CRM системы: что это такое, возможности, функции и выгоды для бизнеса
Какие бывают и как их выбирать.
CRM
Представьте себе небольшой интернет-магазин. Владелец вручную записывает заказы, фиксирует контакты клиентов в таблице Excel и напоминает менеджерам о звонках покупателям. Пока клиентов немного, система работает. Но если заказов становятся сотни, появляется хаос: теряются контакты, забываются обещания, а клиенты уходят к конкурентам. CRM решает эту проблему: она фиксирует все заявки и договоренности, автоматически напоминает о звонках и подсказывает, какие клиенты готовы к повторной покупке.
Так и что получается: crm системы что это и для чего они бизнесу? CRM (аббревиатура расшифровывается, как Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она собирает, хранит и анализирует информацию о покупателях, помогая бизнесу наладить работу с клиентами, увеличить продажи и упростить процессы для команды.
Так и что получается: crm системы что это и для чего они бизнесу? CRM (аббревиатура расшифровывается, как Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она собирает, хранит и анализирует информацию о покупателях, помогая бизнесу наладить работу с клиентами, увеличить продажи и упростить процессы для команды.
Примеры использования CRM в разных отраслях
- Розничная торговляCRM отслеживает покупки и отправляет персональные предложения в любимых магазинах. Например, интернет-магазин обуви напоминает вам о сезонных скидках на модели, которые вы раньше покупали
- B2B компанииCRM системы помогают менеджерам контролировать сделки, планировать встречи, напоминать о звонках. Это критично в сфере продаж сложных продуктов, например, для IT-бизнеса или строительстве.
- МедицинаЧастные клиники используют CRM системы, чтобы напоминать вам о записях на прием и анализировать их историю обращений.
- АвтосервисыCRM фиксирует историю обслуживания автомобиля и автоматически напоминает вам о необходимости ТО или замены масла. Это повышает лояльность и стимулирует повторные визиты.
- ОбразованиеОнлайн-курсы и учебные центры используют CRM системы для учета студентов, рассылки расписаний, напоминаний об оплате. Например, платформа для изучения английского может отправлять вам письмо, если вы пропустили несколько занятий.
- НедвижимостьCRM помогает агентствам управлять базой клиентов, отслеживать сделки, планировать показы квартир. Например, риелтор может автоматически получать напоминание о повторном звонке клиенту, который интересовался недвижимостью неделю назад.
Это далеко не полный список. По факту, не существует ниш бизнеса, в которых компании не внедряют CRM-системы.
Какие бывают CRM системы по типу установки
Что такое тип установки CRM? Это способ развертывания и использования системы управления взаимоотношениями с клиентами. Выбор типа установки зависит от требований бизнеса, бюджета, уровня контроля над данными и IT-инфраструктуры. Всего существует три популярных типа установки:
- Облачные CRMРаботают через интернет, данные хранятся на серверах провайдера. Доступны с любого устройства, не требуют сложной настройки.
Пример: Битрикс24, amoCRM. - Локальные CRMУстанавливаются на сервер компании, обеспечивают полный контроль над данными. Используются в банках, медицинских учреждениях, крупных корпорациях.
Пример: Microsoft Dynamics 365, SAP CRM. - Гибридные CRMСочетают возможности облачных и локальных решений, но они не занимают первых мест в рейтингах популярности.
Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?
Разберем плюсы и минусы двух основных вариантов.
Тип CRM системы
Плюсы
Минусы
Облачная CRM
- Доступ с любого устройства через интернет.
- Быстрая настройка и развертывание.
- Автоматические обновления и техническая поддержка от разработчика.
- Гибкость масштабирования: можно легко подключать новых пользователей.
- Нет затрат на покупку и обслуживание серверов.
- Зависимость от интернета: если нет подключения, работа в CRM невозможна.
- Риски утечки данных, так как информация хранится на серверах провайдера.
- Ежемесячная абонентская плата.
Локальная CRM
- Полный контроль над данными: информация хранится на сервере компании.
- Высокая безопасность: нет риска утечки данных через внешнего провайдера.
- Отсутствие зависимости от интернета: работает внутри локальной сети.
- Стоит дорого: покупка лицензий, серверов, настройка.
- Требует технического обслуживания и выделенной IT-команды.
- Долгий процесс внедрения по сравнению с облачными решениями.
