Как продавать 200 курсов в день и успевать обрабатывать обращения
#B2C, #ОБРАЗОВАНИЕ, #МОСКВА
Академия дополнительного профессионального образования ДПО (г. Москва) — образовательная платформа для профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучаясь онлайн, можно не только повысить текущую квалификацию, но и освоить новую полезную профессию.

Преподаватели курсов, как и студенты, не привязаны к одному месту, работают из дома и проводят лекции по Skype.

Основной источник заявок – сайт компании, где можно выбрать, рассчитать стоимость и оплатить курс. Спрос на покупку курсов всегда высокий, в день приходит до 200 заявок, которые обрабатывают 50 сотрудников.

Предыдущая интеграция с сайтом работала некорректно — новые заявки приходили в amoCRM с задержкой в 5-10 минут. Исправили проблему с помощью кастомной интеграции и еще некоторых инструментов.
Отзыв клиента
Как интегрировать 1023 страницы сайта с amoCRM
1023 — столько страниц на сайте было у заказчика на момент интеграции. Страницы с разными направлениями, задачами и профессиями. Предстояло интегрировать эти страницы с amoCRM, чтобы новые заявки моментально оказывались в amoCRM по сложному алгоритму, который предусматривает повторные сделки, быстрые сделки, перенаправления на других менеджеров.

Из-за того, что старая интеграция работала плохо новая заявка попадала в систему только через 5-10 минут, что непозволительно для этого сегмента бизнеса.
После настройки по каждой заявке с сайта в amoCRM автоматически создается сделка и назначается ответственный.

Заявки проверяются на дубли, а менеджеру ставятся задачи связаться с клиентом. Устранена проблема с задержкой проброса заявок и ожиданием менеджеров. Новые обращения мгновенно попадают в amoCRM.
Интегрировали страницы с сайта с amoCRM, чтобы новые заявки моментально оказывались в amoCRM
Каждому направлению - своя воронка
В академии есть отдел продаж, который ведет работу с клиентами, а также методисты, которые составляют расписание и занимаются вступительными документами клиента. Мы настроили 7 воронок продаж.

В каждой воронке мы настроили:


  • Смену ответственного при переходе на нужный этап или в другую воронку;
  • Автосоздание сделок в другой воронке при попадании на определенный этап;
  • Автозадачи на статусах;
  • Обязательные поля;
  • Группировки полей.
В воронке “Квалификация” менеджер связывается с клиентом и определяет, какое направление интересует. Далее сделки попадают в воронку “Физические и юридические лица”, где ведется работа по продажам: обзвон клиентов, выставление счета за образовательные курсы, контроль поступления оплат.

После успешной оплаты курса сделка переходит на следующий этап – оформления документов – в воронку “Методист”, где идет сбор документов для клиента, выстраивается схема обучения.
В каждой воронке ведется работа с регулярной аналитикой, отслеживается путь клиента – начало и конец обучения; каждый отдел работает в своей воронке продаж. Разложили по полочкам направления компании, можем видеть общение с клиентом, переписку и документы.
Как ускорить процесс создания договоров и КП в 2 раза
Каждый день менеджерам нужно создавать разные типы документов — договора для физических лиц, сертификаты, приложения к ним, КП.
Виджет предыдущего интегратора не позволял учитывать сложность документооборота.
Проблему решили с помощью виджета “Документы” и разгрузили менеджеров. Теперь вся важная документация генерируется в пару минут, время на создание деловых писем экономится в 2 раза.
Как строится работа с действующими клиентами в Jivochat
70% коммуникаций с новыми и действующими клиентами проходят в JivoSite. При повторном обращении в академию клиенты должны были попадать к своему менеджеру, однако стандартная интеграция не выполняла своих функций.
Программисты написали кастомную доработку, которая при повторном обращении клиента в компанию передает его ответственному менеджеру в amoCRM.

Суть доработки - определение действующего клиента по yaclid, оповещение об этом менеджера.

Как только клиент пишет на сайт, вне зависимости, новое обращение это или повторное, скрипт проверяет его уникальные данные и сообщает об этом менеджеру. Теперь каждый менеджер работает со своим клиентом, не конфликтует из-за входящих заявок.

