Интеграция телефонии и CRM: в чем польза для бизнеса
и как ее лучше реализовать
Клиенты часто впервые обращаются в компанию по телефону и от того, как менеджер ведет разговор, зависит, останется ли человек на связи и перейдет ли в разряд покупателей. Интеграция телефонии и CRM-систему помогает бизнесу вести учет телефонных обращений, быстрее и точнее реагировать, а еще — анализировать в конце месяца продажи по телефону.
Телефония хороша тем, что показывает, кто звонит, а CRM дополняет для отдела продаж всю информацию о клиенте. После внедрения обычный звонок можно превратить в полноценный этап продажи и обслуживания клиентов. В этой статье расскажем, какие преимущества получает бизнес от интеграции телефонии c CRM и как такую интеграцию лучше провести.
Телефония хороша тем, что показывает, кто звонит, а CRM дополняет для отдела продаж всю информацию о клиенте. После внедрения обычный звонок можно превратить в полноценный этап продажи и обслуживания клиентов. В этой статье расскажем, какие преимущества получает бизнес от интеграции телефонии c CRM и как такую интеграцию лучше провести.
Зачем нужна интеграция CRM-системы с телефонией
Интеграция телефонии и CRM-системы — это объединение телефонной связи компании с программой, где хранятся данные о клиентах в клиентской базе. Если связать две эти части, сотрудники будут сразу видеть всю историю взаимодействия бизнеса с покупателем. Компания получит лучше организованную работу персонала и меньше клиентов потеряет на звонках.
Когда виртуальная IP-телефония и CRM работают вместе, это помогает бизнесу решать несколько важнейших задач:
Когда виртуальная IP-телефония и CRM работают вместе, это помогает бизнесу решать несколько важнейших задач:
1. Распределять звонки между специалистами
Благодаря интеграция можно направлять звонки сразу на нужного менеджера. CRM будет хранить информацию о людях, а телефония определять, кто звонит. Когда звонок поступает, система ищет, кто ранее с этим клиентом общался, и соединяет с ним. Это сокращает путь клиента и повышает его доверие к компании.
- Например:Покупатель уже три раза общался с менеджером Ольгой. Если в четвертый раз система соединит его с ней, человек почувствует внимание и заботу. Он не повторяет все сначала, а слышит знакомый голос и продолжает разговор. Это повышает шанс сделки.
Мы добавили телефонию Sipuni и настроили логику распределения входящих звонков для отеля Wind Rose Hotel & SPA. При входящем звонке система автоматически определяет номер телефона и назначает ответственного менеджера
2. Обрабатывать пропущенные звонки
Без интеграции с телефонией пропущенные звонки часто теряются, а с интеграцией становятся задачами. Например, когда звонок не приняли, CRM автоматически может создавать задачу на перезвон. Менеджер получает уведомление и сразу реагирует. Бизнес не теряет лидов, даже если был аврал, обед или выходной.
- Например:Клиент позвонил в воскресенье. В понедельник менеджер приходит на работу и видит задачу: «Надежда из Москвы не дозвонилась — перезвони». Он нажимает кнопку, открывает карточку CRM-системы и звонит прямо из нее.
3. Собирать единую аналитику
Интеграция с телефонией позволяет точнее измерять эффективность отдела продаж. В CRM попадают все звонки: кто звонил, как долго, с каким результатом. Можно посмотреть отчет: сколько за месяц было звонков и какие завершились сделками. Это показывает, кто из сотрудников работает эффективно, а кто не дотягивает.
- Например:Менеджер Алексей сделал 50 звонков и закрыл 15 сделок. А Ирина — 80 звонков и только 5 продаж. Руководитель видит это и начинает разбираться: может, Алексею дают теплые заявки, а Ирина работает на холодных? Или Ирина не задает нужные вопросы? Так аналитика помогает улучшать всю воронку продаж.
Можно выгружать статистику в Гугл таблицы и смотреть аналитику по звонкам.
4. Упорядочивать данные о клиентах
Телефония передает номер, а CRM-система показывает карточку клиента, поэтому все видно в одном месте. В карточке есть имя, история заказов, переписка, прошлые звонки. Сотрудник не ищет информацию по папкам или чатам, у него все перед глазами. Это экономит время и помогает быстрее решать вопросы.
