amoCRM для
оптово-розничных
продаж

Спасибо за установку готового решения amoCRM по оптово-розничной торговли от Команда F5!

Предлагаем вам ознакомиться с тем, как устроено данное решение и как в нем работать. Так-же обратите внимание, что мы с вами свяжемся и продемонстрируем работу данного решения в живую онлайн, дадим дополнительные консультации и, при необходимости, более точно настроим необходимый функционал под вашу компанию.


Итак, в системе уже создано 3 воронки продаж:

1. Первичные продажи. Здесь вы будете вести продажи клиентам, которые покупают у вас впервые. На данном этапе важно делать правильную первичную обработку заявки, выслать КП, отработать возражения и дожать клиента.
   
   
2. Повторные продажи. Данная воронка предназначена для повторных продаж. Система будет сама напоминать вам про старых клиентов, чтобы вы могли делать больше повторных продаж. Наличие двух воронок позволит вам выстроить отдельные бизнес-процессы под эти продажи. Кроме того вы сможете увидеть правильную аналитику в разрезе первичных заявок и повторных продаж.
   
   
3. Рекламация. Здесь Вы сможете вести обработку обращений и претензий. Все история коммуникаций будет сохранена в сделках в данной воронки, однако одни не будут захламлять основные воронки.
   
   

Давайте более детально рассмотрим процесс работы в каждой воронке.

Для начала мы должны вручную подключить все источники, откуда у нас будут приходить клиенты. Это может быть сайт, телефония, почта, соц. сети и т.д. Если у Вас возникнут вопросы по подключению данных источников, вы всегда сможете обратиться за помощью в нашу компанию.


Зайдя в раздел "Сделки", мы автоматически попадаем в воронку "Первичные продажи", В этой воронке имеется 9 этапов, по которым мы будем вести нашего нового клиента до покупки. На каждом этапе свой порядок и регламент действий, которые нужно выполнять для перевода сделки на следующий этап:

1. "Новая заявка" – на данном этапе создаются сделки со всех источников, которые вы подключили к amoCRM. Далее сделки автоматически распределяется среди ответственных менеджеров (необходима дополнительная настройка данного действия в цифровой воронке после добавления пользователей). Если менеджеру распределилась новая заявка, ее необходимо взять в работу, поменяв этап на "Принято в работу", иначе через некоторое время она перейдет другому сотруднику. Таким образом достигается ускоренная обработка заявок, что сильно повышает конверсию в продажи по сравнению с вашими конкурентами.
   
   
2. "Принято в работу" – переведя Сделку на данный этап, менеджер подтверждает, что он начал с ней работать. Действия, которые нужно выполнить менеджеру на этом этапе - это связаться с клиентом, квалифицировать клиента, узнать его потребности и составить коммерческое предложение. После диалога с клиентом менеджеру необходимо занести полученную информацию в поля amoCRM для Контакта, Компании и в Сделку. Далее менеджер должен составить КП и отправить клиенту и перенести сделку на следующий этап "Прайс отправлен". Отправка прайса происходит по e-mail через специальный виджет "Почтовик" (потребуется дополнительная настройка шаблонов и авто действий). В нем вы сможете использовать красивые шаблоны писем и автоматизировать отправку писем. Кроме того виджет позволит вам отслеживать открытие письма клиентом и скачивание вложений, чтобы вы позвонили его прямо в этот момент. Это еще один фактор, который позволит вам повысить конверсию и избавит от пустых звонков с вопросом "Вы рассмотрели наше предложение?"
   
   
3. "Прайс отправлен" – Сделка на данный этап переводиться после отправки "прайса" клиенту, а при использовании виджета "Почтовик" описанного выше это произойдет автоматически. Задачи для менеджера на этом этапе: Во время связаться с клиентом после открытия КП, отработать возражения, если Согласие получено, сформировать договор и заказ. Если вы используете сервис МойСклад формирование заказа можно будет производить прямо в amoCRM (может потребоваться дополнительная настройка сервиса). И перевести сделку также на следующий этап.
   
   
4. "Заказ оформлен" – Сделка на данный этап переводиться после создания Заказа покупателя или автоматически, если используется интеграция с МоимСкладом. После получения положительного ответа, мы ожидаем реквизиты и можем приступать к формированию Договора и Счета на оплату. Данные документы можно сгенерировать также через виджет МойСклад (при его наличии) из карточки Сделки.
   
   
5. "Договор и счет отправлены" – этап на который переводится Сделка после отправки клиенту Договора и выставления Счета. Задачи для менеджера на этом этапе: Связаться с клиентом: Уточнить получение договора и счета. Задачи для руководителей на этом этапе:Руководитель или директор должны проконтролировать оплату. После получения оплаты или аванса, Сделка может переводиться на следующий этап.
   
   
6. "Получен аванс/оплата (безнал)" – сделка на данный этап переводиться после совершения клиентом предоплаты (при заказе на сайте и безналичной оплате). На данном этапе задача для менеджера подписать документы и отгрузить заказ и перевести этап на следующий.
   
