Что такое CRM-аналитика и как ее использовать

CRM
CRM аналитика — это сводный анализ всех данных, которые собирает CRM о клиентах, лидах, сделках, задачах и каналах продаж. Она помогает руководителям бизнеса принимать решения на основе реальной картины, а не предположений. В этой статье разберем, какие типы данных можно анализировать в amoCRM и как использовать их для повышения продаж.
Зачем нужна CRM-аналитика
CRM аналитика помогает понять, как работают продажи и где компания теряет деньги. Если упростить: в CRM поступает информацию о клиентах, сделках, задачах, лидах и действиях менеджеров, а затем система превращает эти данные в понятные отчеты и цифры. Вот как можно использовать аналитику для развития бизнеса:
1. Оценивать путь клиента
Каждая заявка, которая попадает в CRM сервис, проходит путь от первого контакта до покупки или отказа. Аналитика показывает, где именно клиент остановился, почему ушел или купил. Это позволяет не гадать, а точно знать, как идет процесс на каждом этапе.

Например, из 100 заявок до покупки доходят только 10, а остальные теряются. CRM аналитика показывает, сколько клиентов не дождались ответа, кому не отправили предложение, кто отказался после звонка. Эти данные помогают быстро найти слабые места и устранить их. Вы перестаете терять клиентов просто потому, что кто-то не перезвонил вовремя или забыл про письмо.
2. Находить выгодную аудиторию
Например, один клиент покупает редко, но тратит крупную сумму. Другой — приходит часто, но с небольшими заказами. Третий — оформляет заказ, но отказывается в последний момент. Система собирает информацию по каждому и показывает, кто приносит больше прибыли. Это важный процесс, потому что вы начинаете фокусироваться на правильной аудитории и вкладываться туда, где отдача выше.
3. Делать анализ работы команды
Вы видите, как работает каждый менеджер: кто быстро закрывает сделки, а кто медленно двигает клиентов по воронке. Один человек делает 30 звонков в день и закрывает 10 сделок, другой — 10 звонков и 2 сделки. CRM покажет разницу в цифрах. Это не про контроль ради контроля, а про понимание, как работает команда и кто приносит результат.
4. Рассчитывать эффективность рекламных каналов
CRM аналитика помогает понять, какие каналы приводят клиентов, а какие просто сливают бюджет. Например, из таргетированной рекламы в соцсетях приходит много лидов, но мало покупок. Зато с контекстной или email-рассылки клиенты охотнее покупают. Аналитика считает это автоматически — вы просто смотрите отчетность и принимаете решения.
💡 Важно понимать:
CRM аналитика — это не просто таблицы с цифрами. Это инструмент, который помогает осознанному управлению бизнесом. Если компания не использует аналитические показатели, она идет на ощупь. А с данными системы вы не настраиваете рекламу вслепую, не нанимаете людей наугад и не строите воронку на основе предположений. Вы управляете не интуицией, а фактами. А значит, принимаете решения быстрее, тратите меньше ресурсов и зарабатываете больше.
Инструменты аналитики в amoCRM
Современные системы, уже включают готовые инструменты аналитики. Их не нужно настраивать с нуля, подключать сторонние сервисы или собирать данные вручную, cистема сама считает цифры, строит отчет и показывает, что происходит у бизнеса. В CRM-системах есть несколько инструментов для анализа. Разберем их на примере amoCRM:
Воронка продаж
Это диаграмма, которая показывает, сколько клиентов сейчас находится на каждом этапе сделки. От первого контакта до оплаты. Например, 100 человек оставили заявку. Из них 70 получили звонок, 40 — коммерческое предложение, 15 — заинтересовались, 5 — купили. Воронка сразу показывает, где клиенты застряли.

Если вы видите, что на одном этапе скапливаются десятки сделок, но дальше они не двигаются — это сигнал. Возможно, менеджеры забывают перезванивать, или КП непонятное, или клиент ждет ответа слишком долго. Благодаря воронке видно, где бизнес буксует, и какие процессы нужно улучшить.
Отчет по лидам и источникам
Они показывают, откуда приходят клиенты. Например, в amoCRM можно видеть, сколько заявок пришло с сайта, из рекламы в Google, с email-рассылки или через мессенджеры. Такой анализ помогает экономить деньги. Вы не тратите бюджет на слепую рекламу. Вы точно знаете, что каждый вложенный рубль работает и приносит прибыль.

