CRM для отелей и гостиниц
CRM для отелей и гостиниц избавляет администраторов от рутинных задач, помогает заботиться о каждом госте и превращает одноразовых туристов в постоянных клиентов. Хорошая CRM точно знает, кто приехал, что он любит и сколько денег уже оставил. Руководство получает полную картину: от заполняемости до отзывов.
Разберемся, чего можно ожидать от хорошей CRM и как она помогает отельному бизнесу повышать продажи.
Кому подходит отраслевая CRM для гостиничного бизнеса
Для начала определимся с какими видами бизнеса сферы гостеприимства работает CRM-система.
- Для квартир и апартаментовCRM-система помогает собственникам и управляющим компаниям автоматизировать посуточную и длительную аренду, снижать затраты на операционку и повышать качество сервиса. Особенно полезна, когда гостиничный бизнес владеет несколькими объектами.
- Централизованное управление бронированиями с разных площадок (Airbnb, Booking и др.)
- Учет гостей и истории заездов
- Автоматизация инструкций, кодов доступа, напоминаний и отчетности
- Контроль оплат, залогов, уборок и технических заявок
- Для отелей и гостиницCRM для отелей — это маст-хэв инструмент управления клиентским опытом, продажами и задачами. Позволяет работать как с индивидуальными туристами, так и с корпоративными клиентами, увеличивать их повторные визиты.
- Ведение базы гостей с предпочтениями, историей и отзывами
- Программы лояльности, автоматические предложения и спецакции
- Учет групп и корпоративных клиентов
- Аналитика по загрузке, доходности, каналам бронирования и работе персонала
- Для хостеловХостелы работают с большим объемом краткосрочных бронирований и высокой текучкой. CRM помогает поддерживать порядок, стандарты сервиса и предсказуемость для гостей.
- Управление койко-местами и групповыми заездами
- Повторное бронирование и учет постоянных гостей
- Автоматизация напоминалок: уведомления, акции, мероприятия
- Централизованное управление несколькими точками или франшизой
- Для санаториев и пансионатовCRM решает сразу несколько задач: ведение базы отдыхающих, медицинское сопровождение, контроль процедур и питание. В этой нише высок процент регулярных заездов и добавляется необходимость медицинского ведения клиента.
- Ведение карт отдыхающих, учет процедур, рекомендаций врачей
- Управление бронированиями по путевкам и квотам
- Работа с корпоративными партнерами, фондами и страховыми
- Продление программ, индивидуальные предложения и повторный маркетинг
- Для домов и баз отдыхаЗагородные базы и дома отдыха часто работают сезонно с разными форматами размещения. CRM позволяет упростить бронирование, вести учет услуг и коммуникацию с гостями, что особенно важно для баз отдыха при проведении мероприятий.
- Онлайн-бронирование коттеджей, домиков, отдельных зон (баня, беседки и др.)
- Контроль подготовки номеров, уборки, состояния объектов
- Работа с мероприятиями: свадьбы, корпоративы, тимбилдинги
- Учет и продажа дополнительных услуг базы отдыха: трансферы, аренда, питание
Преимущества и возможности CRM системы для гостиниц
Разберем весь спектр возможностей хорошей отраслевой CRM для гостиничного бизнеса.
Работа с гостем и персональный сервис
Ведение базы гостей с историей проживания
CRM хранит всю информацию о гостях: даты заселений, типы номеров, предпочтения, жалобы, отзывы и даже параметры любимой подушки. Все это помогает выстраивать персональный сервис и стимулировать повторные визиты.
Отправка автоматических подтверждений и напоминаний
CRM автоматически отправляет письма или SMS с подтверждением брони, информацией о заезде, напоминанием за сутки и просьбой об отзыве после отъезда.
Сегментация гостей: бизнес, туристы, VIP, группы
Можно фильтровать базу по целевым категориям, чтобы делать адресные рассылки, спецпредложения и гибкие условия.
Ведение истории общения с гостем
CRM фиксирует все: от первого письма до последнего звонка. Новый администратор продолжит общение, не теряя контекста.
Управление бронированиями и загрузкой
Управление бронированиями и загрузкой номеров
Система автоматически распределяет заявки, показывает доступность номеров, управляет тарифами и уведомляет о конфликтах бронирований. Все в одном окне — без Excel и ручного пересчета.
Учет заявок со всех источников
Все бронирования с Booking.com, сайта гостиницы, писем, звонков и мессенджеров попадают в CRM. Это исключает дубли, хаос и потери — особенно в высокий сезон.
