Ты вкладываешь миллионы в клинику, берешь кредиты, делаешь ремонт, покупаешь самое топовое оборудование. А девочка на ресепшене — она «просто забыла».

1. Забыла позвонить пациенту.
2. Забыла проверить время записи и отправила не то.
3. Забыла предложить допуслугу.
4. Забыла отдать чек.

Так было до тех пор, пока в клинику не пришел мой сослуживец. Мы составили ему план лечения, с имплантами, коронками, на 520 тысяч рублей. Он ушел обдумать, но я знал, что он придет — вопрос с зубами он давно откладывал, но решился. Деньги есть.

Говорю администратору Оле:
— Оля, обязательно послезавтра Павлу позвони. Напомни про план лечения.
Проходит неделя. Спрашиваю:
— Оля, Павлу звонила? — Ой, а я закрутилась, забыла...
Она забыла 520 тысяч рублей — а это полгода ее зарплаты на минуту.

Сменил Олю, нашел другую. Татьяна — опытная, работала в федеральной сети, в клинике крупнее нашей.

Первый месяц — все четко, пациенты довольны, выдохнул. А потом все по кругу. То забудет, то перепутает, то на бумажку запишет, бумажку выбросит, хотя должна все в CRM заносить.

Пробовал поднимать зарплату до 100 тысяч. Попробовал вводить штрафы. Пробовал делать чат с ней и спрашивать каждый вечер. Перегнул. Татьяна уволилась.

Третья администратор оказалась беременная, четвертая переехала в Москву. За полгода поменял 6. И каждую нужно обучать, вводить в курс дела.

Пациентка кричала:

— Вы что, издеваетесь?! Я с ребенком два часа добиралась с острой болью! А вы говорите, что нас не записывали!
Смотрю в компьютер — записи нет.
Спрашиваю: — Лена, что случилось?
— Да просто забыла в компьютер запись внести. Но сейчас доктору позвоню, он через часик приедет...

Отправил пациентку в ближайшую стоматологию за свой счет. Зашел в кабинет и стал смотреть на Авито — сколько стоит продать клинику. Думал, что этот бизнес, видимо — не мое. Он для каких-то людей со стальными нервами.

Но потом жалко стало и я решил, что перед продажей — надо бы спросить коллег.

Я решил съездить в родной город и поговорить с местными предпринимателями. Я им не конкурент и они мне тоже, бояться нечего. Нашел контакты, прозвонил. Один очень солидный стоматолог с тремя центрами согласился со мной встретиться и обменяться мнениями о бизнесе.

Дошли до администраторов, я спрашиваю:
— Слушай, а у тебя как дела с администраторами?
— Да нормально. Проблем особых нет, а у тебя?
— Да как так? У меня постоянный геморрой!

И он мне говорит:
— А ты что думал, что дело в людях? Хочу тебя расстроить. Дело в твоей системе.

Он рассказал, что у него все работает автоматом. Пациент записался — ему автоматом идет SMS с адресом и временем. Завтра прием — робот звонит, напоминает.

План лечения — автоматом на почту. Попросить отзыв — автоматом письмо через 3 дня. Если отзыв хороший — автоматом просьба разместить на сайте и т.д

Весь клиентский сервис на сотни клиентов в день берет на себя система, которая сильно превосходит человека.

Администратор просто так не может.

Да и не должен.

А требовать это от него, годами делая одно и то же и получая один результат — вопросы к моему подходу.