   
7. "Заказ отправлен" – сделка на данный этап переводиться после отправки заказа отделом сборки и доставки через транспортную компанию. Задача для менеджера уже на этом этапе полностью проконтролировать, подтвердить получение заказа и подписать закрывающие документы.
   
   
8. Как все это было выполнено, менеджер может закрывать Сделку как "Успешно реализовано" переведя ее на последний положительный этап в нашей воронке.
   
   

В amoCRM в каждой воронке есть 2 закрывающих этапа Сделки:

"Успешно реализовано" – этап, когда Сделка завершилась успешно, товар доставлен клиенту и подписаны все закрывающие документы, с этой сделкой больше не нужно проводить никаких действий.

"Не реализовано" – Сделка завершилась с отрицательным результатом и указана причина.


Воронка "Повторные продажи"

В этой воронке у нас 7 этапов, по которым мы будем вести наших клиента, которые с нами уже работали. В каждом этапе имеется также свой порядок действий, которые также нужно выполнять для перевода сделки на следующий этап.

1. "Новая заявка" - Заявки на этом этапе в данной воронке могут создавать автоматически, например: с формы заказа товара на сайте, с мессенджера, с почты, автоматически виджетом "Триггеры" который отслеживает факт отвала клиента и автоматически создаст сделки на реанимацию повторных продаж (потребуется дополнительная настройка) или в ручную. При этом также будет срабатывать распределение заявок, так как не всегда есть понимание, что это за заявка. Но виджет распределения автоматически определяет наличие данного клиента в системе и передает повторную заявку текущему ответственному по данному клиенту.
   
   
2. "Принято в работу" – подтверждает принятие менеджером данной сделку в работу. На этом этапе менеджеру нужно связаться с клиентом, уточнить состав заказа, адрес доставки/отгрузки, способ оплаты. После диалога с клиентом менеджер также должен заполнить всю необходимую информацию в поля Сделки, Контакта и Компании. Далее, менеджер должен Сформировать Заказ покупателя и Счет. (При необходимости составить новый Договор). Также все это можно сделать через виджет МойСклад в карточке Сделка. И отправить счет клиенту (если форма оплаты - безнал). После чего он может перевести Сделку на следующий за ним этап - "Счет отправлен".
   
   
3. "Счет отправлен" – сделка на данный этап переводиться после выставления Счета нашему клиента. На этом этапе менеджеру нужно связаться с клиентом, уточнить получение счета и создать Заказ покупателя, также через виджет МойСклад в amoCRM в карточке Сделка. После создания Заказа покупателя, менеджер должен перевести сделку на следующий этап.
   
   
4. "Заказ оформлен" – сделка на данный этап переводиться при наличии сформированного Заказа покупателя и Счета. НА данном этапе менеджер должен дождаться получения аванса и перевести Сделку на следующий этап.
   
   
5. "Получен аванс (безнал)" – сделка на данный этап переводиться после совершения клиентом предоплаты (при заказе на сайте и безналичной оплате). На данном этапе менеджеру необходимо подготовить документы и отправить на почту логисту. Далее проконтролировать отгрузку. Подписать документы и отгрузить заказ.
   
   
6. "Успешно реализовано" – сделка завершилась успешно, товар доставлен клиенту и все закрывающие документы успешно подписаны.
   
   
7. "Не реализовано" – сделка завершилась с отрицательным результатом и указана причина почему клиент не купил.
   
   

Воронка "Рекламации"

Данная воронка предназначена для осуществления обработки жалоб и обращений от наших клиентов. Дабы сделать наш сервис и услугу еще лучше. В данную воронку могут передаваться Сделки с других воронок, в которых менеджер зафиксировал жалобу или недовольное обращение клиента. Воронка "Рекламации" содержит 5 этапов.

1. "Обращение зарегистрировано" – на данном этапе передаются Сделки, где наш клиент оставил обращение не связанное с покупкой нашей услуги,а наоборот с какой либо претензией или жалобой. На данном этапе менеджер отдела рекламаций должен как можно быстрее взять Сделку в работу и позвонить нашему клиенту. Переведя этап Сделки на этап "Принято в работу".
   
   
2. "Принято в работу" – подтверждает принятие менеджером данной сделку в работу.Основная задача для менеджера, связаться с клиентом, квалифицировать случай клиента и занести информацию в amoCRM. Далее перевести Сделку на следующий этап.
   
   
3. "Случай квалифицирован" – после диалога с клиентом менеджер заполняет информацию по Контакту и Сделке. Далее выполняет порядок действий по устранению данной жалобы или проблемы до положительного или отрицательного результата. Если проблема клиента устранена и клиент доволен, менеджер переводит этап Сделки на закрывающий положительный "Проблема решена. Если проблема не была решена и клиент остался недоволен, менеджер переводит Сделку на закрывающий отрицательный этап "Отрицательный результат".
   
   
4. "Проблема решена" – случай рассмотрен и по нему есть положительное решение.
   
   
5. "Отрицательный результат" – случай не рассмотрен и указана причина.
   
   

Таким образом работая в данной отлаженной системе менеджер всегда будет знать свое следующее действие, а дополнительные виджеты помогут выполнять работу быстрее и ничего не забыть.

Продавайте больше с помощью amoCRM и данного отраслевого решения!