5 этапов развития звонков в бизнесе

На старте звонки — это малая доля бизнеса. Владелец иногда сам отвечает на первые заявки. Иногда подключается бухгалтер или офис-менеджер. Клиентов мало, каждого знают лично.

Но уже здесь начинается микробардак: кто-то обещал скидку и забыл сказать, кто-то записал номер на салфетку и потерял.

Контроль на этом этапе:

• Точка А: на честном слове — кто ответил, тот и молодец, никаких записей.
• Точка Б: первые попытки фиксировать результаты звонков хотя бы в Excel.

Владелец понимает, что звонки надо делегировать. И теперь есть отдельные люди, которые звонят клиентам.

Проблема в том, что каждый менеджер разговаривает «как умеет»: один слишком навязчив, другой тихий, третий забывает уточнить контакты. Системных звонков в бизнесе все еще нет.

Контроль на этом этапе:

• Точка А: «сами разберутся» — максимум спросили, позвонил ли менеджер.
• Точка Б: выборочные проверки разговоров и устные замечания «по ходу».

Кажется, решение найдено: руководитель отдела продаж слушает звонки, делает пометки, проводит разборы и контролирует процесс.

Но на практике этот контроль часто выглядит так: выборочно прослушал 15 звонков в неделю, поставил пару замечаний, через месяц не увидел эффекта и вернулся к «пожаротушению».

Контроль на этом этапе:

• Точка А: РОП «включается», когда что-то горит.
• Точка Б: формальные разборы, но охват контроля РОПом маленький, ошибок по по-прежнему много.

Начинаются регламенты, скрипты, KPI, внедрение CRM. На бумаге красиво и хорошо. В реальности — менеджеры «подписались», но…

Звонки записывают, но не анализируют, сделки закрывают в «неуспешно» без причин, перезвонить по регламенту должны через 2 дня, а вспомнили через 10.

Контроль на этом этапе:

• Точка А: если регламент хороший, сами будут его соблюдать.
• Точка Б: появляются стандарты и отчеты на основе данных в какой-то форме.

На этом этапе компания понимает — нужен внешний взгляд и люди, которые действительно будут разбирать звонки и показывать ошибки. Занудно и беспристрастно.

CRM разбирается по полочкам, звонки анализируются по CQR, «слитые сделки» возвращаются в работу, менеджеры получают обратную связь, а РОП освобождает часы и начинает управлять, а не «копаться в прослушке».

Контроль на этом этапе:

• Точка А: РОП и менеджеры сами следили и улучшали процесс «когда есть возможность».
• Точка Б: системный анализ звонков по CQR на регулярной основе, точные аналитические срезы и рекомендации по улучшению навыков продаж для каждого менеджера.