Хвост виляет собакой: как превратить CRM из «игрушки начальства»

«Имею желание купить дом, но не имею возможности. Имею возможность купить козу, но не имею желания». Так поднимем же бокалы за то, чтобы внедрение CRM происходило тогда, когда возможности и желания совпадают. Как понять, что момент настал? Рассказывает «Команда F5».

Очень часто CRM (любая) пользуется острой нелюбовью сотрудников и не стоит потраченных денег.

Отваливаются виджеты, регулярно зависает облако, данные теряются, доступы ломаются, техподдержка тупит, [добавьте свой вариант]. Такие беды лечатся, но не это главное. Обдуманное внедрение CRM (опять же любой) неизбежно приводит к росту продаж. Если сделать это вовремя и правильно.
При внедрении оптимизируются бизнес-процессы, настраиваются воронки, закрываются «провалы» в коммуникациях с клиентами, отдел продаж выходит на качественно новый уровень за счет автоматизации.

Эффект успешного внедрения CRM можно выразить в цифрах (рост объема продаж на 20%, реальный кейс) и эмоциях: «Теперь мы будем понимать какой канал продаж нам приносит деньги а не тот который наваливает кучу бесполезных заявок!» (реальный отзыв, орфография/пунктуация сохранена).

В чем же тут дело? В готовности компании к полноценному использованию CRM.
Мы расскажем об опыте «Команды F5», сертифицированного партнера amoCRM. О том, как и почему внедряется amoCRM, и что меняется при этом в бизнесе.

В принципе неважно, какую CRM вы выбираете. Важно, как вы ее используете.
Вот, к примеру ситуация, когда amoCRM есть, но проблема не решена. Здесь явно требуется настройка дополнительных функций в системе:

Александр Соболев, руководитель отдела продаж, «Команда F5»:
— Клиент в ходе бизнес-диагностики понимает, нужна ли ему CRM-система, подходим ли мы ему как потенциальные подрядчики, а мы анализируем бизнес, собираемся рабочими группами и обсуждаем, какое решение ему лучше предложить.

Иногда я честно клиенту говорю, что ему пока amoCRM не нужна. Например, недавно к нам обратилась швейная мастерская — у них есть производство, есть офлайновые точки в торговых центрах, есть доставка.

Как выяснилось, у них сейчас нет никакого складского учета. Я им сказал: «Друзья, вы, пожалуйста, сейчас налаживайте свой склад, приводите в порядок, развивайте рекламу и социальные сети, потому что оттуда не идет никакого трафика». Сейчас они занялись своим складом и развитием Instagram-аккаунта, к вопросу внедрения мы вернемся через какое-то время.

Поэтому внедрение amoCRM всегда начинается с анализа бизнеса.

Александр Соболев:
— Мы давно поняли, что без глубокой бизнес-диагностики клиента начинать настройку нет смысла. Даже если мы с какой-то компанией работали вчера и компания из той же отрасли пришла сегодня, мы не говорим, что знаем как делать. Мы говорим: «Мы знаем, что вам нужно. Мы с этим работали. Но пока мы не проведем бизнес-диагностику и аудит, мы на внедрение и настройку не заходим».

Тем более у нас бизнес-диагностика и аудит выполняются бесплатно, это одно из наших конкурентных преимуществ. У нас есть чек-лист — порядка 50 вопросов, которые мы задаем нашему клиенту. В этом аудите 80-90% времени говорит клиент, рассказывает о себе, а 10% времени мы задаем вопросы.

Работы по настройке amoCRM охватывают все процессы работы с клиентами и трафиком:

• Анализ компании и сбор требований.
• Базовая настройка amoCRM.
• Интеграция с сайтом.
• Интеграция с телефонией.
• Подключение источников заявок.
• Интеграция с SMS-сервисом.
• Подключение email-рассылок.
• Автоматизация Digital-воронки:
• — Автоматические задачи для сотрудников по доведению сделок до продажи.
• — Автоматические SMS и email-уведомления клиентов.
• — Автоматические обработка обращений клиентов помощью SalesBot.
• — Автоматический показ и отключение рекламы клиентам.
• Дополнительная аналитика источников.
• Интеграция amoCRM с 1С-Предприятие.
• Обучение работе в amoCRM.