Например, клиент звонит в интернет-магазин. Оператор открывает CRM и видит, что он заказывал наушники две недели назад и обращался по браку. Менеджер видит, что компания уже оформила возврат и деньги придут завтра. Покупатель удивлен и доволен: его узнали, ничего не нужно объяснять, а деньги скоро вернутся.
Например, клиент звонит в интернет-магазин. Оператор открывает CRM и видит, что он заказывал наушники две недели назад и обращался по браку. Менеджер видит, что компания уже оформила возврат и деньги придут завтра. Покупатель удивлен и доволен: его узнали, ничего не нужно объяснять, а деньги скоро вернутся.
Например, в F5 Телефонии вся информация о клиенте видна во время звонка прямо на экране телефона сотрудника.
6. Использовать возможности речевой аналитики
Системы распознавания речи умеют анализировать тон, эмоции, ключевые слова. Они находят, где лид сказал дорого, не понял, мне не понравилось. Или наоборот: спасибо, хорошо объяснили. Эти фразы помогают понять, как сотрудники общаются.
Речевая аналитика полезна, если вы обучаете новых сотрудников или хотите повысить продажи. Например, если руководитель видит, что клиенты часто говорят «я не понял условия возврата», он может поменять скрипт: теперь менеджеры объясняют этот пункт в начале разговора — и количество повторных звонков снижается.
Речевая аналитика полезна, если вы обучаете новых сотрудников или хотите повысить продажи. Например, если руководитель видит, что клиенты часто говорят «я не понял условия возврата», он может поменять скрипт: теперь менеджеры объясняют этот пункт в начале разговора — и количество повторных звонков снижается.
Например, виджет «Voice AI» от F5 поддерживает расшифровку звонков длительностью от 30 секунд до 59 минут.
ИИ-решения для роста продаж
Voice AI анализирует звонки, Palantir улучшает переписку, Chat AI общается с клиентами 24/7
Способы интеграции телефонии с CRM
Интеграция телефонии с CRM может работать по-разному — в зависимости от того, какая у вас телефония и что вы хотите автоматизировать. В одних случаях достаточно стандартных настроек. В других — понадобится помощь программиста. Есть два основных способа внедрения: через SIP и через API. Оба помогают связать звонки с карточками клиентов, но работают по-разному.
Через SIP
SIP — это технология, которая позволяет передавать голос по интернету. Она соединяет телефонию напрямую. Телефония создает SIP-аккаунт — он включает логин, пароль и адрес сервера. Вы вводите эти данные в CRM. С этого момента звонки проходят прямо через интерфейс системы.
Этот способ подходит, если у вас в офисе облачная IP телефония. Вы вводите настройки SIP в CRM — и звонки идут прямо из карточки.
Этот способ подходит, если у вас в офисе облачная IP телефония. Вы вводите настройки SIP в CRM — и звонки идут прямо из карточки.
Что дает:
- Менеджер звонит клиенту в один клик — прямо из карточки.
- CRM распознает входящий номер и сразу открывает карточку.
- Все звонки фиксируются и привязываются к нужной сделке.
- Разговоры можно записывать и прослушивать.
Через API
Это программный интерфейс, который соединяет две системы. API дает больше гибкости и позволяет создавать свои сценарии. Вы можете настроить, чтобы CRM сама создавала сделку, задачу, уведомление, когда звонит клиент. Для этого понадобится помощь разработчика, но зато у вас будет больше возможностей.
Например, вы хотите, чтобы при каждом пропущенном звонке CRM писала покупателю в WhatsApp: «Извините, что не ответили, менеджер перезвонит через 5 минут». API позволяет сделать именно так.
Например, вы хотите, чтобы при каждом пропущенном звонке CRM писала покупателю в WhatsApp: «Извините, что не ответили, менеджер перезвонит через 5 минут». API позволяет сделать именно так.
Что дает:
- CRM автоматически создает задачи и сделки при звонках.
- Можно настроить нестандартные сценарии: отправка сообщений, уведомления, интеграции с другими сервисами.
