Телефония в amoCRM: подключение, распределение звонков и запись разговоров

Пока сотрудники звонят с личных телефонов и обычных SIM-карт, руководитель не видит главного: кто говорил с клиентом, что пообещал, почему вызов пропущен и кому перезванивать. Связь существует отдельно от продаж.
После интеграции разговоры становятся частью сделки. У рабочей схемы четыре задачи:

• ни один входящий вызов не теряется;
• менеджер за секунду видит, кто звонит и на каком этапе сделка;
• результат разговора остаётся в карточке;
• руководитель контролирует отдел без ручных отчётов.

Само подключение номера эти задачи не решает. Их решают правила: куда идёт вызов, что происходит при недозвоне, что создаётся в CRM.

С номером есть три варианта:

1. Виртуальный номер подключается быстро и не привязан к офису;
2. SIM-карта удобна выездным сотрудникам и тем, кто привык к мобильному;
3. Перенести действующий номер компании к новому оператору, чтобы не менять контакты на сайте и в рекламе.

Пара слов о терминах. Виртуальная АТС работает в облаке у оператора: она принимает вызов, проигрывает приветствие, выбирает сотрудника и ведёт запись. IP-телефония означает, что голос передаётся через интернет, поэтому офисная проводка и отдельные линии не нужны. Сотрудник может говорить из браузера, через программу на компьютере или с мобильного.

Оператора телефонии выбирают по пяти вопросам:

• есть ли готовая интеграция с amoCRM и что именно она передаёт в систему;
• записываются ли разговоры с SIM-карт и мобильного приложения;
• сколько хранятся записи и можно ли их скачивать;
• какие сценарии маршрутизации настраиваются без программиста;
• как быстро отвечает поддержка.

Мы подключали к amoCRM разные сервисы телефонии, чаще всего Sipuni, UIS, MTT и Callgear. Универсально лучшего среди них нет: одному бизнесу важнее мобильная связь с записью, другому коллтрекинг, третьему цена минуты. Если у компании уже есть АТС, начинать стоит с диагностики. Нередко текущий оператор умеет всё нужное, и менять его незачем, достаточно перенастроить интеграцию.

1. Регистрация у оператора. Компания заводит кабинет виртуальной АТС и подписывает документы.
2. Номер. Покупается новый или переносится действующий.
3. Сотрудники. Каждому создают внутренний номер и привязывают устройство: софтфон, SIP-телефон или мобильный.
4. Схема обработки вызова. В кабинете АТС задают рабочее время, приветствие, очередь и переадресацию.
5. Виджет. В amoCRM в разделе интеграций находят виджет оператора, устанавливают его и авторизуют.
6. Сопоставление пользователей. Внутренние номера АТС связывают с пользователями CRM, иначе звонки не будут попадать к ответственным.
7. Сценарии интеграции. Определяют, что создаётся при входящем от нового номера, в какой воронке и на кого.
8. Тесты. Каждый сценарий проверяют реальным звонком: новый клиент, действующий клиент, недозвон, нерабочее время, исходящий.

Для восьмого шага удобно заранее составить протокол проверки.

Формулировки «пусть звонит всем» для настройки мало. Правил обычно три, и каждое закрывает свою ситуацию.

Человек, который позвонил и не дозвонился, уже проявил интерес. Чем дольше он ждёт перезвона, тем выше шанс, что он наберёт конкурента. Поэтому реакция на пропуск настраивается заранее и не зависит от памяти менеджера.

Минимальный сценарий состоит из четырёх действий:

1. В amoCRM создаётся или обновляется сделка.
2. Ответственному ставится задача перезвонить с коротким сроком.
3. В карточке остаётся отметка о пропущенном вызове.
4. Клиенту уходит сообщение, если это предусмотрено.

Пример текста: «Здравствуйте! Вы звонили в компанию „Название“. Мы не успели ответить и перезвоним в ближайшее время».

С каналом для такого сообщения есть тонкость. Написать первым в мессенджер получается не всегда: у ботов и номерных интеграций свои ограничения на исходящие. Один из клиентов поэтому попросил SMS как резервный канал: оно доходит на любой телефон.

Отдельное правило нужно для нерабочего времени. Вечерний вызов может уходить на голосовое меню с записью обращения, а утром в CRM уже стоит задача с номером клиента.

Записи используют для конкретных управленческих задач: восстановить договорённости, понять причину отказа, проверить скрипт, обучить новичка, разобрать конфликт, найти частые возражения.

Запрос обычно звучит просто: «Хочу, чтобы запись была в карточке». Следом появляются вопросы о хранении. Клиенты спрашивают, сколько времени запись доступна, можно ли её скачать, передаётся ли файл в CRM и есть ли ограничения по тарифу. Запись создаёт и хранит оператор, amoCRM только показывает её через интеграцию. Эти параметры фиксируют до запуска.

Когда интеграция с amoCRM настроена, у руководителя появляются цифры, которых раньше не было. Достаточно пяти.

Запрос «хочу принимать звонки на мобильный и видеть сделку» встречается почти в каждом проекте. Вариантов три.

Единой цены на телефонию нет. Бюджет складывается из абонентской платы за АТС, стоимости номеров, минут исходящей связи, платы за интеграцию у части операторов и работ по настройке. Итог зависит от числа сотрудников, объёма разговоров и сценариев, которые нужны отделу.

Поэтому расчёт начинают с задач. На странице подбора IP-телефонии можно оставить заявку: мы изучаем требования, сравниваем операторов и готовим предложение с возможностями и ценой.

Польза от телефонии появляется, когда выстроена вся цепочка: новый клиент попадает в CRM, постоянный дозванивается своему менеджеру, при недозвоне вызов уходит коллеге, пропуск превращается в задачу, а разговор остаётся в карточке.

Начинать лучше с базового сценария: входящий, карточка, ответственный, запись, задача при недозвоне. Аналитику, расшифровки и автоматические сообщения добавляют следующим шагом, когда основа отлажена.

Заполните эту форму и покажем, что может ИИ в вашем бизнесе.