Допустим, вы вложили 100 000 рублей в таргет. Система покажет: пришло 200 заявок, из них 10 купили. А вот с контекста в Google вы получили всего 40 заявок, но покупают из них 20. Значит, второй канал эффективнее. Вы можете сразу перераспределить бюджет — сократить ненужное и усилить то, что работает.
Сквозная аналитика
Показывает не просто цифры, а окупаемость. Это помогает понять, какие вложения действительно выгодны.
Представьте, вы запустили два рекламных канала — таргетированную рекламу в соцсетях и контекстную рекламу в поиске:
  • На таргет потратили 50 000 рублей. С него пришло 200 заявок. Из них 20 человек купили. Общая выручка — 100 000 рублей.
  • На контекстную рекламу ушло 30 000 рублей. Она привела 60 заявок. Купили 25 человек. Выручка — 180 000 рублей.
Соцсети дали больше лидов, но контекст — больше продаж и прибыли. Раньше вы могли бы решить, что соцсети работают лучше — заявок больше. Но сквозная аналитика показывает главное: сколько денег вы заработали на вложенные рубли и собирает информацию в одном отчете. Вы видите не только количество заявок, но и точную отдачу от каждого канала. В amoCRM сквозную аналитику можно настроить через интеграции. Она объединяет данные из рекламы, мессенджеров, CRM.
Речевая аналитика
С помощью внедрения виджета для amoCRM можно расшифровывать звонки и анализировать их. Он подключается к CRM и работает автоматически, данные попадают в карточку клиента и в отчет. Вы получаете не просто текст звонка, а готовый анализ — с важными деталями, сводкой и выводами.

Руководитель сразу видит, как работают менеджеры, какие темы обсуждают с клиентами и где возникают проблемы. Система фиксирует все детали разговора автоматически, поэтому ничего не теряется. А главное — вы можете улучшать скрипты и усиливать опыт продаж на основе того, как клиенты реально говорят, что спрашивают и почему отказываются.
Основные виды данных, которые анализирует CRM-система
Без данных нельзя посчитать конверсию, средний чек или эффективность рекламы. CRM собирает данные автоматически, когда вы вносите заявку или начинаете работу с клиентом. Система запоминает, кто пришел, откуда, когда, какой продукт интересует, на какую сумму и на каком этапе все сейчас находится.
Какие данные собирают CRM
По клиенту
По сделке
По задаче
  • Имя и фамилия
  • Телефон
  • Email
  • Город или регион
  • Источник, откуда пришел клиент
  • Компания, если клиент — B2B
  • Метка или тег, например: VIP, повторный, горячий
  • Связанные сделки и задачи
  • История взаимодействия — письма, звонки, переписки
  • Название сделки
  • Сумма сделки
  • Этап воронки
  • Дата создания
  • Дата планируемого закрытия
  • Ответственный менеджер
  • Теги, например: срочно, с торгом, повторная продажа
  • Продукт или услуга, если используется модуль товаров
  • Привязанные контакты и компания
  • Комментарии, история переписки, записи звонков
  • Тип задачи: звонок, встреча, письмо, напоминание
  • Дата и время выполнения
  • Ответственный сотрудник
  • Статус: выполнено, просрочено, в работе
  • Привязка к конкретной сделке или клиенту
  • Комментарий или описание действия
  • Историю всех действий
10 ключевых метрик и показателей в CRM-аналитике
Когда в СРМ уже есть данные, она начинает их анализировать. Здесь в игру вступают метрики и показатели. Они помогают понять, как работают продажи в целом, насколько эффективна реклама и сколько прибыли приносит каждый вложенный рубльф. Эти цифры нужны руководителям, чтобы принимать стратегические решения, а директорам по маркетингу — чтобы понимать, какие каналы действительно работают.

