Построили «рекламную машину»

Мы провели полную ревизию аккаунта amoCRM: почистили дубли, убрали лишние этапы, собрали воедино разрозненные данные о заявках, источниках трафика, бронированиях. После этого сделали воронку  логичной и управляемой. Фактически, компания получила прозрачный «скелет» для анализа: понятные этапы сделки, единая логика обработки заявок и инструмент, где можно быстро отследить путь клиента.

С телефонией и звонками все было примерно так: один мобильный рабочий номер от Мегафон  и никаких следов в CRM. Менеджер поговорил с клиентом — записей нет. Невозможно было вернуться и переслушать диалог, отследить качество обработки или проверить, кто и что обещал клиенту.

Мы настроили полноценную виртуальную АТС, все звонки с которой фиксируются в amoCRM: можно прослушать запись, увидеть результат разговора, т.к. звонок сразу же крепится к сделке. Это был обязательный и очень важный шаг перед внедрением коллтрекинга.

Ранее использовали «серый» WhatsApp и регулярно попадали на блокировки. Мы перевели WhatsApp на WhatsApp Business API с помощью нашего виджета «Chatter». WABA значительно снижает риск блокировок и помогает сохранять связь с клиентами в мессенджере. Это было важно, в том числе для последующего внедрения CRM-маркетинга.

Раньше у компании был только один единственный номер, из-за чего все звонки «смешивались» и источник продажи отследить было невозможно. Это делало рекламу «слепой» — бюджет тратился, а понять, какой канал окупается, было нельзя.

Мы внедрили систему динамического и статического коллтрекинга и настроили подменные номера для разных источников: динамический коллтрекинг мы «повесили» на два интегрированных нами сайта, а статический – использовали для 2GIS, Я.Карты, сообщества VK, Telegram-канала и т. д.
Теперь все размечается автоматически, а менеджеры и руководство видят, откуда к ним пришел клиент. В связке с amoCRM это дает подробную аналитику по звонкам: видно, какой канал привлечения действительно работает и какой трафик реально конвертируется в продажи.

Изначально у клиента стояла система Callibri, но с ней была вечная головная боль: потерянные доступы, долгие ответы саппорта, некорректные и неполные данные. Плюс сервис периодически подвисал или отваливался. Мы заменили его на Roistat и подключили сквозную аналитику по всем источникам: Яндекс.Директ, 2GIS, Instagram*, SEO, ВК (в том числе формы и рекламу). А также интегрировали все это с CRM.

Теперь видно весь путь: от первого касания до продажи. Можно в один клик посмотреть, что принес Директ, что работает из ВК, а что дает органика. Для офлайн-источников мы сделали отдельный сценарий: у нас уникальный номер крутится даже на радио!

В результате у бизнеса есть не только сквозная аналитика по онлайн-каналам, но и контроль офлайна.

Мы не ограничились внешней системой и настроили инструменты для анализа внутри amoCRM. Добавили поля и построили многоуровневую структуру: первый источник (где человек вообще узнал о компании), канал обращения (через что пришел), детальный источник (какая конкретная соцсеть, мессенджер, реклама или сайт). Теперь каждое обращение размечается максимально подробно, без догадок и ручного труда.

С такой системой можно  было наконец-то тестировать гипотезы и быстро понимать, что работает. Например, клиент запустил рекламу на радио: за месяц получил ровно один звонок. Система быстро и прозрачно показала, что канал не окупается, и бизнес сэкономил деньги, минимизировав расходы в эту сторону.

То же самое с онлайном: со старого сайта пришло 378 звонков, с нового — только 17. Раньше такие цифры были бы спрятаны в разных сервисах или недоступны вовсе, а сейчас — наглядно и четко видна эффективность каждого онлайн-источника.

Мы завели отдельные сервисные номера — под визитки от админов и под QR-коды для клиентских обращений в аквазонах. То есть человек, например, пришел поплавать, отсканировал QR — и сразу позвонил на сервисный номер, вместо общего, для заказа еды. Эти звонки теперь тоже фиксируются и отмечаются в аналитике как отдельный источник.

Фишка в том, что таких звонков оказалось очень много: люди реально звонят по визиткам и QR-кодам, чтобы заказать еду, узнать про дополнительные услуги или забронировать отдых. Можно посчитать общий вклад с апсейлов.

Как уже сказали выше, мы настроили подменные номера для Яндекс.Карт и 2GIS. Как только включили коллтрекинг, почти сразу стало ясно: Яндекс.Карты дают больше звонков, чем 2GIS. За первый месяц — 215 против 163. Разрыв значительный и неожиданный. Заказчик больше верил в 2GIS. Ну ничего! Зато теперь можно не просто присутствовать в сервисах навигации, а инвестировать туда, где реально есть звонки и клиенты.

Мы настроили разные фильтры для сегментации базы. Во-первых, по аквазоне (разные локации, разные аудитории). Во-вторых, по тарифам: утренний, семейный, вечерний, выходной, праздничный, суточный. Плюс добавили фильтры по допуслугам — от косметики и напитков до брендовых продуктов.

Теперь, например, можно быстро и удобно вытащить сегмент «те, кто был в вечернем тарифе и покупал доп.услуги» под рассылку, и отправить им точечную активность.

Руководство комплекса часто находится не перед компьютером и им хочется видеть работу и результат по заявкам через простой, привычный и доступный инструмент — Telegram. Важно было какие запросы поступили в систему, какие из них закрылись в оплаты, на какую сумму. Важно, что ушло на этап «Закрыто и не реализовано». Им не хочется постоянно сидеть в amoCRM и обновлять страницу. Мы без проблем решили эту задачу — направили все важные детали по заявкам в телеграм-канал, куда падают уведомления по всем значимым событиям.

Имеющаяся интеграция с системой бронирования Shelter порождала настоящий хаос: дубли сделок, путаница в бронях и постоянные ручные корректировки клиентских карточек. Из-за этого менеджеры тратили время на двойную работу — сначала нужно было все внести в Shelter, потом перейти в amoCRM, найти нужного клиента, проверь данные, сверься с Shelter, скорректируй все красиво, если требуется. Бывало так, что в потоке довольно часто и вовсе забывали вести какую-то из систем и отклонялись от рабочих инструкций.

Мы полностью проанализировали и отключили старую связку двух этих систем. Сейчас описали и создаем удобную надежную визуально приятную интеграцию с нуля. В нашей версии данные будут синхронизироваться в обе стороны и все будет происходить автоматически — это минимизирует нагрузку на  отдел продаж.