13 фишек для автоматизации арендного бизнеса

Как и в любом бизнесе – без воронок никуда — слишком много процессов и разных типов клиентов. Поэтому в CRM обычно настраивается несколько отдельных воронок — каждая под свою задачу. Это удобно и для менеджеров, и для руководителя: видно, где что происходит и где теряются заявки.

Еще одна  воронка нужна для маркетинг-активности. Здесь мы проверяем гипотезы по акциям, промо и сезонным рассылкам. Видно, кто открыл письмо или сообщение, кто перешел по ссылке, кто отреагировал на оффер. Это база для поставки активности “на поток” — понять, на что клиенты реально откликаются: скидка, подарок, мероприятие или просто напоминание о теплых выходных на воде.

В этой воронке можно видеть движение каждой кампании по этапам: база → отправлен шаблон → доставлено → получен ответ → подвисшие. Например, если в базу попало 1000 контактов, шаблон был отправлен всем. Доставлено — около 800 сообщений, ответы мы получили от 400 человек, из которых 300 зависли после ответа, а 100 ответили — либо положительно, либо отрицательно. Так сразу видно, какая часть базы реально реагирует, и можно рассчитать конверсию по каждому этапу и планировать продажи.

Кастдев проводился по базе в 50 000 клиентов, и на опрос ответили около 5% — то есть примерно 2 500 человек. Анкета включала вопросы о том, что важно клиентам в отдыхе на воде. Самые популярные пункты:

Самый трудоемкий этап при работе с сервисным бизнесом — это приведение клиентской базы в порядок. Потому что база — это по классике не единый список, а десятки несвязанных таблиц с дублирующимися контактами, старыми номерами и неполными именами клиентов. Данные были разбросаны по разным источникам: Excel-таблицы, мессенджеры, внутренние файлы и даже старые списки на личных компьютерах менеджеров.

Мы взялись за полную чистку совместно с техническим специалистом: он занимался выгрузками и сведением данных, мы — проверкой и устранением дублей. В результате удалось собрать актуальную базу, где каждый клиент имеет один профиль, корректный номер и понятную историю взаимодействий.

Раньше все платежи проходили вручную — клиенты переводили деньги напрямую на карту менеджеру. Это создавало путаницу: платежи не фиксировались, подтверждения терялись, а история оплат велась в переписках и таблицах.

Настроили оплату по ссылке. Клиент получает ссылку, оплачивает — и сразу же внутри CRM бронь автоматически меняет статус на «оплачена». После этого сделка двигается на этап «бронь подтверждена». Менеджер видит пуш-уведомление о поступлении денег, а клиент получает четкое подтверждение, что его бронь активна.

Коммуникация с клиентами долго была хаотичной. Кто-то писал в Telegram, кто-то в WhatsApp, при этом все велось с личных номеров менеджеров. Телеграмм не позволял делать рассылки — личные аккаунты быстро блокировались, а серое подключение WhatsApp мешало запускать кастдев и нормальные маркетинговые цепочки.

Мы подключили WhatsApp Business API и замкнули все переписки внутри amoCRM. Теперь все сообщения, рассылки и ответы фиксируются в одной системе.

С телефонией тоже было все сложно — старая система не справлялась, а звонки шли через разных операторов. Мы перевели компанию на UIS, чтобы менеджеры могли принимать звонки прямо в браузере с гарнитурой. Звонки фиксируются в CRM, а менеджер видит карточку клиента с историей обращений.

Карточка сделки теперь полностью работает по автоматическим сценариям. Когда менеджер выбирает конкретную яхту, система автоматически подтягивает ее параметры — причал отправления и завершения, адрес посадки и высадки, тип транспорта и максимальное количество гостей. Например, при выборе Majesty 44 автоматически проставляется тип «катер», адрес Мойки, вместимость 8 человек.

