#IT, #ОБСЛУЖИВАНИЕ, #СЕРВЕРА, #БЕЗОПАСТНОСТЬ, #МОСКВА
Аренда виртуальных серверов и обеспечение информационной безопасности
Компания «Онланта» входит в группу ЛАНИТ и специализируется на ИТ-аутсорсинге. Предоставляет комплекс услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры всех уровней: управление ИТ-инфраструктурой и приложениями, услуги в области информационной безопасности, аренду и поддержку бизнес-приложений, а также облачный сервис OnCloud.ru.
К нам компания обратилась по рекомендациям бизнес-партнеров.
К нам компания обратилась по рекомендациям бизнес-партнеров.
Главный офис «Онланты» расположен в городе Москва, а в штате трудятся свыше 400 сотрудников. Заказчики «Онланты» — компании из разных отраслей: ритейла, медиа, образования, e-commerce, промышленных предприятий, госсектора и др. «Онланта» нацелена на долгосрочное сотрудничество с ними, в приоритете – предоставление комплексных услуг и повторные продажи.
Для «Онланты» важен каждый заказчик, поэтому необходимо анализировать их удовлетворенность качеством предоставляемых услуг, а в случае отказов — понимать причины таких решений.
Для «Онланты» важен каждый заказчик, поэтому необходимо анализировать их удовлетворенность качеством предоставляемых услуг, а в случае отказов — понимать причины таких решений.
Задачи:
Ранее внедрение amoCRM производил другой подрядчик, но в компании отсутствовала четкая и понятная аналитика, которую интегратор, увы, не смог предоставить. Из-за отсутствия этих данных, нельзя было понять - доволен клиент, или нет.
В этом кейсе мы расскажем, как сделали удобный и системный сбор обратной связи от клиентов, как построили аналитические отчеты на основе этих данных, и как таргетировали рассылки по клиентам, в зависимости от сегментации по этим данным.
В этом кейсе мы расскажем, как сделали удобный и системный сбор обратной связи от клиентов, как построили аналитические отчеты на основе этих данных, и как таргетировали рассылки по клиентам, в зависимости от сегментации по этим данным.
Выполненная работа
- Сбор данныхЧтобы построить адекватную и прозрачную аналитику необходимо получать активную обратную связь по клиентам и своевременно анализировать их отзывы. Для этих целей мы разработали собственные отчеты и функционал для их автоматического и ручного сбора. Данные помогают узнать мнение клиентов по каждой конкретной услуге, оптимизировать работу и скорректировать стратегию развития.
1
Автоматический сбор индекса NPS по клиентам и введение этих данных в аналитику
Сбор происходит автоматически, методом рассылки. Контакту приходит письмо, где он оценивает работу компании по специальной анкете. При заполнении формы данные попадают в отдельную базу данных для дальнейшей аналитики.
Скриншот письма с оценкой
Аналитика по отправленным письмам
2
Обзвон клиентов по телефону
Сотрудник колл-центра обзванивает каждого клиента и вводит данные в специально разработанный для организации виджет. Данные из виджета перебрасываются в эту же базу. Данный способ позволяет выявить более подробную информацию о мнении клиента.
3
Визуализация и анализ данных
Для исследования полученной информации мы разработали различного рода графики, таблицы под бизнес заказчика. Аналитика имеет две вкладки NPS: общий агрегированный отчет и подробный отчет. В первой вкладке показаны диаграммы и общий рейтинг NPS по месяцам. Например, по десятибалльной шкале, если оценка сервиса ниже 7, то менеджеры сразу звонят клиенту и узнают причину столь низкой оценки.
Во второй вкладке для удобства было решено разбить группы по типам: критики, нейтралы и промоутеры. Критики - это те, кто поставил самую низкую оценку - от 1 до 4, нейтралы - некая золотая середина - до 7 баллов и промоутеры от 8 до 10 баллов. Данная сегментация позволяет в будущем проводить более точные маркетинговые активности. Кроме того, все отчеты можно выгрузить в таблицы.
- Автоматизация расчета полей компаний и интеграция с Unisender для таргетинговой рассылкиООО "Онланта" предоставляет своим клиентам множество услуг. Бывает и такое, что клиенты меняют свое мнение и отменяют покупки. Решение по отказам отмечается в сделках, однако, эту информацию нужно еще указать для компании. То есть, в контакте мы сразу храним все отказы по всем сделкам в полях с мультизначением, чтобы потом сделать фильтр и делать рассылки. Чтобы это работало, мы сделали доработку с помощью виджета для кастомной интеграции с сервисом UniSender. Скрипт следит за отказами каждой сделки, а менеджер отмечает в сделке причину отказа. Все изменения автоматически прописываются в полях компании.
Итоги
Внедрили функционал по автоматическому и ручному сбору NPS;
Создали визуальные графики и таблицы для анализа данных;
Настроили функционал позволяющий по разным сегментам компаний
отправлять рассылки через UniSender.
Внедрили функционал по автоматическому и ручному сбору NPS;
Создали визуальные графики и таблицы для анализа данных;
Настроили функционал позволяющий по разным сегментам компаний
отправлять рассылки через UniSender.
Отзыв клиента
- Дмитрий АндреевМенеджер компании "Онланта"Когда команда F5 ко мне обратились с просьбой оставить отзыв о проделанной работе я с удовольствием согласился, так как очень ей доволен результатом.
Ранее amoCRM нам внедрил один из топовых интеграторов amoCRM, но, к сожалению, не были учтены наши бизнес-процессы и логика продаж. Фактически нам сделали типовое внедрение.
Наша задача была не тривиальна.
На этапе поиска нового интегратора остановились именно на команде F5 так как ребята обладали нужными компетенциями и предложили нам действительно рабочее решение, адаптированное к нашим бизнес-процессам. Еще одной действительно выдающейся фичей F5 было то, что они смогли одновременно взять в работу все наши заявки. Особая благодарность Денису Максимову, который понимал меня с полу слова и предлагал решение, адаптированное под потребности бизнеса.
Еще кейсы