1С и CRM: в чём разница и когда нужны обе системы

Сама по себе платформа 1С — не CRM. Работу с клиентами в её экосистеме ведут в отдельных решениях или в разделах конкретных конфигураций.

Когда говорят «1С», обычно имеют в виду конкретную программу: 1С:Бухгалтерию, Управление торговлей, УНФ или ERP. Это разные конфигурации на платформе 1С:Предприятие, и задачи у них разные. Бухгалтерия создана для учёта и отчётности. В «Управлении нашей фирмой» есть раздел для работы с покупателями. А 1С:CRM — отдельная линейка решений для продаж, маркетинга, закупок и сервиса.

Поэтому честный ответ на вопрос «1С — это CRM-система или нет» зависит от того, какая программа у вас стоит. В 1С:Бухгалтерии продажи отражаются документами: есть контрагенты, счета, реализации и оплаты, но программа создана для учёта, а не для работы со сделками. Чтобы вести продажи как процесс, с этапами и историей общения, нужна система продаж: встроенная в ту же экосистему или отдельная.

Учёт отвечает на вопрос «что уже произошло с деньгами и товаром», а система продаж на вопрос «что сейчас происходит с клиентом».

Главное различие между 1С и CRM в единице работы. В учёте это документ: счёт, реализация, поступление оплаты. Документ фиксирует свершившийся факт. В системе продаж единица работы другая, это сделка. Она начинается с заявки, когда до денег ещё далеко, и проходит этапы, на каждом из которых клиент может уйти.

Пример. Клиент позвонил во вторник и попросил расчёт на 40 позиций, в четверг получил КП, в следующий понедельник попросил скидку, а через две недели оплатил половину заказа. В учёте останутся счёт и частичная оплата. Звонок, КП, торг и две недели ожидания сохранятся только там, где менеджер их записал, а если записывать негде, через месяц их уже никто не восстановит.

Если хочется остаться в экосистеме 1С, вариантов два, и логика у них разная.

1С:CRM. По описанию разработчика, это линейка решений для работы с клиентами: продажи, маркетинг, закупки и сервисное обслуживание. Возможности разбиты на блоки. Единое окно коммуникаций собирает почту, диалоги из мессенджеров, телефонию, календарь и заявки из внешних сервисов. В клиентской базе есть карточка клиента и поиск дублей. Блок продаж и сервиса включает сценарии продаж, канбан «Мои продажи», планирование, шаблоны КП и договоров, роботы-триггеры. Отдельно описаны контроль с аналитикой и лидогенерация, вплоть до телемаркетинга и email-рассылок. На странице решения перечислены редакции Базовая, Стандарт, ПРОФ, КОРП и УТИВСК.

Раздел CRM в УНФ. В «Управлении нашей фирмой» в разделе CRM формируется отчёт «Воронка продаж». Он показывает работу с покупателем по этапам от заявки до завершения сделки: объём продаж на каждом этапе, средний чек, конверсию и потери, а ещё позволяет сравнить менеджеров. Продажи и учёт здесь в одной базе, поэтому в отчёте видна не только выручка, но и прибыль от сделок.

CRM в 1С выбирают компании, которым нужно, чтобы продажи и учёт жили в одной базе и одном интерфейсе. Отдельную систему продаж обычно рассматривают, когда учёт уже налажен в бухгалтерской конфигурации и менять её не планируют, а заявки идут из многих каналов. Сравнивать варианты удобнее на своих сценариях: как придёт заявка из мессенджера, как менеджер выставит счёт, что руководитель увидит утром.

Можно, пока продажи укладываются в цепочку «заказ, счёт, отгрузка».

Учётной программы обычно хватает, если:

• заявок немного и все приходят по почте или телефону;
• менеджеров один-два, и каждый помнит своих клиентов;
• сделка короткая: от запроса до счёта проходит день-два;
• большую часть продаж делают постоянные клиенты, которые заказывают сами.

Типичная картина в такой компании: менеджер получает письмо с заказом, сам заводит счёт в учётной программе и отправляет клиенту. Всё работает, пока менеджер на месте. Проблемы начинаются, когда он уходит в отпуск или увольняется. Счета и реализации остаются в базе, а то, что клиент просил перезвонить в марте и ждал КП с доставкой на второй склад, хранилось у менеджера в голове.

Если вы узнали свой отдел продаж хотя бы в трёх пунктах из списка, учётной программы для продаж уже мало.

В связке каждая система отвечает за своё, а обмен следит, чтобы данные совпадали.

Как правило, проблемы с интеграцией CRM и 1С появляются ещё до первой синхронизации, на этапе подготовки справочников.

Выбор зависит от того, насколько типовые у вас процессы.

Два проекта с разными конфигурациями 1С и общей проблемой: ручным переносом данных между системами.

Интернет-магазин люстр и светильников Cloyd Shop. Заказы вели и в amoCRM, и в 1С, менеджеры переносили данные вручную и путали их. Мы настроили двустороннюю синхронизацию заявок, клиентов, заказов и статусов с проверкой данных перед записью. Из учётной базы в сделку возвращаются статус заказа, сумма, оплата и себестоимость. Связку запустили за 20 дней. Результаты по данным кейса: +200% к скорости обработки заказов, документы в 1С создаются в 3–4 раза быстрее, ошибки менеджеров снизились до нуля.

Мастерская кастомизации часов Uff Look. Сделки вели в amoCRM, документы оформляли в 1С:Бухгалтерии, на объёме 10–14 счетов в день. Базу перенесли на облачный сервер, связали её с amoCRM через виджет и синхронизировали справочники товаров, цены и контрагентов. Теперь вся операция со счётом занимает несколько секунд вместо получаса ручной работы с перепроверками. Подробности в кейсе Uff Look.

Первые 14 дней бесплатно. Поможем почистить справочники, договориться, какая система за что отвечает, и запустить обмен без двойного ввода.