Работа с дебиторской задолженностью: как контролировать долги клиентов в CRM и 1С

Дебиторская задолженность — это деньги, которые клиенты должны компании за уже отгруженный товар или оказанные услуги. Пока клиент платит в срок, это нормальная часть торговли с отсрочкой. Проблемы начинаются, когда срок прошёл, а денег нет.

Важная деталь: решения, из-за которых появляется долг, принимает отдел продаж. Менеджер договаривается об отсрочке, соглашается отгрузить новую партию клиенту, который не закрыл старую, обещает «подождать до конца месяца». А видит последствия бухгалтерия, потому что именно она сверяет поступления. В итоге получается разрыв: у одних есть власть над долгом, у других есть информация о нём, и ни у кого нет полной картины.

Поэтому хорошее управление дебиторской задолженностью строится вокруг одной простой идеи: менеджер должен видеть долг клиента в тот момент, когда принимает решение о новой сделке. Не в ежемесячном отчёте и не после звонка в бухгалтерию, а прямо в CRM, в карточке клиента. Всё остальное в этой статье — способы этого добиться.

Не любой долг клиента — повод для тревоги. Для удобства задолженность делят на три группы.

• Текущая. Товар отгружен, срок оплаты по договору ещё не наступил. Это нормальное состояние для компании, которая даёт отсрочку. Здесь нужен только контроль, чтобы клиент не забыл.
• Просроченная. Срок оплаты прошёл, денег нет. Просроченная дебиторская задолженность и есть главный предмет этой статьи. Чем дольше длится просрочка, тем ниже шанс получить деньги целиком.
• Сомнительная и безнадёжная. Долг висит месяцами, клиент не выходит на связь, есть признаки банкротства или компания ликвидирована. Такими долгами занимаются юристы и бухгалтерия: претензии, суд, резервы, списание.

Просрочку дополнительно делят по возрасту: до 30 дней, 31–60, 61–90 и больше 90 дней. Это деление пригодится дальше, когда будем строить отчёты и график касаний. Опыт большинства компаний одинаков: долг до 30 дней почти всегда возвращается после пары напоминаний, а долг старше 90 дней часто уходит в суд или вообще теряется.

Отдельно стоит считать долю просрочки в общей дебиторской задолженности. Если из 10 млн долгов клиентов просрочено 1,5 млн, это 15%. Сама цифра мало что говорит без сравнения, поэтому следите за динамикой: если доля растёт три месяца подряд, процесс где-то сломался.Описание 

Самый дешёвый инструмент управления дебиторской задолженностью: не допускать лишних долгов. Для этого у каждого клиента должны быть два понятных параметра: срок отсрочки и кредитный лимит, то есть максимальная сумма долга, которую компания готова ему доверить.

Без лимита менеджер решает сам, и решает в пользу сделки. Ему платят за продажи, поэтому новая отгрузка клиенту, который должен уже 900 тысяч, выглядит для него разумной: «он же всегда платил». С лимитом решение принимает правило, а не настроение.

Самая частая причина хаоса с долгами — не отсутствие инструментов, а размытая ответственность. Бухгалтер думает, что звонить должнику должен менеджер. Менеджер думает, что это забота бухгалтерии. Руководитель узнаёт о проблеме, когда долг уже полгода. Регламент работы с дебиторской задолженностью решает это одной таблицей.

Большинство просрочек не злой умысел. Бухгалтер клиента забыла, счёт потерялся в почте, директор уехал и не подписал платёжку. Поэтому первые касания должны быть вежливыми и короткими, а жёсткость растёт постепенно. Вот рабочий график, который можно взять за основу.

Если напоминания не помогли, начинается работа с просроченной дебиторской задолженностью. Здесь важно понять причину просрочки, потому что от неё зависит тактика.

• Клиент недоволен. Брак, недопоставка, спор по качеству. Пока претензия к вам не закрыта, денег не будет. Нужно решить проблему, а не давить.
• У клиента временно нет денег. Сезонный провал, задержка платежа от его заказчика. Здесь лучше предложить график погашения: долг делится на несколько частей с конкретными датами. Получить деньги частями лучше, чем не получить их совсем.
• Клиент тянет время. Обещает и не платит, перестаёт отвечать. Это сигнал перейти к официальным действиям.

Официальный путь обычно выглядит так. Сначала акт сверки, чтобы клиент письменно подтвердил сумму долга. Потом письменная претензия. В спорах между компаниями претензионный порядок обязателен: по общему правилу на ответ даётся 30 календарных дней, если договор не устанавливает другой срок. Если ответа нет или оплаты нет, можно идти в арбитражный суд. Для небесспорных случаев, крупных сумм и выбора между судом, факторингом и продажей долга нужен юрист: детали процедуры и сроки зависят от договора и конкретной ситуации.

Отдельно о бухгалтерской стороне. Резерв по сомнительным долгам и списание безнадёжной задолженности — это процедуры с налоговыми последствиями. Их ведёт бухгалтер по правилам налогового кодекса, и решения здесь лучше не принимать по статьям из интернета.

Контроль дебиторской задолженности держится на трёх отчётах. Их достаточно, чтобы руководитель за десять минут понимал, где проблемы.

Вернёмся к главной идее: менеджер должен видеть долг до того, как создаёт новую сделку. В amoCRM для этого в карточке компании заводят несколько полей:

• текущая задолженность клиента;
• из неё просрочено;
• кредитный лимит;
• срок отсрочки по договору;
• обещанная дата оплаты (заполняет менеджер после разговора).