Вы можете сами пройти по этому списку и оценить — сколько пунктов из него у вас уже используется на деле, нужно ли вам оптимизировать эти процессы. Или добавить те, что вы пока не используете. Можно даже посчитать примерную стоимость работ по этому списку.

В начале переговоров мы точно так же идем по списку и смотрим, можно ли переложить процессы в компании на функционал amoCRM.

Александр Чадков:
— И у больших, и у маленьких клиентов одни и те же боли. Как мы это определяем? Мы смотрим, что у них есть происходит в офлайне. Как работают менеджеры, какие этапы они проставляют в отчетности, как они общаются с клиентом, — и соответствует ли это настройкам и процессам CRM.

Мы смотрим, правильно ли выстроены этапы продаж. Ведется ли планирование задач по клиенту — когда договорились о продаже или встрече, фиксируется ли это. Учитываются ли все моменты по коммуникации с клиентом — потому что некоторые компании ведут общение по email, телефонию не подключают, или наоборот — подключили телефонию, но WhatsApp не используют.

Мы смотрим, все ли каналы коммуникации заведены с клиентом — телефоны, мессенджеры, email-переписка, онлайн-чаты — чтобы все было максимально отображено в CRM.

Также мы смотрим, соответствует ли аналитика, которую планируют вести РОПы или ЛПРы компании с тем, что выстроено в amoCRM: настроены ли отчеты, ведется ли анализ по просроченным задачам, сделкам без задач, по конверсии сотрудников, по количеству сделок на менеджере.

В нашей практике бывает и «лайт-режим», когда мы понимаем, что глубокое внедрение пока не нужно. Тогда можно начать с малого. amoCRM можно использовать просто как записную книжку, для этого есть тариф «Базовый». Там можно вести своих клиентов, есть записи разговоров.

В итоге маркетологи компании получили сложный и информативный дашборд для работы, а конверсия выросла с 6% до 12%.

А вот другие кейсы. Как видите, задачи решались самые разные.

Бригада видит новую заявку в приложении, может взять ее или отказаться, а после выполнения заказа заносит оказанные услуги в приложение и все это приходит в amoCRM. Огромная экономия времени.

Приложение выкатили перед Новым годом — в самый горячий сезон, когда количество заявок доходило до 100 в день. И всем успели помочь.

Подробности кейса «Алкоклиник».

— Туннель мы запустили в начале декабря 2020, за 4 месяца — более 250 заявок, порядка 137 продаж (звонки, онлайн, сообщения в WhatsApp) на сумму более 300 тысяч рублей.

Начиналось все в конце 2016 или 2017 года, точно не вспомню, когда мы начали рассматривать вариант внедрения CRM-системы. В тот момент, когда мы внедряли, у нас был один менеджер. Внедрялось это для того, чтобы не упускать ни одной сделки. После внедрения мы стали иметь плюс 20% роста продаж.
После первого этапа у нас команда очень много дорабатывала, чего только за этот период мы не делали. Каждую нашу идею мы стараемся воплотить, более того, видим от этого эффект.

Самый наглядный пример из последнего, что мы совместно с компанией F5 внедрили, — это тот самый туннель.

Мы осознали, что клиенты заказывают у нас, но мы с ними не продолжаем никак работать. И занялись этим. Первым этапом мы сделали отправку сообщений в WhatsApp, в течение семи дней после того, как они у нас купили. Увидели от этого эффект и решили сделать цепочку сообщений, которые отправляются раз в 20 дней. В месяц мы получаем дополнительно от 60 до 120 заявок. Клиент реально заинтересовывается, и мы продаем. Данное внедрение мы уже окупили.

CRM-система нам также дала возможность получать обратную связь от клиентов. Мы направляем им различные опросники, они охотно их заполняют. Также мы отправляем просьбы оставить отзыв о нашей компании в Яндексе и Google. Многие компании за эти отзывы платят, думаю, ни для кого это не секрет. Либо платят, либо пополняют телефонный счет. Я знаю много компаний, которые так делают.