Контроль загруженности и динамика заселений
Визуальные отчеты и календари показывают, сколько номеров занято, сколько в ожидании, сколько выездов — удобно для планирования и прогнозирования.
Интеграция с PMS, 1С, телефонией и онлайн-каналами
CRM синхронизируется с системой управления отелем , кассой, телефонией и каналами продаж — и становится центром управления.
Продажи, маркетинг и дополнительные доходы
Учет корпоративных и групповых клиентов
CRM помогает вести учет договоров гостиницы с компаниями, организаторами событий, туристическими агентствами — видно, кто платит, сколько человек, какие условия.
Автоматизация специальных предложений и акций
CRM система может запускать автоматические рассылки по дням рождения, годовщинам, повторным визитам или пустым датам — чтобы закрывать провалы в загрузке.
Учет допуслуг: спа, трансфер, питание, конференц-залы
Все допуслуги, стандартные для гостиничного бизнеса фиксируются в CRM, подставляются в счет, и дают картину дополнительного дохода от гостя.
Настройка upsell- и cross-sell предложений
Система CRM может автоматически продавать: например, предложить гостю улучшить гостиничный номер, добавить завтрак, заказать экскурсию или трансфер прямо при бронировании или при заселении.
Программы лояльности и репутация
Управление программой лояльности и кэшбэком
Можно настроить баллы за проживания, уровни лояльности, VIP-статусы и персональные бонусы.
Отслеживание отзывов и управление репутацией
CRM помогает собирать отзывы, обрабатывать жалобы, контролировать отклик персонала. Отель держит репутацию и бизнес под контролем, а не реагирует постфактум.
Финансовый учет и аналитика
Авансы, постоплата, задолженности
Система показывает предоплаты, остатки, корпоративные долги, счет-фактуры и полную финансовую картину по каждому гостю или контрагенту.
Аналитика: загрузка, доходы, каналы продаж, типы гостей
CRM строит аналитику по источникам бронирований, среднему чеку, заполняемости, поведению гостей и эффективности каналов продвижения.
Организация работы и стандарты качества
Управление задачами персонала
Система частично помогает направлять задачи: например, для бухгалтерии, маркетинга, менеджеров. При желании можно подключить к системе клининг через общие чаты в Телеграм.
Хранение шаблонов писем, чек-листов и регламентов
Можно подключить письма, скрипты для персонала гостиницы, инструкции уборки — всё централизовано и всегда актуально.
Контроль стандартов обслуживания и SLA по клиентскому опыту
Можно настроить отслеживание времени ответа, реакции на заявки, обработки запросов. Это позволяет управлять качеством сервиса гостиницы, а не только продажами.
Далее рассмотрим как эти возможности реализованы в одной из самых популярных систем для отельного бизнеса — amoCRM.
Основные возможности amoCRM
Есть базовые функции, без которых не обходится управление в гостиничном бизнесе и amoCRM прекрасно их закрывает. Разберем подробнее эту базу.
Создание и хранение клиентской базы
Когда гость приезжает повторно, ему не хочется снова рассказывать, что он любит номер с видом на парк, а подушку — жестче. CRM это помнит. Она показывает, в каком номере человек жил, что заказал из допуслуг, какие были пожелания и жалобы. Например, Иван Петров приезжал в сентябре, просил поздний выезд и заказывал трансфер. В следующий раз администратор не переспрашивает, а сразу предлагает нужные условия. Гость чувствует внимание — и возвращается.
Быстрая обработка заявок со всех каналов
Когда бронирования идут с сайта, Booking, по телефону и в мессенджерах, легко потерять бронь или продать один и тот же номер дважды. CRM собирает все в одном окне: видно, какие номера свободны, кто заезжает завтра, кто отменил. Например, менеджер видит, что в выходные заселений мало — запускает акцию. Или наоборот — номера заканчиваются, и цены можно поднять. Это работает и для владельца — он видит загрузку по неделям и принимает решения не наугад, а на цифрах.
Отправка напоминалок и уведомлений
Гостю не нужно звонить, чтобы уточнить, подтвердили ли бронь. CRM сразу после бронирования отправляет письмо: «Вы забронировали номер. Заезд в 14:00, вот карта, вот наш телефон». За день до приезда — напоминание, после — просьба оставить отзыв. Всё автоматически. Например, Марина бронировала номер на годовщину. За день до заезда пришло SMS с предложением заказать шампанское и завтрак в номер. Она заказала. Отель ничего не забыл, гость доволен, средний чек вырос.