- Ограниченный доступ: сложно работать удаленно без дополнительной настройки.
Виды CRM по размеру компаний
CRM системы также разрабатываются с учетом потребностей компаний разного масштаба: количества сотрудников, сложности бизнес-процессов и объемов клиентской базы. Какие бывают системы в зависимости от размера бизнеса?
1. CRM для малого бизнеса
Малые компании обычно выбирают простые, интуитивно понятные решения, которые не требуют сложной настройки и дорогостоящей интеграции. Эти CRM системы ориентированы на быстрый запуск, удобное ведение сделок и автоматизацию базовых процессов продаж.
- Отличительные черты:
- Простая настройка без необходимости нанимать IT-специалистов.
- Дружественный интерфейс, минимальное обучение сотрудников.
- Все основные функции: учет клиентов, ведение сделок, напоминания, базовая аналитика и другие.
- Чаще всего облачные решения с подпиской (SaaS-модель).
- Доступная цена, гибкие тарифы, включая бесплатные версии.
Пример: небольшой интернет-магазин использует amoCRM для сбора заявок с 3-х сайтов, автоматического распределения их между менеджерами, наполнения cms отзывами и отправки клиентам напоминаний о брошенных корзинах.
2. CRM для среднего бизнеса
У средних компаний бизнес-процессы сложнее, больше отделов и сотрудников. Им нужны более гибкие CRM системы с расширенным функционалом для управления сделками, аналитики и автоматизации работы разных подразделений.
- Отличительные черты:
- Гибкость в настройке бизнес-процессов под нужды компании.
- Расширенные возможности интеграции (телефония, маркетинговые платформы, ERP).
- Разграничение доступа для разных отделов (отдел продаж, маркетинг, поддержка).
- Возможность ведения сложных воронок продаж и автоматизация взаимодействия между отделами.
- Чаще всего облачные решения, но есть варианты с локальной установкой.
Пример: компания-дистрибьютор строительных материалов использует Битрикс24 для координации работы торговых представителей, автоматического выставления счетов и контроля логистики.
3. CRM для крупных компаний
Крупные предприятия с разветвленной структурой требуют мощных, настраиваемых CRM-систем с высокой производительностью, защитой данных и возможностью глубокой интеграции с другими корпоративными системами (ERP, бухгалтерия, склад).
- Отличительные черты:
- Полная кастомизация под уникальные особенности и процессы бизнеса.
- Глубокая аналитика, прогнозирование продаж на основе данных и искусственного интеллекта.
- Доступна сложная интеграция с внешними сервисами и внутренними системами компании.
- Возможность локального развертывания на собственных серверах (on-premise).
- Высокая стоимость владения (лицензии, внедрение, техническая поддержка).
Пример: международный банк использует SAP CRM для управления клиентскими данными, автоматизированного одобрения кредитов, прогнозирования рисков и персонализированного маркетинга на основе Big Data.
Какие задачи бизнеса решает CRM
CRM-система — это не просто программа для учета клиентов. Это мощный инструмент для роста эффективности: бустит продажи, снижает затраты и помогает компании работать быстрее. Давайте разберем, что входит в основные задачи CRM и как это выглядит на практике.
1. Как CRM увеличивает конверсию из лида в продажу
Что такое лид? Это потенциальный клиент компании: он оставил заявку, но еще ничего не купил. Если менеджер вовремя ему не позвонит или забудет про заявку, компания потеряет деньги. CRM решает эту проблему.
- Автоматизация воронки продажCRM сама распределяет заявки между менеджерами, ставит напоминания, отправляет клиентам письма и сообщения. Например, в компании по установке окон CRM автоматически напоминает клиенту о замерах, предлагает скидку, если тот долго думает, и передает заявку в отдел логистики после подтверждения сделки.
- Контроль работы менеджеровСистема делает обзор: сколько заявок у каждого сотрудника, как быстро он на них отвечает и сколько клиентов закрывает в продажу. Если менеджер игнорирует заявки или срывает звонки, руководитель сразу это видит.
Пример: В автосалоне менеджеры часто забывали перезванивать клиентам. Внедрили CRM, которая ставит задачу на звонок и фиксирует, если клиент остался без ответа. В результате конверсия в сделку выросла на 18%.