На примере amoCRM разберем основные метрики и показатели CRM-систем:
1. Конверсия
Ключевой показатель, который отражает эффективность. Она показывает, какой процент клиентов переходит с этапа на этап и сколько из них доходит до финала. Например: если из 100 заявок 10 стали клиентами — значит, конверсия 10%.
2. Средний чек
amoCRM считает, на какую сумму в среднем продает ваша компания. Это важный показатель, особенно если вы хотите увеличить выручку без увеличения числа клиентов. Формула простая: сумма всех оплаченных сделок/ количество этих сделок.
3. Общая выручка
Показывает, на какую сумму были закрыты сделки за период. Можно смотреть выручку за день, неделю, месяц, по каждому сотруднику, воронке или каналу.
4. Количество лидов
Показывает, сколько новых потенциальных клиентов пришло в CRM. Это основной показатель входящего потока продаж.
5. Количество закрытых сделок
amoCRM показывает, сколько сделок завершили успешно, а сколько — с отказом. Эти цифры можно посмотреть по каждому сотруднику, по воронке или по источнику заявки.
6. Время сделки
Система считает, сколько времени проходит от первого контакта до оплаты. Это называется цикл сделки. Если цикл слишком длинный — вы теряете клиентов. Чем быстрее вы доводите клиента до покупки, тем выше конверсия. Конечно, с поправкой на нишу. Эту метрику можно смотреть для отдела, продукта или по конкретного менеджера.
7. Активность менеджеров
amoCRM фиксирует, сколько звонков, писем, сообщений и встреч сделал каждый сотрудник. Это показатели продуктивности. По ним легко сравнить сотрудников и понять, кто приносит результат, а кто — нет.
8. ROI (окупаемость инвестиций)
Показывает, сколько денег принес каждый вложенный рубль в рекламу. Например: вложили 50 000 рублей, заработали 150 000 — ROI = 200%. В amoCRM этот показатель доступен через сквозную аналитику и интеграции с рекламными платформами. Это помогает быстро понять, какие каналы работают, а какие — нет.
9. CPA (стоимость привлечения клиента)
Показывает, сколько в среднем стоит один покупатель. Это важно, чтобы оценить эффективность маркетинга. Например, у вас 10 продаж с рекламы, на которую ушло 30 000 рублей. Значит, каждый клиент стоит 3 000. Система покажет эту цифру автоматически, если настроена сквозная аналитика.
10. Повторные продажи
amoCRM позволяет отслеживать, сколько клиентов покупают повторно. Это показатель лояльности и качества продукта. Вы можете видеть, сколько сделок открываются по старым клиентам и на какую сумму. Повторные продажи часто дают большую выручку с меньшими затратами.
Итоги: преимущества CRM-аналитики для бизнеса
CRM аналитика помогает не просто собирать информацию, а использовать ее для роста. Вот что руководители бизнеса получают благодаря инструментам аналитики:

  • Понимание, что работает, а что нет. Вы видите, какие каналы дают клиентов, какие этапы воронки срываются и кто из менеджеров приносит результат.
  • Быстрые и точные решения. Вам не нужно гадать. Система показывает, где проблема и куда двигаться. Решения принимаются не на ощущениях, а на фактах.
  • Экономия времени и ресурсов. Все отчеты, показатели и действия — в одном месте. Не нужно собирать данные вручную, строить графики или искать ошибки в таблицах.
  • Рост продаж. Вы закрываете больше сделок, потому что знаете, как работают воронки, кто покупает и что мешает довести клиента до оплаты.
  • Контроль и прозрачность. Руководитель видит, чем занимается каждый менеджер. Сотрудники понимают, по каким правилам их оценивают.
  • Оптимизация рекламы. Вы вкладываете деньги только в те каналы, которые дают результат для маркетинга. Слабые каналы отключаете, эффективные — усиливаете.
  • Улучшение клиентского опыта. Когда вы быстро отвечаете, не забываете задачи и точно понимаете запрос клиента, продажи становятся проще, а клиенты — лояльнее.

Любите классику, подпишитесь по почте

Нужна помощь в подключении и настройке искусственного интеллекта?

Заполните эту форму и покажем, что может ИИ в вашем бизнесе.

Ещё статьи