Аренда виртуальных серверов и обеспечение информационной безопасности
Компания «Онланта» входит в группу ЛАНИТ и специализируется на ИТ-аутсорсинге. Предоставляет комплекс услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры всех уровней: управление ИТ-инфраструктурой и приложениями, услуги в области информационной безопасности, аренду и поддержку бизнес-приложений, а также облачный сервис OnCloud.ru. К нам компания обратилась по рекомендациям бизнес-партнеров.
Главный офис «Онланты» расположен в городе Москва, а в штате трудятся свыше 400 сотрудников. Заказчики «Онланты» — компании из разных отраслей: ритейла, медиа, образования, e-commerce, промышленных предприятий, госсектора и др. «Онланта» нацелена на долгосрочное сотрудничество с ними, в приоритете – предоставление комплексных услуг и повторные продажи.
Для «Онланты» важен каждый заказчик, поэтому необходимо анализировать их удовлетворенность качеством предоставляемых услуг, а в случае отказов — понимать причины таких решений.
Главный офис «Онланты» расположен в городе Москва, а в штате трудятся свыше 400 сотрудников. Заказчики «Онланты» — компании из разных отраслей: ритейла, медиа, образования, e-commerce, промышленных предприятий, госсектора и др. «Онланта» нацелена на долгосрочное сотрудничество с ними, в приоритете – предоставление комплексных услуг и повторные продажи.
Для «Онланты» важен каждый заказчик, поэтому необходимо анализировать их удовлетворенность качеством предоставляемых услуг, а в случае отказов — понимать причины таких решений.
Задачи
Ранее внедрение amoCRM производил другой подрядчик, но в компании отсутствовала четкая и понятная аналитика, которую интегратор, увы, не смог предоставить. Из-за отсутствия этих данных, нельзя было понять - доволен клиент, или нет.
В этом кейсе мы расскажем, как сделали удобный и системный сбор обратной связи от клиентов, как построили аналитические отчеты на основе этих данных, и как таргетировали рассылки по клиентам, в зависимости от сегментации по этим данным.
В этом кейсе мы расскажем, как сделали удобный и системный сбор обратной связи от клиентов, как построили аналитические отчеты на основе этих данных, и как таргетировали рассылки по клиентам, в зависимости от сегментации по этим данным.
ИИ-решения для роста продаж
Voice AI анализирует звонки, Palantir улучшает переписку, Chat AI общается с клиентами 24/7
Выполненная работа
1. Сбор данных
Чтобы построить адекватную и прозрачную аналитику необходимо получать активную обратную связь по клиентам и своевременно анализировать их отзывы. Для этих целей мы разработали собственные отчеты и функционал для их автоматического и ручного сбора. Данные помогают узнать мнение клиентов по каждой конкретной услуге, оптимизировать работу и скорректировать стратегию развития.
Автоматический сбор индекса NPS по клиентам и введение этих данных в аналитику
Сбор происходит автоматически, методом рассылки. Контакту приходит письмо, где он оценивает работу компании по специальной анкете. При заполнении формы данные попадают в отдельную базу данных для дальнейшей аналитики.
Обзвон клиентов по телефону
Сотрудник колл-центра обзванивает каждого клиента и вводит данные в специально разработанный для организации виджет. Данные из виджета перебрасываются в эту же базу. Данный способ позволяет выявить более подробную информацию о мнении клиента.
Визуализация и анализ данных.
Для исследования полученной информации мы разработали различного рода графики, таблицы под бизнес заказчика. Аналитика имеет две вкладки NPS: общий агрегированный отчет и подробный отчет. В первой вкладке показаны диаграммы и общий рейтинг NPS по месяцам. Например, по десятибалльной шкале, если оценка сервиса ниже 7, то менеджеры сразу звонят клиенту и узнают причину столь низкой оценки.
Во второй вкладке для удобства было решено разбить группы по типам: критики, нейтралы и промоутеры. Критики - это те, кто поставил самую низкую оценку - от 1 до 4, нейтралы - некая золотая середина - до 7 баллов и промоутеры от 8 до 10 баллов. Данная сегментация позволяет в будущем проводить более точные маркетинговые активности. Кроме того, все отчеты можно выгрузить в таблицы.
2. Автоматизация расчета полей компаний и интеграция с Unisender для таргетинговой рассылки
Чтобы построить адекватную и прозрачную аналитику необходимо получать активную обратную связь по клиентам и своевременно анализировать их отзывы. Для этих целей мы разработали собственные отчеты и функционал для их автоматического и ручного сбора. Данные помогают узнать мнение клиентов по каждой конкретной услуге, оптимизировать работу и скорректировать стратегию развития.
Итоги
- Внедрили функционал по автоматическому и ручному сбору NPS
- Создали визуальные графики и таблицы для анализа данных
- Настроили функционал позволяющий по разным сегментам компаний отправлять рассылки через UniSender
Отзыв клиента
“
Когда команда F5 ко мне обратились с просьбой оставить отзыв о проделанной работе я с удовольствием согласился, так как очень ей доволен результатом.
Ранее amoCRM нам внедрил один из топовых интеграторов amoCRM, но, к сожалению, не были учтены наши бизнес-процессы и логика продаж. Фактически нам сделали типовое внедрение.
Наша задача была не тривиальна.
На этапе поиска нового интегратора остановились именно на команде F5 так как ребята обладали нужными компетенциями и предложили нам действительно рабочее решение, адаптированное к нашим бизнес-процессам. Еще одной действительно выдающейся фичей F5 было то, что они смогли одновременно взять в работу все наши заявки. Особая благодарность Денису Максимову, который понимал меня с полу слова и предлагал решение, адаптированное под потребности бизнеса.
Ранее amoCRM нам внедрил один из топовых интеграторов amoCRM, но, к сожалению, не были учтены наши бизнес-процессы и логика продаж. Фактически нам сделали типовое внедрение.
Наша задача была не тривиальна.
На этапе поиска нового интегратора остановились именно на команде F5 так как ребята обладали нужными компетенциями и предложили нам действительно рабочее решение, адаптированное к нашим бизнес-процессам. Еще одной действительно выдающейся фичей F5 было то, что они смогли одновременно взять в работу все наши заявки. Особая благодарность Денису Максимову, который понимал меня с полу слова и предлагал решение, адаптированное под потребности бизнеса.
Команда проекта
Денис Максимов
Руководитель проекта
Дмитрий Кузьмин
Программист
Влад Ионов
Технический директор
Нужна автоматизация, как в этом кейсе?
Напишите нам и мы подберем решение под любые бизнес-задачи.
Оставляя заявку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности
Ещё статьи