Гостю не нужно звонить, чтобы уточнить, подтвердили ли бронь. CRM сразу после бронирования отправляет письмо: «Вы забронировали номер. Заезд в 14:00, вот карта, вот наш телефон». За день до приезда — напоминание, после — просьба оставить отзыв. Всё автоматически. Например, Марина бронировала номер на годовщину. За день до заезда пришло SMS с предложением заказать шампанское и завтрак в номер. Она заказала. Отель ничего не забыл, гость доволен, средний чек вырос.
Аналитика эффективности
Отель может тратить кучу денег на рекламу в Instagram, а половина гостей на самом деле приходит с Google.Карты или напрямую с сайта. CRM показывает, откуда идут бронирования, сколько денег принес каждый канал, какие номера популярнее и какие дни — провальные. Например, владелец смотрит отчет: пятница-суббота всегда заполнены, а понедельник пустой. Он делает акцию на ранний заезд в воскресенье — и закрывает пустые дни. Бизнес лучше растет не из-за догадок, а из-за точных данных.
Отправляя форму, я соглашаюсь с политикой обработки персональных данных.
Дополнительные возможности amoCRM
Помимо базовых возможностей в отраслевой amoCRM можно добавить кастомные функции, которые сделают систему еще удобнее для отелей. Приведем несколько примеров из уже реализованных кейсов наших клиентов.
Добавили сегментацию по отказникам
CRM позволяет настраивать сегменты для тех, кто отказался от брони. Вместо того чтобы терять контакт, вы сможете классифицировать причины отказа — «Передумали», «Выбрали другой отель», «Дорого», «Не было мест» и т.д. Это дает возможность возвращаться к таким клиентам позже с персональными предложениями. Например, если раньше у человека не было бюджета, а теперь вы запускаете акцию — вы знаете, кому написать. Это решение работает как вторая воронка продаж — но только с уже знакомыми клиентами.
Мы используем следующую классификацию отказников:
Мы используем следующую классификацию отказников:
- Передумали
- Выбрали другой отель
- Не было мест
- Дорого
- Отложили
- Другое
- Аннуляция по причине форс-мажора
Логика распределения звонков c телефонией
Система CRM может быть подключена к IP-телефонии (например, Sipuni), чтобы фиксировать все входящие вызовы. Когда гость звонит, CRM автоматически создает карточку клиента и сделку, если это новый контакт, или сразу направляет звонок ответственному менеджеру, если клиент уже есть в базе.
С этим решением даже пропущенный вызов не теряется: система ставит задачу перезвонить. Это исключает ситуации, когда гость звонил, но никто не перезвонил — и он ушел к конкурентам.
Система CRM может быть подключена к IP-телефонии (например, Sipuni), чтобы фиксировать все входящие вызовы. Когда гость звонит, CRM автоматически создает карточку клиента и сделку, если это новый контакт, или сразу направляет звонок ответственному менеджеру, если клиент уже есть в базе.
С этим решением даже пропущенный вызов не теряется: система ставит задачу перезвонить. Это исключает ситуации, когда гость звонил, но никто не перезвонил — и он ушел к конкурентам.
Напоминалки на бронирования и сбор NPS
CRM может автоматически отправлять сообщения перед приездом — напоминания о бронировании, инструкции по заезду, предложения по допуслугам. После выезда система может запросить оценку сервиса или отзыв. Это помогает увеличить вовлеченность гостей и собирать обратную связь без участия менеджеров. Вы не забудете про клиента — срм напомнит за вас. Мы часто автоматизируем сбор NPS для отелей — через 3 дня после отъезда система автоматически запускает SalesBot, который просит гостей оставить обратную связь.
Виджет расширенного поиска
Когда клиент обращается в отдел продаж по телефону или в мессенджере, менеджер может вести диалог и оформлять бронирование из карточки Сделки в amoCRM.CRM позволяет встроить кастомный виджет поиска по параметрам: филиал, дата, время, вместимость, тип мероприятия. Менеджер вносит вводные и мгновенно получает список доступных вариантов. Это особенно удобное решение при телефонных бронированиях или переписке в мессенджерах, когда скорость важна. Быстрый подбор по четким фильтрам снижает нагрузку на персонал и ускоряет продажи.