Дальше работает простое правило. Если просрочка больше нуля или долг вместе с новым заказом превышает лимит, сделка не может перейти на этап «Отгрузка» без согласования руководителя. Технически это делают через обязательные поля, отдельный этап согласования или автоматическую задачу руководителю. Менеджер видит предупреждение сразу, а не узнаёт о нём от склада.

У такого подхода есть приятный побочный эффект. Разговор о долге становится частью обычной работы с клиентом. Менеджер звонит обсудить новый заказ, видит в карточке просроченный счёт и сам поднимает вопрос. Клиент привыкает к тому, что оплата и новые поставки связаны, и платит аккуратнее.

Ещё одно полезное поле — причина просрочки. Список из пяти-шести вариантов: «не получили документы», «спор по качеству», «нет денег», «забыли», «не выходит на связь». Через пару месяцев по этому полю видно, сколько просрочек на самом деле вызвано вашими же ошибками: потерянными счетами, неправильными реквизитами, затянутыми закрывающими документами.

Деньги приходят на расчётный счёт, выписка попадает в 1С, бухгалтер разносит оплату по счетам. Это значит, что источник правды о долгах — учётная система. Контроль дебиторской задолженности в 1С обычно строят на стандартных отчётах: анализ задолженности по срокам, расчёты с клиентами, акты сверки. Этого хватает бухгалтерии, но менеджеры в 1С, как правило, не работают.
Поэтому данные нужно доставить туда, где работает отдел продаж. Интеграция amoCRM и 1С передаёт в CRM счета, статус оплаты и статус отгрузки. Схема получается такой:

1. Менеджер создаёт заказ и счёт в amoCRM, документ уходит в 1С.
2. Клиент платит, бухгалтер разносит оплату в 1С.
3. Статус оплаты автоматически возвращается в сделку.
4. Если к дате оплаты статус не сменился, сделка попадает в список просроченных.

Без связки та же работа делается вручную: бухгалтер раз в неделю присылает таблицу должников, менеджеры её не открывают, а данные устаревают через день. С обменом менеджер видит свежие данные в своей CRM, а бухгалтеру не нужно отвечать на вопросы «а заплатили ли нам».

Когда данные об оплатах есть в CRM, рутину из графика касаний можно отдать системе. Человек нужен там, где требуется разговор, а напоминания и задачи создаются сами.

• Напоминание клиенту до срока оплаты. За три дня до даты система отправляет клиенту сообщение в WhatsApp, Telegram или по SMS с номером счёта и суммой. В amoCRM это настраивается виджетом Триггеры: он умеет отправлять сообщения и создавать задачи по условиям в сделке.
• Задача менеджеру в первый день просрочки. Оплата не пришла — у менеджера появляется задача «позвонить клиенту по счёту № 418» со сроком на сегодня.
• Передача долга руководителю. Если просрочка дошла до 15 дней, задача уходит руководителю отдела продаж, а сделка получает тег «стоп отгрузки».
• Уведомление об оплате. Иногда важно не только знать, кто не заплатил, но и сразу видеть, кто заплатил. Модуль 1С и Telegram присылает сообщение о каждой оплате, проведённой в 1С: контрагент, сумма, дата. Менеджер может сразу отгружать, не дожидаясь подтверждения от бухгалтерии.

Если автоматизация процессов в компании только начинается, начните с этих четырёх сценариев: они дают результат в первый же месяц. Общий подход к тому, какие процессы стоит отдавать системе в первую очередь, описан в статье про автоматизацию бизнес-процессов.

Можно настроить идеальные отчёты и автоматику, но если менеджер получает бонус за отгрузку, он будет давать отсрочки всем подряд. Деньги для него уже заработаны в момент подписания накладной, а судьба оплаты его не касается.

Решение известно давно: считать бонус от поступивших денег. Есть несколько вариантов:

• Бонус только с оплаченных сделок. Самый простой вариант. Сделка попадает в расчёт премии в том месяце, когда пришли деньги.
• Понижающий коэффициент за просрочку. Если доля просроченной дебиторской задолженности у менеджера больше 10%, бонус умножается на 0,8. Больше 20% умножается на 0,5.
• Отдельный показатель в KPI. Например, 20% премии зависит от того, сколько просроченного долга менеджер вернул за месяц.

Переход на новую схему лучше объявить заранее и дать месяц-два на то, чтобы менеджеры подтянули свои долги. Иначе первый расчёт по новым правилам выйдет болезненным, и команда воспримет его как наказание, а не как правило игры.

Дебиторская задолженность не появляется в бухгалтерии сама по себе. Она возникает в отделе продаж, когда менеджер даёт отсрочку, отгружает должнику или забывает напомнить об оплате. Поэтому и управление дебиторской задолженностью должно начинаться там же.

Каждому клиенту нужен лимит и срок отсрочки, за каждым этапом просрочки — конкретный ответственный, а у клиента — график напоминаний, который начинается до срока оплаты. Данные об оплатах из 1С должны попадать в CRM, чтобы менеджер видел долг в карточке клиента, а напоминания и задачи создавались сами.

И последнее: пока бонус менеджера зависит от отгрузок, а не от денег на счёте, никакая система контроля не удержит долги клиентов в норме.

Настроим amoCRM и 1С так, чтобы долг был виден в карточке клиента, а напоминания об оплате уходили сами.