Если время не подходит — напишите, перенесём».

Публичный ответ на отзыв:

«Ольга, спасибо за отзыв и извините за задержку. Мы связались с вами в личных сообщениях и уже договорились о доставке. Причину нашли — ошибка при передаче адреса на склад, процесс исправили».

Публичный ответ пишут прежде всего для тех, кто прочитает отзыв потом: им важно увидеть, что проблему решили. Спорить с клиентом на площадке — плохая идея, даже если он неправ. Аудитория встанет на его сторону.

Матрица полномочий заранее отвечает на вопрос, что сотрудник решает сам, а что согласовывает.

Конкретные лимиты задаёт компания. Их стоит записать в регламент, иначе менеджер в каждом случае будет решать на глаз. Клиенту обычно важнее, чтобы проблему исправили, поэтому скидка подходит далеко не всегда.

Раньше руководителю приходилось выборочно слушать звонки и читать переписки. Сейчас первичный отбор можно отдать ИИ.

В Команде F5 мы описывали связку amoCRM, ChatGPT и Telegram. Виджет «Триггеры» отправляет сообщение клиента в ChatGPT, а промпт требует ответить одним словом: «ДА» или «НЕТ». По данным из этой статьи, модель отвечает корректно примерно в 95% случаев. Если ответ «ДА», в Telegram-чат уходит уведомление с текстом клиента и ссылкой на переписку в amoCRM. Дальше сотрудник действует по регламенту.

Со звонками похожая история. Виджет Voice AI анализирует разговоры, определяет их эмоциональную окраску, сообщает руководителю о звонках с негативом и выделяет фразы о недовольстве или возможном отказе. Саммари разговора записывается в примечание к сделке. Руководителю не нужно слушать все звонки подряд — только те, где есть признаки недовольства.

Число обращений само по себе обманчиво. Если после настройки процесса их стало больше, не спешите расстраиваться: скорее всего, вы просто перестали их терять. Для общей картины лояльности посчитайте ещё и NPS — он покажет, насколько довольны клиенты, которые не жалуются.

Работа с жалобами клиентов не заканчивается ответом. Раз в месяц руководитель открывает отчёт по причинам закрытых обращений и смотрит на три-пять самых частых. Повторяющаяся причина — задача для процесса. Менеджер, который принял жалобу, тут ни при чём. Если клиенты регулярно пишут про сроки доставки, проблема в логистике или в обещаниях, которые дают на этапе продажи.

Причину в CRM выбирают из списка. Свободный текст не подходит: через месяц у вас будет «опоздали», «задержка», «долго везли» и «не привезли вовремя» — четыре причины вместо одной, и посчитать, какая проблема главная, не получится.