Мы ни рубля не заплатили, наши люди пишут действительно реальные отзывы, и охотно. Да, есть там плохие, есть хорошие. В целом, в Яндексе у нас оценка 4,9, в Google — 4,8, на Маркете — тоже около этих цифр. Мы благодарны за отзывы, это дает нам понимание, где все хорошо, а где нужно еще поработать над сервисом.

Здесь у нас стояла задача — связать все направления. Это тот случай, когда в компании есть много отделов, но каждый «варится в своем соку» и многое теряется между отделами. Мы объединили всё в amoCRM: ВЭД, документооборот внутри компании, поставки икры в торговые сети, курьерскую доставку из интернет-магазина. Для управления процессами и стратегического планирования мы в CRM-системе сделали своего рода ERP-виджет.

В amoCRM есть функционал управления задачами, но он относительно прост: можно назначать задачи и контролировать их, но нет проектов и других полезных функций. Мы сделали виджет в формате канбан-доски, где можно создавать проекты, касающиеся не только работы с клиентами.

Кастомный виджет управления проектами «Поручения» упрощает постановку и контроль разных задач, движение документов между отделами, в частности — согласование счетов с директором (это было узкое место в документообороте).

Позднее мы собрали от сотрудников компании обратную связь: благодаря этим поручениям они отказались от использования каких-то блокнотов, ежедневников и все ведут там. Топ-менеджмент компании получил инструмент для работы с большими идеями и проектами. К слову, само название «Поручения» предложил директор компании.

Виджет органично вписался в amoCRM. Здесь легко ставятся задачи из карточки сущности или из канбан-доски. Можно создавать вложенные подзадачи, обсуждать их, тегировать пользователей, назначать ответственного и участников, учитывать рабочее время по задаче и т.д.

Кроме этого виджета, мы провели работы по автоматизации других бизнес-процессов.
Для отдела ВЭД выстроена своя воронка продаж, теперь работа с зарубежными клиентами и магазинами Duty free ведется системно.

Интегрировали розничный интернет-магазин с amoCRM. Данные, указанные клиентом на сайте, автоматически попадают в систему, создается контакт и сделка, дальше с этим клиентом можно работать по соответствующему регламенту.

Предложили решение для управления курьерами. Логист видит положение на карте каждого курьера и распределяет задания по доставке, выбирая оптимальные маршруты. Доставка такого дорогого товара должна быть также премиальной, без задержек.

Для работы с сетевыми ритейлерами, такими как «Ашан», «Лента», «Магнит», пришлось провести интеграцию с облачными системами Comarch и Exite. Заявки из них автоматически появляются в amoCRM без задержек.

Сейчас в компании все задачи решаются внутри amoCRM, всем стало удобнее и проще работать.

Геннадий Пуказов, руководитель отдела автоматизации и маркетинга «Роккат»:
— Теперь наш документооборот стал быстрым, удобным и, главное, прозрачным, что для меня, как для руководителя, является большим преимуществом. Для нас amoCRM — это самый лучший и доступный инструмент для бизнеса, что доказывает повышение KPI менеджеров в несколько раз.
Другие кейсы внедрения можно посмотреть здесь.

Мы настраивали с нуля или дорабатывали функционал amoCRM для «Нетологии», консалтинговой компании «Skolkovo resident», магазина пряжи, стоматологической клиники, компании «Онланта» (ГК «Ланит»), компании «Технониколь» и многих других компаний (более 900 кейсов за 8 лет).

Александр Чадков:
— Понятно, что потом они поймут, как это здорово, когда за них рассылаются все сообщения и готовятся документы, но сейчас, на входе, им задают кучу вопросов, им показывают непривычные какие-то кнопки, им приходится делать какие-то непривычные действия. Это реально вызывает сопротивление. У меня бы вызывало — если это не моя идея, если мне ее не продали, не объяснили, что это будет хорошо.

И в этом случае нужно найти очень хорошую связь с руководителем, чтобы руководитель понимал, к чему это приведет. Нужно говорить, что мы не заставляем вас, мы хотим вам помочь, подсветить какие-то моменты в работе, которые станут удобнее. Потом мы стараемся их уже переучивать — записываем для них ролики, показываем, как нужно вести работу, подсказываем и работаем.

