Лучше за 2 недели и лучше, чтобы процесс передачи был прописан, а его старт зафиксирован.

Передавать все подряд — значит наказать коллег. Передаем то, где в ближайшие 2 недели точно будет активность. То, где активности нет, но клиент любит писать внезапно. И так далее — по вашим критериям.

Понятно, что никто из коллег не хочет лишней нагрузки, а потому в последний день выясняется — один в запаре, другой в декрете, третий пораньше ушел, предвидев ситуацию. Решается назначением заранее и одобренным способом выбора приемников.

«Он должен перезвонить» или «вроде на стадии согласования» — это не статус. Уточняем: что уже сделано, что ждем, какие шаги нужны, и до какого числа.

«Я все рассказал Вале, она в курсе» — это не передача. Потому что через три дня Валя забудет, перепутает или уйдет на больничный. Нормальная передача — это короткий текст в карточке клиента в amoCRM — чтобы открыть и понять, не звоня авторам.

Если клиент узнает о передаче от приемника — это не норма. Достаточно одного письма или звонка: кто теперь в теме, с какими вводными, и что будет дальше. Это минимум, чтобы человек не почувствовал неловкости от замены.

Передача — это не про «я все написал, дальше сами». Даже самый подробный документ не заменит нормального разговора. У коллег будут вопросы. И лучше, если они зададут их менеджеру, а не клиенту. Поэтому нужно окно: день-два, когда все на связи и готовы помочь вникнуть.

Часто после отпуска менеджер врывается в процесс с готовностью «продолжить». Хотя клиент уже мог прикипеть к новому человеку, процесс идет, мгновенно его не выпустить. Поэтому — сначала разбор: где уже можно вмешаться, а где пока не трогать и подождать.