2. Как CRM увеличивает повторные покупки
Привлечь нового клиента дороже, чем продать снова старому. Но без CRM удерживать клиентов сложно: менеджеры забывают про них, а маркетинговые акции бьют вслепую. В чем помогает CRM?
- Персонализация предложенийCRM анализирует покупки клиента и предлагает ему нужные товары. Например, в интернет-магазине косметики клиент купил шампунь. Через месяц система автоматически предлагает ему повторный заказ или скидку на кондиционер из той же серии.
- Автоматизация триггеровCRM сама напоминает клиенту о повторных покупках. Например, в автосервисе система отправляет уведомления о замене масла через 10 000 км пробега. В стоматологии напоминает о плановом осмотре через полгода после последнего визита.
Пример: Сеть фитнес-клубов внедрила CRM и настроила автоматические напоминания о продлении абонемента и допродажи услуг. Клиенты стали чаще возвращаться, а выручка от повторных продаж выросла на 22%.
3. Как CRM сокращает операционные затраты
Без CRM сотрудники тратят время на рутину: заполняют карточки клиентов вручную, передают заявки на бумажках, пересылают файлы по почте. Это отнимает часы рабочего времени и приводит к ошибкам. Что меняет CRM?
- Оптимизация процессовCRM объединяет все рабочие инструменты: телефонию, почту, мессенджеры, платежные системы. Например, в агентстве недвижимости CRM автоматически формирует договоры, передает заявки юристу и бухгалтеру, а менеджер только контролирует процесс.
- Минимизация ручного трудаCRM сама создает счета, генерирует коммерческие предложения и отправляет напоминания. Менеджер не тратит время на рутину и занимается продажами.
Пример: В интернет-магазине сотрудники вручную формировали отчеты о продажах, тратя на это 3 часа в день. CRM автоматизировала процесс, и отчеты стали появляться за 2 минуты.
4. Как CRM улучшает клиентский сервис
Если клиенту долго не отвечают или дают противоречивую информацию, он уходит к конкурентам. CRM решает эту проблему.
- Централизованная база клиентовВся история взаимодействия с клиентом хранится в CRM. Если клиент звонит повторно, менеджер видит, какие у него были покупки, какие вопросы он задавал и какие у него предпочтения.
- Быстрое реагированиеБыстро общаться помогает интеграция с чатами, соцсетями, почтой. Например, если клиент пишет в WhatsApp, CRM тут же ставит задачу менеджеру ответить.
Пример: В службе доставки клиенты жаловались, что операторы не знают, где их заказ. CRM объединила логистику и поддержку, и теперь клиент получает точный ответ за минуту.
5. Как CRM помогает контролировать бизнес
Владельцы бизнеса часто не видят полной картины: какие рекламные каналы работают лучше, какие менеджеры продают эффективнее, где теряются клиенты. Как работает CRM с этой проблемой?
- Аналитика продажСистема показывает, откуда приходят клиенты, на каком этапе они чаще всего уходят, какие товары продаются лучше. Например, в интернет-магазине CRM выявила, что большинство клиентов отказываются от покупки на этапе ввода данных карты. Оказалось, что форма оплаты неудобная. Изменили — конверсия выросла.
- Контроль KPI сотрудниковПрограмма фиксирует все действия менеджеров: сколько звонков сделали, сколько заявок обработали, какая у них конверсия в продажи. Это помогает выявить слабые места в команде.
Пример: В страховой компании CRM показала, что один из менеджеров теряет 40% клиентов на этапе первого контакта. Руководитель провел аудит и выяснил, что сотрудник не умеет отрабатывать возражения заявителей.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
Если вы еще не поняли, нужна ли бизнесу CRM или сомневаетесь, что это оптимальный способ работы с клиентами — изучите эти признаки.
Признаки, что пора внедрять CRM
- Заявки теряются, менеджеры забывают перезванивать клиентам.
- У каждого менеджера своя база клиентов в Excel, и никто не видит общую картину.
- Невозможно отследить, откуда приходят клиенты и какая реклама работает лучше.
- Продажи нестабильны, клиенты редко возвращаются.
- Нет способа отследить результативность менеджеров.
- Процессы организованы хаотично без стандартов и системы.
Признаки, когда можно работать без CRM
- У вас всего несколько клиентов, и вы помните их по именам.