Александр Соболев:
— Мы общаемся с собственниками бизнесов, которые живут на уровне стратегического планирования. Они прекрасно понимают, что нужно внедрить CRM-систему, но так, чтобы ни в коем случае не усложнять жизнь сотрудникам.

Мы стараемся это делать, но в начале промышленной эксплуатации, когда менеджер начинает полноценно работать с системой, не всегда так получается. Поэтому мы с самого начала владельцам бизнеса говорим: «Без вашего участия и вашей вовлеченности адаптация не пройдет успешно». Если отдать этот инструмент на волю линейного менеджера, который живет в сфере «не усложняйте мне жизнь», этот инструмент не выстрелит никогда. В этом мы уже убедились на деле. Поэтому требуется вовлеченность первых лиц компании, владельцев бизнеса.

Порой у нас были такие переговорные процессы с некоторыми клиентами, когда сам владелец бизнеса продавал amoCRM своим менеджерам: «Как это вам не надо, чтобы телефония была интегрирована? Как это вам не надо, чтобы письма вы писали из CRM-системы? Как это вам не надо, чтобы вы видели, когда клиент открывает письмо?» Клиент сам продает систему своим менеджерам, борется с ними, а мы подключаемся чуть позже.

Мы не ломаем действующие процессы менеджеров и руководителей, мы просто берем и затаскиваем эти процессы — то, как они привыкли работать, — в CRM-систему. Они так же согласовывают документы, так же ведут переговорный процесс с клиентом, но только в интерфейсе amoCRM.

Александр Соболев:
— Некоторые виджеты действительно корректно могут не работать, например. Это зависит от разработчиков, потому что разработчики виджетов разные. Могут быть какие-то технические работы или технические сбои на самих виртуальных серверах, на которых этот виджет лежит. За него владелец виджета и сама amoCRM никак не отвечает. Это означает, что у какой-то компании, которая предоставляет виртуальные серверы, что-то произошло или ведутся какие-то работы.

Здесь самый ключевой параметр — насколько оперативно подключается поддержка к решению этого вопроса.

Порой достаточно клиенту просто сказать: «Мы действительно проблему видим, она не только в вашем аккаунте». Через 15 минут все решилось, клиенту написали, что все хорошо. Клиент: «Ребят, большое вам спасибо, что предупредили, мы поехали дальше работать». Важно отношение.

Александр Чадков:
— В том случае если у клиента нет штатного специалиста, мы ему предоставляем услугу сопровождения и поддержки amoCRM.

За компанией закрепляется специалист, клиент оплачивает определенный объем часов в месяц — от 2 до 20 часов, — и в эти часы уже включены какие-то работы. Например, анализ работы сотрудников, еженедельные и ежемесячные отчеты, настройка виджетов. Грубо говоря, это его штатный сотрудник, но при этом в онлайне, не в офисе — фирма экономит на зарплате такого сотрудника, его обучении и квалификации.

Даже если клиент будет покупать максимальный тариф, профессиональный, за 41 600 рублей в месяц, — это меньше, чем квалифицированный сотрудник по Москве и Московской области требует за такую работу.

На максимальном тарифе администратор еще и дает рекомендации для клиента. Например, он видит, что где-то есть какие-то проблемы, и говорит: «А здесь лучше такой-то сервис использовать, потому что вы сократите время на формирование документов».

Или говорит: «Давайте мы вам выстроим воронку продаж по повторным покупкам. Мы заметили, что у вас периодичность покупки два месяца, а новые сделки вы не создаете. Давайте попробуем это зафиксировать, чтобы увеличить прибыль».

Александр Соболев:
— CRM-менеджер — это действительно очень ответственный человек, который знает бизнес клиента, знает его аккаунт, знает, что там настроено и как там все должно работать. Он очень быстро реагирует на запросы клиента и поддерживает работу аккаунта, поддерживает пользователей, порой даже в нерабочие и выходные дни.

У нас есть клиенты, которые работают в Москве круглосуточно, у них есть машины выездные — это в основном медорганизации. У них в час ночи что-то может слететь — а мы, как правило, в час ночи еще не спим — они пишут и делают скриншоты. Мы подключаемся и решаем эти вопросы, и, по-моему, это круто. Когда у нас есть возможность и мы не спим, мы помогаем.