#IT, #ОБСЛУЖИВАНИЕ, #СЕРВЕРА, #БЕЗОПАСТНОСТЬ, #МОСКВА

Аренда виртуальных серверов и обеспечение информационной безопасности

Компания "Онланта" в составе ГК "ЛАНИТ" – российский сервис-провайдер в области ИТ-аутсорсинга. Организация продает цифровые услуги, предоставляет виртуальные сервера, аутсорсинг офисной печати, обеспечивает информационную безопасность, а также активно участвует в государственных тендерах. К нам компания обратилась по рекомендациям бизнес-партнеров.

Офис ООО "Онланта" расположен в городе Москва, где трудятся свыше 600 сотрудников. Клиенты организации - серьезные государственные компании, такие как «Газпром нефть», «Ростелеком», «ВТБ Страхование». Средний чек сделки составляет 2-3 миллиона рублей, при этом регулярно заключаются долгосрочные контракты на десятки лет вперед. В приоритете у "Онланты" повторные продажи, в связи с этим каждый клиент на особом счету.

Потеря хотя бы одного лида - это потеря больших денег. Важно анализировать, доволен ли клиент работой, а в случае отказа понимать причины таких решений.

Задачи:

Ранее внедрение amoCRM производил другой подрядчик, но в компании отсутствовала четкая и понятная аналитика, которую интегратор, увы, не смог предоставить. Из-за отсутствия этих данных, нельзя было понять - доволен клиент, или нет.

В этом кейсе мы расскажем, как сделали удобный и системный сбор обратной связи от клиентов, как построили аналитические отчеты на основе этих данных, и как таргетировали рассылки по клиентам, в зависимости от сегментации по этим данным.
Выполненная работа
Сбор данных
Чтобы построить адекватную и прозрачную аналитику необходимо получать активную обратную связь по клиентам и своевременно анализировать их отзывы. Для этих целей мы разработали собственные отчеты и функционал для их автоматического и ручного сбора. Данные помогают узнать мнение клиентов по каждой конкретной услуге, оптимизировать работу и скорректировать стратегию развития.
1

Автоматический сбор индекса NPS по клиентам и введение этих данных в аналитику

Сбор происходит автоматически, методом рассылки. Контакту приходит письмо, где он оценивает работу компании по специальной анкете. При заполнении формы данные попадают в отдельную базу данных для дальнейшей аналитики.
Скриншот письма с оценкой
Аналитика по отправленным письмам
2

Обзвон клиентов по телефону

Сотрудник колл-центра обзванивает каждого клиента и вводит данные в специально разработанный для организации виджет. Данные из виджета перебрасываются в эту же базу. Данный способ позволяет выявить более подробную информацию о мнении клиента.
3

Визуализация и анализ данных

Для исследования полученной информации мы разработали различного рода графики, таблицы под бизнес заказчика. Аналитика имеет две вкладки NPS: общий агрегированный отчет и подробный отчет. В первой вкладке показаны диаграммы и общий рейтинг NPS по месяцам. Например, по десятибалльной шкале, если оценка сервиса ниже 7, то менеджеры сразу звонят клиенту и узнают причину столь низкой оценки.

Во второй вкладке для удобства было решено разбить группы по типам: критики, нейтралы и промоутеры. Критики - это те, кто поставил самую низкую оценку - от 1 до 4, нейтралы - некая золотая середина - до 7 баллов и промоутеры от 8 до 10 баллов. Данная сегментация позволяет в будущем проводить более точные маркетинговые активности. Кроме того, все отчеты можно выгрузить в таблицы.
Автоматизация расчета полей компаний и интеграция с Unisender для таргетинговой рассылки
ООО "Онланта" предоставляет своим клиентам множество услуг. Бывает и такое, что клиенты меняют свое мнение и отменяют покупки. Решение по отказам отмечается в сделках, однако, эту информацию нужно еще указать для компании. То есть, в контакте мы сразу храним все отказы по всем сделкам в полях с мультизначением, чтобы потом сделать фильтр и делать рассылки. Чтобы это работало, мы сделали доработку с помощью виджета для кастомной интеграции с сервисом UniSender. Скрипт следит за отказами каждой сделки, а менеджер отмечает в сделке причину отказа. Все изменения автоматически прописываются в полях компании.
Итоги
Внедрили функционал по автоматическому и ручному сбору NPS;
Создали визуальные графики и таблицы для анализа данных;
Настроили функционал позволяющий по разным сегментам компаний
отправлять рассылки через UniSender.
Отзыв клиента
Дмитрий Андреев
Менеджер компании "Онланта"
Когда команда F5 ко мне обратились с просьбой оставить отзыв о проделанной работе я с удовольствием согласился, так как очень ей доволен результатом.

Ранее amoCRM нам внедрил один из топовых интеграторов amoCRM, но, к сожалению, не были учтены наши бизнес-процессы и логика продаж. Фактически нам сделали типовое внедрение.

Наша задача была не тривиальна.
На этапе поиска нового интегратора остановились именно на команде F5 так как ребята обладали нужными компетенциями и предложили нам действительно рабочее решение, адаптированное к нашим бизнес-процессам. Еще одной действительно выдающейся фичей F5 было то, что они смогли одновременно взять в работу все наши заявки. Особая благодарность Денису Максимову, который понимал меня с полу слова и предлагал решение, адаптированное под потребности бизнеса.
Команда проекта
Денис Максимов
Руководитель проекта
Дмитрий Кузьмин
Программист
Влад Ионов
Технический директор
Еще кейсы