«Вечно не хватает времени разобраться самому»
Меня зовут Алексей, я руководитель отдела продаж. Каждый день, когда захожу в офис и открываю отчет в гугл таблице, внутри происходит одно и то же: сначала быстро пробегаю глазами по цифрам, надеясь увидеть рост, а потом... замирает сердце.
Особенно когда вижу, что конверсия застыла на месте. Или, что ещё хуже, просела на пару процентов. В такие моменты накатывает это знакомое чувство тревоги — не паника, но такое ощущение, что что-то важное ускользает из-под контроля.
Знаете, самое мучительное — это неопределённость. Цифры есть, а объяснений нет. Входящий поток тот же, команда вроде работает, скрипты не меняли. Но почему одни менеджеры стабильно закрывают план, а другие нет? Где именно теряются клиенты — на этапе выявления потребностей, при работе с возражениями, или просто не умеют красиво завершить разговор?
Раньше я пытался разбираться сам. Выделял пару часов в неделю, слушал звонки, делал заметки в блокноте. Но когда команда выросла до 12 человек, стало понятно: физически не успеваю. Максимум 5-7 звонков в неделю — это капля в море. А управленческих задач становится всё больше: планёрки, отчёты руководству, согласование бюджетов.
Особенно когда вижу, что конверсия застыла на месте. Или, что ещё хуже, просела на пару процентов. В такие моменты накатывает это знакомое чувство тревоги — не паника, но такое ощущение, что что-то важное ускользает из-под контроля.
Знаете, самое мучительное — это неопределённость. Цифры есть, а объяснений нет. Входящий поток тот же, команда вроде работает, скрипты не меняли. Но почему одни менеджеры стабильно закрывают план, а другие нет? Где именно теряются клиенты — на этапе выявления потребностей, при работе с возражениями, или просто не умеют красиво завершить разговор?
Раньше я пытался разбираться сам. Выделял пару часов в неделю, слушал звонки, делал заметки в блокноте. Но когда команда выросла до 12 человек, стало понятно: физически не успеваю. Максимум 5-7 звонков в неделю — это капля в море. А управленческих задач становится всё больше: планёрки, отчёты руководству, согласование бюджетов.
Помню, как год назад генеральный спросил меня на совещании: «Алексей, почему при росте потока на 30% выручка выросла только на 15%? Где теряем эффективность?» И я честно ответил: «Анализирую, через неделю дам развёрнутый ответ». А внутри думал: «Блин, откуда мне знать? Я же не могу прослушать все звонки».
Тогда и пришло понимание: нужна система. Не эпизодический контроль «по настроению», а постоянный, объективный мониторинг качества. Именно тогда мы наняли первого специалиста контроля качества.
Было непросто
Менеджеры сопротивлялись — думали, что за ними следят, чтобы наказать. Приходилось объяснять: «Ребята, это не для того, чтобы вас поймать на ошибке. Это чтобы понять, где можно стать лучше». Постепенно прижилось.
Но были проблемы.
Ограниченный охват, и часть ошибок ускользало. Менеджеры сомневались в справедливости человека, который работал бок о бок с командой. Некоторые менеджеры воспринимали его критику негативно, как личное оскорбление и устраивали разборки. А я с стал тратить время, чтобы его перепроверять. В результате он уволился, но опыт в целом я оценил позитивно.
Но были проблемы.
Ограниченный охват, и часть ошибок ускользало. Менеджеры сомневались в справедливости человека, который работал бок о бок с командой. Некоторые менеджеры воспринимали его критику негативно, как личное оскорбление и устраивали разборки. А я с стал тратить время, чтобы его перепроверять. В результате он уволился, но опыт в целом я оценил позитивно.
Сейчас у нас два специалиста Контроля Качества на аутсорсе, каждый день слушают по 25 звонков.
Есть чёткий чек-лист, все результаты выгружаются в таблицу, можно видеть динамику по каждому сотруднику и по типам ошибок. И знаете что? Это действительно работает.
Когда видишь в дашборде, что у трёх менеджеров подряд проблемы с выявлением потребностей — сразу понятно, что делать. Не нужно гадать, искать причины в астрологических прогнозах. Есть факты, есть цифры, есть план действий.
Конечно, не всё идеально. Иногда специалисты перегружены, обратная связь задерживается. Иногда менеджеры всё равно повторяют те же ошибки, несмотря на разборы. Но по сравнению с тем, что было раньше — небо и земля.
Теперь, когда открываю утром дашборд, я не просто смотрю на цифры конверсии. Я вижу полную картину: какие этапы скрипта работают, какие нет, кому из команды нужна поддержка, а чей опыт стоит тиражировать на всех. И главное — я могу принимать решения на основе фактов, а не интуиции.
Да, внедрение системы контроля качества — это инвестиция времени и денег. Но когда видишь, как конверсия растёт месяц за месяцем, как команда становится сильнее, как исчезает этот постоянный стресс от неопределённости — понимаешь, что оно того стоило.
Сейчас я спокойно могу ответить руководству на любой вопрос о качестве продаж. У меня есть цифры, тренды, планы по улучшению. И самое главное — есть уверенность, что мы движемся в правильном направлении, а не работаем вслепую.
Когда видишь в дашборде, что у трёх менеджеров подряд проблемы с выявлением потребностей — сразу понятно, что делать. Не нужно гадать, искать причины в астрологических прогнозах. Есть факты, есть цифры, есть план действий.
Конечно, не всё идеально. Иногда специалисты перегружены, обратная связь задерживается. Иногда менеджеры всё равно повторяют те же ошибки, несмотря на разборы. Но по сравнению с тем, что было раньше — небо и земля.
Теперь, когда открываю утром дашборд, я не просто смотрю на цифры конверсии. Я вижу полную картину: какие этапы скрипта работают, какие нет, кому из команды нужна поддержка, а чей опыт стоит тиражировать на всех. И главное — я могу принимать решения на основе фактов, а не интуиции.
Да, внедрение системы контроля качества — это инвестиция времени и денег. Но когда видишь, как конверсия растёт месяц за месяцем, как команда становится сильнее, как исчезает этот постоянный стресс от неопределённости — понимаешь, что оно того стоило.
Сейчас я спокойно могу ответить руководству на любой вопрос о качестве продаж. У меня есть цифры, тренды, планы по улучшению. И самое главное — есть уверенность, что мы движемся в правильном направлении, а не работаем вслепую.
Хотите системно повышать качество работы менеджеров и, как следствие, увеличивать конверсию в сделки, как Алексей?
Начните с бесплатного аудита контроля качества звонков
Что входит в аудит:
Что входит в аудит:
- Анализ 100 минут записей звонков ваших менеджеров с оценкой по 7 базовым критериям
- Диагностика CRM и воронки продаж - где теряются клиенты и почему
- Рейтинг всех менеджеров с конкретными рекомендациями для каждого
- Готовый план системы контроля - чек-листы, KPI, регламенты
- Дорожная карта внедрения - пошаговый план на первые 30 дней
Результат аудита: Подробный отчет с планом действий, чтобы навести порядок в отделе продаж и повысить управляемость процесса.
Кому подойдет аудит
Отделы продаж от 5 до 50 человек
Руководители, которые хотят управлять на основе цифр/фактов
Бизнесы с циклом сделки от 3 дней
Отправляя форму, я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных.