Отказники — отличные ребята. Это люди, которые показали вам, что ваш товар интересен, но еще не приводит к покупке каждого, кто с ним столкнулся. Есть еще над чем поработать.

Тем не менее эти люди были на шаг от сделки, помахали вам деньгами и осталось эти деньги получить в некоторой точке в будущем. Возможно, не сразу и не у каждого. Но сама система работы с отказниками нужна бизнесу — правда подходы в B2C и B2B будут различаться.

Отель 20 лет принимает гостей, база огромная, но отказники долго оставались без внимания. Кто-то бронировал, но не приезжал. Кто-то выбирал конкурентов или попадал на sold out. Мы разделили отказников на 7 сегментов в зависимости от причин и добавили обработчики:

В b2c важно поймать момент и подогреть эмоции. Человек мог отказаться в порыве, а через неделю уже сам не помнит, почему. К нему можно вернуться с подходящим оффером.

Компания предоставляет комплекс услуг по поддержке IT-инфраструктуры всех уровней. Здесь сиюминутные эмоции не работают. Если клиент отказался — значит, были конкретные причины: выбрал экспертизу конкурента, испугался цены или просто отложил решение. Причины нужно фиксировать и анализировать.

В b2b задача — не продать в моменте, а показать ценность, снизить риски, создать доверие и напомнить, зачем бизнесу сервис.

В B2C мы работаем с желанием и эмоциями, возвращая людей мягкими триггерами. В B2B — с доверием, логикой и расчетами.