Финансовая часть карточки тоже автоматизирована. При внесении общей суммы система сама рассчитывает предоплату, доплату на борту и комиссию партнера (если есть). Например, если сумма аренды 100 000 ₽, а комиссия 20%, то CRM сразу покажет 20 000 ₽ как долю компании и автоматически разобьет оплату — 10 000 ₽ предоплата и 90 000 ₽ на борту.

Автобронь связана с карточкой сделки и работает полностью автоматически. Когда менеджер заполняет данные по прогулке, система сама формирует подтверждение брони. В сообщение подтягиваются все параметры: название судна, дата и время отправления, продолжительность, количество гостей, адреса посадки и высадки. Даже сумма доплаты на борту рассчитывается автоматически. Капитана они вписывают вручную, потому что состав команды часто меняется.

После подтверждения клиент получает сервисное сообщение со всей информацией: «Вы забронировали прогулку на катере Пионер на 2 часа, 4 гостя. Адрес посадки — набережная Мойки, высадки — Императорский яхт-клуб». Внутри CRM эта бронь сразу отмечается как подтвержденная: бюджет 18 000 ₽, предоплата 9 000 ₽, доплата на борту 9 000 ₽, все подтягивается из карточки без ручного ввода.

Новые обращения из сайта и других источников автоматически падают в Telegram: бот показывает клиента, бюджет, дату, источник и позволяет сразу перейти в карточку сделки.

Кроме обычных заявок, там есть  отдельные уведомления по успешным сделкам из категории «Ultima» — это брони с бюджетом от 150 тысяч, которые видит только собственник и управляющий. Можно следить за крупными заказами, не заходя в систему.

Для B2B-клиентов, которые оплачивают с расчетных счетов, мы настроили шаблоны договоров прямо внутри CRM. Есть несколько вариантов — на предоплату 50% и на полную оплату, отдельно для физлиц и юрлиц.

Все данные — сумма, даты, реквизиты клиента, предмет договора — подставляются автоматически из карточки сделки. Менеджеру остается только нажать кнопку «Сгенерировать договор», и система формирует готовый документ по нужному шаблону.

Функционал простой, но удобный — договор создается за пару секунд, без ручного копирования и ошибок в суммах или данных клиента.

Чтобы минимизировать пропуски и опоздания клиентов, мы настроили автоматические напоминания за 24 часа до бронирования. Система сама подтягивает все данные из карточки сделки: дату и время рейса, название судна, адрес посадки и высадки, количество гостей и любые дополнительные условия.

Клиент получает уведомление через удобный канал — WhatsApp или e-mail — с полной информацией о прогулке. Менеджеру при этом приходит уведомление в CRM, что напоминание отправлено, и можно отслеживать, кто подтвердил участие, а кто пока не ответил.

Эта простая автоматизация сокращает количество пропусков, разгружает менеджеров от ручных звонков и повышает общую надежность работы с бронированиями.

Также добавили систему подкатегорий по LTV. Сделки автоматически распределяются по классам — «эконом», «комфорт», «премиум» — исходя из суммы бронирования. Например, прогулка на 18 000 ₽ попадает в категорию «комфорт». Это помогает сегментировать клиентов и строить аналитику без дополнительной ручной работы.

Для клиентов с высокой категорией  мы настроили автоматическую логику: задача на сбор обратной связи сразу уходит собственнику. Он получает уведомление в системе, связывается с клиентом и собирает обратную связь лично. Обычно это короткий разговор или сообщение вроде: «Привет, меня зовут Вася, я из компании, подскажи, как прошла прогулка?» — индивидуально и персонализировано.

Мы запустили опрос с вознаграждением — например, 1500 или 3000 рублей бонусом за заполненную форму. Ответы выгружаются в Google-таблицу, где автоматически строятся сводные и дашборды по удовлетворенности и повторным заказам.

Начисление и списание баллов происходит автоматически: у менеджера есть специальная кнопка в карточке сделки, чтобы списать начисленные баллы. Он проверяет данные в заполненной анкете на релевантность и списывает бонусы одним нажатием. Бюджет сделки автоматически уменьшается на количество списанных баллов и учитывается при генерации новой ссылки на оплату — при следующей аренде.