- Все продажи ведет один человек, и ему не нужна автоматизация.
- Бизнес наладил работу на сарафанном радио, а поток клиентов небольшой.
Чем заменить CRM, если нет бюджета, чтобы ее купить
Google Таблицы
Подойдет для небольшого бизнеса без автоматизации.
Trello, Notion, Asana
Помогут частично организовать работу с клиентами.
Простые решения
Такие как Trello+Zapier или Google Sheets+Notion могут частично выполнять функции CRM.
Советы: как выбрать и внедрить CRM систему
Внедрение CRM по этапам
- Определите задачиЗачем вам CRM: увеличить продажи, ускорить работу с клиентами, автоматизировать рутину, что еще?
- Выберите подходящую системуОблачную или локальную, отечественную или иностранную, с нужными функциями и возможностями интеграции.
- Настройте CRM под бизнес-процессыАдаптируйте воронку продаж, создайте шаблоны писем, подключите телефонию.
- Обучите сотрудниковБез этого CRM превратится в ненужный софт.
- Тестируйте и улучшайтеАнализируйте, какие функции работают, а какие требуют доработки.
- Избегайте распространенных ошибок
- Не берите слишком сложную CRM – если сотрудники не смогут выстроить с ней работу, система окажется бесполезной.
- Не настраивайте CRM в одиночку – подключите специалистов, которые помогут адаптировать систему под ваш бизнес.
- Не забывайте про аналитику – CRM полезна только тогда, когда на основе данных принимаются решения.
На что обратить внимание при выборе: какими функциями должны обладать лучшие CRM системы?
Хорошая CRM — это не просто база клиентов, а инструмент, который помогает бизнесу работать быстрее и повышать качество отношений с клиентами. Как выбрать именно такую? Вот семь ключевых функций, без которых CRM-система не будет эффективной.
Функция
Описание
Пример
1. Управление клиентской базой
CRM должна хранить все данные о клиентах: контакты, историю взаимодействий, предпочтения, покупки.
Например, если клиент звонил полгода назад и спрашивал про поставку оборудования, менеджер сразу увидит эту информацию и предложит актуальное решение.
2. Автоматизация продаж
Система должна помогать доводить клиента до покупки: ставить задачи менеджерам, отправлять автоматические напоминания, предлагать дополнительные товары.
Например, интернет-магазин автоаксессуаров может автоматически предлагать купить щетки стеклоочистителя через несколько месяцев после покупки машины.
3. Аналитика и отчеты
CRM должна показывать, какие каналы приводят больше клиентов, на каком этапе воронки продаж теряются сделки, какой менеджер работает эффективнее.
Например, если отчет показывает, что 30% лидов теряются на этапе отправки КП, значит, этот процесс нужно улучшить.
4. Интеграция с другими сервисами
Хорошая CRM должна соединяться с телефонией, мессенджерами, бухгалтерией, сервисами рассылок.
Например, интеграция с WhatsApp позволяет вести переписку с клиентом прямо в CRM, а синхронизация с 1С — автоматически формировать счета.
5. Управление задачами и процессами
CRM помогает не забывать о встречах, звонках и письмах. Она должна автоматически назначать задачи, ставить дедлайны и напоминать о важных делах.
Например, в агентстве недвижимости CRM напомнит менеджеру позвонить клиенту, когда заканчивается срок аренды его квартиры.
6. Омниканальность
Современные клиенты могут написать в WhatsApp, позвонить по телефону, отправить e-mail или оставить заявку на сайте. CRM должна собирать всю коммуникацию в одном окне, чтобы менеджеры не теряли клиентов.
Например, если клиент сначала написал в Instagram, а потом позвонил, менеджер сразу увидит всю историю общения.
7. Гибкая настройка и кастомизация
У каждой компании свои бизнес-процессы, и CRM должна подстраиваться под них. Хорошая система позволяет добавлять новые поля, менять статусы сделок, автоматизировать повторяющиеся задачи.
Например, в сфере B2B важно учитывать длительные циклы сделок, а в e-commerce — скорость обработки заказов.
Записывайтесь на бесплатный аудит
Если вы еще не выбрали или хотите передать выбор и настройку CRM под ваши процессы — мы подберем самое оптимальное решение по функционалу и цене.
Ещё статьи