Как автоматизировать работу с холодной базой
Операторы академии работают с холодными базами и клиентами-отказниками, регулярно прозванивают их и предлагают курсы. Для распределения сделок на обзвон задействовали двух менеджеров, которые тратили на это 30 минут в день. 
Для автоматизации этого процесса мы настроили кастомный виджет “Реанимация”, который добавляет две кнопки: “Холодная база” и “Получить сделку” на страницу воронки продаж. 
Кнопка отображается для всех пользователей amoCRM в общем стиле. Каждая кнопка отражает количество сделок в статусе “Клиент квалифицирован” в своей воронке
Если менеджер нажмет кнопку “Холодная база”, на экране появится список сфер деятельности, которые менеджер выбирает и получает новую сделку на обзвон. Менеджер нажимает на кнопку с направлением, получает сделку и звонит контакту.
Сотрудник выбирает раздел, нажимает на кнопку “Получить сделку”, появляется сделка из воронки
Если менеджер нажимает на кнопку “Получить сделку", то получает рандомную сделку из воронки клиентов-отказников, и позвонит контакту.

Мы упростили процесс работы с холодной базой, убрали человеческий фактор — не нужно заходить в воронку, выбирать сделки, достаточно нажать на кнопку и получить сделку.
Как подключить к amoCRM дополнительный источник лидов
Marquiz — (это конструктор с вопросами на сайте) один из источников лидогенерации академии, помогает клиенту определиться с курсом, рассчитать стоимость обучения. Потенциальный клиент проходит опрос, оставляет контакты, а они должны пробрасываться в amoCRM. 

Сначала для проброса информации в систему использовался сервис Albato, но это было слишком дорого и сложно для клиента. Поэтому мы предложили упростить процесс и настроили интеграцию marquiz с amocrm. 
Доработка прокидывает новые заявки с marquiz в amoCRM напрямую без использования сторонних сервисов и абонентской платы. 
Избавляемся от дублей 
Часто сотрудники компании добавляют контакты или компании в amoCRM вручную. Для того, чтобы избежать дубли в системе, мы подключили виджет “Антидубль”, который не допускает повторяющихся номеров в поле карточки сделки.  
Разработка проверяет не только дубли в контактах и компаниях Академии ДПО, но и мониторит дубли телефонных номеров и e-mail, показывает наличие уже существующей информации с запретом на ее сохранение. 
Сохранить номер или контакт повторно невозможно, а значит любые дубли в системе исключаются.
Как мы автоматизировать 100 рутинных задач с помощью 1 виджета
Расскажем о нескольких процессах, которые автоматизировали с помощью виджета “Триггеры”.

  • Запрет переноса сделок между воронками. Настроен сценарий по смене этапов у сделок, чтобы менеджеры не переносили сделки между воронками самостоятельно и не могли переносить этап сделки с первого на последний. Если менеджер перенесет сделку в другую воронку– Триггеры вернут сделку обратно.

  • Закрытие задач с результатом. Виджет отслеживает, чтобы каждая задача закрывалась с результатом и проверяет заполненность всех полей в сделке.

  • Проверка длительности звонка. Виджет проверяет продолжительность телефонного звонка с клиентом, и, если его продолжительность менее 15 секунд, менеджеру ставится задача – записать результат разговора в примечание сделки.

  • Контроль поступлений оплат. Контролируется поступление частичных и полных оплат за курс обучения. При частичной оплате курса методист не сможет начать оформление документов по клиенту до полной оплаты.

  • Проверка зависших сделок. Настроили специальные таймеры, они учитывают сколько времени сделка может находиться на этапе. Когда происходит просрочка, менеджер получает пуш-уведомление.
Итоги

Полностью автоматизирована работа отдела продаж и отдела методистов. 
Благодаря грамотной интеграции с сайтом, заявки фиксируются и прокидываются в систему. Виджет “Документы” вместо менеджеров выполняет большой объём рутинных задач. Автоматизированные сценарии виджета “Триггеры” задают направление сотрудникам, подсказывают куда двигаться дальше, какие действия выполнять, а какие — нет. 
Общение с холодными клиентами и отказниками строится без привлечения дополнительных специалистов, которые раньше вручную распределяли звонки по менеджерам.  В итоге amoCRM ведёт продавцов по всем этапам воронок и не позволяет упустить ни одной важной детали.
Команда проекта
  • Юлианна Хужанмуратова
    Руководитель проекта
  • Роман Яковлев
    Системный аналитик
  • Денис Димитриев
    Программист
Еще кейсы