- Гибкость выше, чем у SIP — вы сами определяете логику.
Как интегрировать IP-телефонию с CRM за 6 этапов
Чтобы самому выполнить интеграцию или заказать настройку у подрядчика, нужно хорошо представлять, какие этапы вам нужно пройти.
Этап 1. Выберите CRM и сервис IP телефонии, которые совместимы друг с другом
Это программный интерфейс, который соединяет две системы. API дает больше гибкости и позволяет создавать свои сценарии. Вы можете настроить, чтобы CRM сама создавала сделку, задачу, уведомление, когда звонит клиент. Для этого понадобится помощь разработчика, но зато у вас будет больше возможностей.
Например, вы хотите, чтобы при каждом пропущенном звонке CRM писала покупателю в WhatsApp: «Извините, что не ответили, менеджер перезвонит через 5 минут». API позволяет сделать именно так.
Например, вы хотите, чтобы при каждом пропущенном звонке CRM писала покупателю в WhatsApp: «Извините, что не ответили, менеджер перезвонит через 5 минут». API позволяет сделать именно так.
Этап 2. Зарегистрируйтесь в телефонии и получите SIP-данные или API-ключ
Телефония — это облачная АТС. Чтобы CRM могла звонить и принимать вызовы, она должна знать логин, пароль и адрес сервера телефонии, если подключение по SIP, или API-ключ, если через интерфейс. Эти данные выдает оператор в личном кабинете — нужно просто их скопировать.
Этап 3. Зайдите в CRM и найдите нужную интеграцию
Современные системы уже поддерживают множество популярных телефоний. Чтобы настроить — достаточно выбрать нужную и ввести данные: логин, пароль и SIP-сервер.
Этап 4. Настройте маршрутизацию звонков и логику действий
CRM должна знать, что делать с входящими и исходящими звонками. Нужно задать правила: кто отвечает на звонки, когда создается сделка, когда ставится задача. Это позволяет автоматизировать действия и не пропускать заявки. Без этой настройки звонки будут идти в никуда.
Этап 5. Проверьте, как все работает на тестовом звонке
После подключения всегда проводите проверку. Даже если срм подключилась, могут быть ошибки: не открывается карточка, не создается задача, запись не сохраняется. Один тестовый звонок поможет убедиться, что все настроили правильно.
Этап 6. Обучите сотрудников работать с системой
Менеджеры должны понимать, как звонить, что записывается и где искать звонки. Если сотрудник отдела продаж продолжает звонить с личного телефона — смысла в интеграции нет. Объясните, что звонить нужно только через систему. Покажите, как найти историю звонков, где прослушать запись и как поставить задачу.
Интеграция amoCRM с IP-телефонией
В amoCRM уже встроены модули для телефонии, которые легко подключить. Они расположены в разделе amoМаркет.
Заходите в настройки интеграций амо срм и выбираете нужный сервис.
Например, сервис телефонии от F5 сохраняет каждый звонок даже с телефонов сотрудников. При звонке amoCRM открывает карточку, записывает разговор, прикрепляет его к сделке.
Сервис телефонии от F5 автоматически распределяет лидов по нужным воронкам, этапам и ответственным.
С телефонией при входящем звонке карточка клиента открывается автоматически. Запись звонка прикрепляется к сделке, поэтому сотрудник видит, кто звонил, о чем говорил, и может продолжить работу.
Для настройки интеграции нужны учетные данные от выбранного сервиса: логин, пароль и SIP-сервер. Получите эти данные в личном кабинете вашего провайдера телефонии. В случае с F5 Телефонией, после регистрации в личном кабинете можно получить все необходимые данные для интеграции с amoCRM.
Для настройки интеграции нужны учетные данные от выбранного сервиса: логин, пароль и SIP-сервер. Получите эти данные в личном кабинете вашего провайдера телефонии. В случае с F5 Телефонией, после регистрации в личном кабинете можно получить все необходимые данные для интеграции с amoCRM.
Если вам нужна помощь по настройке телефонии
Заполните эту форму и наш менеджер поможет вам все установить и настроить.
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Ещё статьи
